Service-Aspekt wird forciert

Lexmark setzt auf Flottenmanagement

30.11.2006 | Redakteur: Armin Mende

Dietrich Büchner ist Leiter der Servicesparte von Lexmark
Dietrich Büchner ist Leiter der Servicesparte von Lexmark

Mehrwert. Klickmodelle gibt es inzwischen von fast jedem Druckerhersteller. Wer sich von seinem Wettbewerber differenzieren will, muss auf andere Servicemodelle bauen.

Mit dem reinen Hardwareverkauf ist kein Geld mehr zu verdienen. Solche oder ähnliche Sätze kennt man aus der Druckerbranche seit Jahren zur Genüge. Dietrich Büchners „Klick war gestern“ ist dagegen eine neue Erkenntnis, mit der Lexmark Impulse für das Servicegeschäft setzen will. Der Leiter der Servicesparte des Druckerherstellers plant, im Jahr 2007 den Fokus auf die Dienstleistungen zu verstärken und dabei auch den Fachhandel miteinbeziehen.

Klick ist nur ein Preismodell

Die Übernahme des Klick-Abrechnungsmodells aus der Kopiererwelt habe in den vergangenen Monaten und Jahren zu sehr im Blickpunkt gestanden. Da mittlerweile fast jeder Hersteller ein entsprechendes Angebot im Portfolio hat, ist es jedoch nicht mehr möglich, sich von Wettbewerbern zu differenzieren. „Ein Klick ist lediglich ein Preismodell“, so Büchner. Lexmark will mehr bieten.

Im Fokus steht dabei zunächst das Thema Flottenmanagement. Darunter versteht Lexmark die Verwaltung aller Drucker eines Unternehmens in einer weltweiten Datenbank. Dabei ist es egal, in welchem Land der Welt der Drucker steht. Automatische Prozesse überprüfen regelmäßig bei jedem Gerät den Wartungsbedarf, den Tonerstand für rechtzeitige Nachbestellung und übermitteln Zählerstände für die Abrechnung, was viele Händler derzeit noch manuell beim Kunden durchführen müssen. Alles funktioniert dabei jedoch noch nicht automatisch. Manuelle Nachjustierung ist etwa erforderlich, wenn ein Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens zu einem neuen Drucker umzieht, der Drucker die Kostenstelle wechselt oder im Servicefall durch ein neues Gerät ausgetauscht wird.

Service verkaufen

Diesen Service, der dem Partner unter anderem die Lagerhaltung für Toner abnimmt, können Lexmark-Händler an ihre Kunden weitervertreiben. Dazu müssen sie einen Rahmenvertrag mit dem Hersteller abschließen. Darin wird unter anderem geregelt, welche Dienste vom Partner selbst und welche von Lexmark erbracht werden. Durch die weltweite Datenbank ist es etwa möglich, dass sich der Händler nur auf die deutschen Niederlassungen eines Kunden konzentriert, während Lexmark den Service für die Dependancen im Ausland leistet. Der Partner ist dabei stets Subunternehmer und direkter Ansprechpartner für den Kunden, der eine Übersicht über die gewünschten Services in Form einer Leistungsbeschreibung erhält. Die Preisgestaltung übernimmt infolgedessen ebenfalls der Händler.

Bislang sind in Deutschland sechs Händler als Wiederverkäufer für das Fleetmanagement von Lexmark aktiv. Büchners Ziel ist es, diese Zahl im kommenden Jahr zu erhöhen. Zudem sollen auch andere Serviceaspekte zum Tragen kommen. So gehören Prozessoptimierungsleistungen beim Kunden zu Beratungsdiensten, die im Idealfall vom Händler erbracht werden. „Es ist nicht unser Job, flächendeckend Consulting durchzuführen. Dafür brauchen wir den Handel“, so Büchner im Gespräch mit IT-BUSINESS NEWS. Der Partner soll die Produktivität des Kunden erhöhen, indem er einen Mittelweg zwischen zentralen Arbeitsgruppen- und dezentralen Arbeitsplatzgruppen findet. Wichtigste Prämisse für Büchner ist dabei, die Effizienz der Nutzer und nicht die Auslastung der Geräte dabei im Blick zu haben.

Pilotprojekt zum Start

Das größte Problem dabei ist, dass viele Kunden zunächst nicht bereit sind, für diese Beratungsleistung auch zu zahlen. Ein Ansatz könnte hier laut Büchner sein, den Kunden zunächst für einige Monate als Pilotprojekt kostenlos ans Flottenmanagement anzubinden, um ihm später nach Analyse der Daten ein Optimierungsangebot zu unterbreiten. Probleme, dass Kunden aus Datenschutzgründen nicht am Flottenmanagement teilnehmen wollen, gibt es laut Büchner kaum. „Wir haben noch keinen Fall gehabt, bei dem es uns nicht gelungen ist, selbst die skeptischste Bank davon zu überzeugen, ihre Daten zu liefern“, so Lexmarks Servicechef.

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