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IBM-Studie

Kunden haben hohe Anforderungen an Onlineshops

| Autor: Heidemarie Schuster

Oftmals liegt eine Kluft zwischen dem digitalem Kunden und dem Handel.
Oftmals liegt eine Kluft zwischen dem digitalem Kunden und dem Handel. (Bild: Pixabay)

Die Erwartungen der Generation Z an den Handel sind groß. Mit einer Kaufkraft von 44 Milliarden US-Dollar sollten laut IBM Händler auf diese Generation hören.

Die Erwartungshaltung von Kunden, insbesondere der Generation Z, (Jahrgang 1995 bis 2010) stellen laut IBM die größte Herausforderung für Marken dar. Bei der Umfrage des IBM Institute for Business Value (IBM IBV) und der National Retail Federation (NRF) unter 15.000 Vertretern der Generation Z aus 16 Ländern zeigt, dass obwohl diese Generation in der digitalen Welt wie selbstverständlich zuhause ist, kaufen 98 Prozent immer noch lieber im stationären Handel ein.

Das liegt daran, dass die jungen Erwachsenen eine extrem personalisierte Ansprache und Interaktion erwarten. Auch ist ihnen die Qualität eines Produkts wichtiger als der Preis, und sie wollen mit einer Marke über alle Kanäle hinweg in Kontakt bleiben. Und auf die Wünsche der Generation Z sollte man hören – die geschätzte Kaufkraft dieser Zielgruppe beträgt 44 Milliarden US-Dollar, so IBM.

66 Prozent der Befragten nutzen häufig mehr als ein Gerät. 60 Prozent nutzen eine App oder Website nicht, wenn diese sich zu langsam aufbaut. 62 Prozent meiden Websites, die kompliziert zu navigieren sind.

Herausforderungen für den Handel

Eine weitere Umfrage von IBM unter mehr als 500 Marken in 24 Ländern zeigt die aktuellen Herausforderungen für den Handel auf. So können lediglich 19 Prozent ein personalisiertes Online-Einkaufserlebnis bieten. Nur 17 Prozent stellen ihren Kunden online Lagerbestandsdaten in Echtzeit zur Verfügung und 84 Prozent bieten keine mobilen Dienste in der Filiale an.

Um die Kluft zwischen dem, was Verbraucher nachfragen und was Marken derzeit liefern können, zu schließen, sind kognitive Systeme nötig, rät IBM. Nur diese würden es ermöglichen, Einzelhändlern Informationen aus allen Arten von Kundeninteraktionen zu ziehen, schnell über mehrere Kanäle zu handeln und so das „customer engagement“ neu zu definieren.

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