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Sprache als letztes Mittel

Kundenservice: Die Mehrzahl der Anfragen werden digital abgewickelt

| Autor: Sarah Gandorfer

76 Prozent der Contact Center erwarten ein steigendes Aufkommen an Kundenkontakten.
76 Prozent der Contact Center erwarten ein steigendes Aufkommen an Kundenkontakten. (Bild: Dimension Data)

Unternehmen, die versäumen in die Kanäle für die digitale Kundenbindung zu investieren, laufen Gefahr, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Laut Studie prägt die Digitalisierung die Beziehung zum Kunden zunehmend.

Wer nicht innerhalb der nächsten zwei Jahre auf Web Chat, soziale Medien, SMS, Smartphones und mobile Anwendungen sowie Video als Kundenbindungsmedium setzt, der verliert. Das geht aus dem jährlichen Global Contact Centre Benchmarking Report hervor, der von Dimension Data veröffentlicht wurde. Insgesamt nahmen 901 Unternehmen aus 72 Ländern in Australien, Amerika, Nahost und Afrika sowie in der Asien-Pazifik-Region und in Europa an der Umfrage teil.

Die Ergebnisse des Berichts zeigen, dass der Nicht-Sprach-Verkehr (digital) in rund 86 Prozent der europäischen Contact Center in den nächsten zwei Jahren zunehmen, während der Sprach-Verkehr (Gespräch mit einem Mitarbeiter am Telefon) in 39 Prozent zurückgehen wird. Aufgrund der von Dimension Data in den letzten zehn Jahren gesammelten Informationen ist also davon auszugehen, dass Kundenzentren in den nächsten 24 Monaten mehr digitale als sprachliche Interaktionen verzeichnen werden.

Go digital or die

„Dies ist die größte Veränderung im Bereich der Contact Center der letzten 30 Jahre“, sagt André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data. „Der digitale Wandel hat weitreichende Auswirkungen auf die Nutzung technischer Einrichtungen. Und dadurch verändern sich die Anforderungen an das Management von Kundendienstleistungen.“ Laut Bericht werden Kunden in Europa bis Ende 2016 bis zu sieben verschiedene digitale Kanäle zusätzlich zum Telefon verwenden. „In Contact Centern weltweit gilt die Devise ‚Go digital or die‘ heute mehr denn je“, so Kiehne.

Das bedeute allerdings nicht das Ende der Contact Centern. Tatsächlich werde der Kundenservice hochwertiger und komplexer, die Ansprüche an den Agenten steigen und die optimale Vernetzung der Kundenkanäle werde immer wichtiger. „Das persönliche Gespräch am Telefon wird aber erhalten bleiben“, glaubt Kiehne.

Er ist ferner der Überzeugung, dass Unternehmen ihren Schwerpunkt auf eine intensive Schulung der Mitarbeiter legen und Systeme einrichten müssen, mit denen telefonische Kundenanfragen auch im digitalen Zeitalter umgehend beantwortet werden können. Kiehne führt aus: „Weil der Sprachkontakt oftmals als letzte Möglichkeit nach Versagen aller anderen Kanäle verwendet wird, ist dies der Punkt, an dem sich die Leistungsfähigkeit des Contact Centers wirklich zeigt. Wenn die Mitarbeiter die Anliegen der Kunden im Telefongespräch nicht zufriedenstellend ausräumen können, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und kann ein Abwandern der Kunden zur Folge haben”.

Keine Fragen doppelt beantworten

Wichtig sei, dass der Agent keine Fragen mehr stellen müsse, die der Kunde etwa online schon beantwortet hat. Ruft er im Contact Center an, dann hat der Kunde schon einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen, den er nicht wiederholen möchte. Darauf müssen Mitarbeiter und Technik vorbereitet sein.

Da inzwischen etwa 76 Prozent der Contact Center einen Anstieg an Kundenanfragen erwarten – größtenteils bedingt durch vermehrte Nutzung digitaler Kanäle –, sind die Auswirkungen dieses Trends auf die Kundenzufriedenheit Besorgnis erregend. Von den 901 Unternehmen, die sich an der Umfrage beteiligten, betrachteten 75 Prozent den guten Service als Alleinstellungsmerkmal. Und dennoch ist die Kundenzufriedenheit im vierten Jahr in Folge rückläufig.

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