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Digitale Transformation in der Arbeitswelt

Künstliche Intelligenz – Kollege oder Konkurrent?

| Autor / Redakteur: Carsten Rust / Nico Litzel

Digitalisierung der Arbeitswelt: Wird KI nur lästige Verwaltungsarbeiten übernehmen – oder für einen massiven Jobkahlschlag sorgen?
Digitalisierung der Arbeitswelt: Wird KI nur lästige Verwaltungsarbeiten übernehmen – oder für einen massiven Jobkahlschlag sorgen? (Bild: gemeinfrei / CC0)

Im Zuge der Digitalen Transformation verändern Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung die Arbeitswelt. Einer Studie von Pegasystems zufolge rechnen Führungskräfte sowohl mit einer Substituierung als auch Ergänzung von Tätigkeiten durch KI-gesteuerte Prozesse. Als Folge geht man davon aus, dass viele herkömmliche Arbeitsplätze durch Freelancer ersetzt werden.

Nach einigen Anlaufschwierigkeiten ist die Diskussion über die Auswirkungen der Digitalen Transformation auf die Arbeitswelt nun in vollem Gange. Politiker, Wissenschaftler, Wirtschaft und Verbände nehmen fast im Wochentakt Stellung und, wie nicht anders zu erwarten, liegen die Positionen weit auseinander.

Eine nähere Definition, was man unter dieser Digitalen Transformation oder der Digitalisierung eigentlich versteht, bleibt in der Regel aus, sodass das Thema häufig diffus bleibt: Meist ändert deshalb nicht die Digitalisierung „alles“ – worunter man Unternehmen und Geschäftsprozesse, Arbeitsplätze und Konsumverhalten, aber auch die Gesellschaft als Ganzes verstehen kann – sondern umgekehrt gilt immer öfters, dass alles, was sich verändert, Digitalisierung sein muss; zumindest „irgendwie“.

Auf die Arbeitswelt bezogen, geht es bei Digitaler Transformation – neben der immer umfassenderen Vernetzung – vor allem um den Einsatz von fortgeschrittener Prozessautomatisierung und von Verfahren der Künstlichen Intelligenz. Mit vergleichbaren Methoden wurde in der Vergangenheit die Industrieproduktion revolutioniert, indem von Hand bediente Maschinen durch Automaten ersetzt wurden. Nun erlaubt die fortentwickelte Technik die Automatisierung nicht nur von simplen, mechanischen Abläufen, sondern auch von komplexen Prozessen, die bisher nur von Menschen ausgeführt werden konnten.

Automatisierung von Verwaltungsarbeiten

Auch Verwaltungsarbeiten beispielsweise in Banken oder Versicherungen, etwa Schadensbearbeitung oder Kundenbetreuung, lassen sich jetzt automatisieren. Obwohl der Schwerpunkt, zumindest zunächst noch, bei der Substituierung einfacher Tätigkeiten liegt, ist schon vom Ansatz her – Stichwort „Intelligenz“ – absehbar, dass höher qualifizierte Arbeiten ebenfalls betroffen sein werden. Viele der aktuellen Arbeitsplätze können durch „intelligente“ Algorithmen transformiert werden, die Kundenwünsche, klinische Diagnosen, Entscheidungen über das Underwriting oder auch juristische Verträge schneller, genauer und unermüdlicher erfassen und verarbeiten als Menschen. Es sind also beileibe nicht nur Hilfstätigkeiten betroffen.

Angesichts dessen ist es mehr als nur eine vage Vermutung, dass sich die Digitale Transformation in der Arbeitswelt durchsetzen wird, denn die damit realisierbaren Kosteneinsparungen sind für Unter-nehmen einfach zu verlockend: Schneller, genauer und unermüdlicher bedeutet eben auch mehr Umsatz, weniger Kosten und höheren Ertrag. Dem wird sich auf Dauer kein marktwirtschaftlich operierendes Unternehmen entziehen wollen, erst recht nicht, wenn sich digitalisierte Prozesse in einer Branche einmal als Standard etabliert haben.

Was das wiederum konkret für die weitere Entwicklung der Arbeitswelt, der Arbeitsplätze und der Beschäftigungsverhältnisse bedeutet, ist in der öffentlichen Debatte umstritten. Während die einen die Auflösung klassischer Beschäftigungsverhältnisse und den Verlust vieler herkömmlicher Arbeitsplätze befürchten, nehmen andere an, dass die Technologie selbst für einen Ausgleich sorgen wird und von selbst zu einer Art Gleichgewichtszustand tendiert. Einig sind sich die beiden Lager zumindest darin, dass es auf jeden Fall enorme Umschichtungen geben wird.

Eine Studie blickt in die Zukunft

Verlässliche Daten dazu gibt es – wie so oft, wenn sich der Blick in die Zukunft wendet – natürlich nicht. Ersatzweise kann man auf Umfragen unter denjenigen zurückgreifen, die die Digitale Transformation tatsächlich umsetzen werden – also die Führungskräfte in den betroffenen Unternehmen; der ausgewählte Kreis der Befragten sorgt dafür, dass man nicht bloß ein Meinungsbild erhält, sondern durch-aus Einblick in die weiteren Pläne der Unternehmen. Vor diesem Hintergrund hat Pegasystems in einer weltweiten Studie 845 Führungskräfte nach ihrer Einschätzung der Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung auf Arbeitswelt und Arbeitsplätze befragt.

Ergänzendes zum Thema
 
Die Begriffswelt der Künstlichen Intelligenz

Die Befragten rechnen mit einer zunächst eher langsamen Verbreitung von KI-Verfahren in den Unternehmen. Nur elf Prozent meinen, dass KI-gestützte persönliche Assistenten wie Alexa oder Siri bereits in drei Jahren in Unternehmen üblich sein werden, 32 Prozent rechnen damit in fünf Jahren, 26 Prozent in zehn und elf Prozent erst in zwanzig Jahren. Für menschenähnliche Roboter als Assistenten liegen die Zahlen deutlich niedriger, für RPA (Robotic Process Automation) deutlich höher:

Im Vergleich zu RPA (Robotic Process Automation) gehen die Befragten bei KI-gestützten persönliche Assistenten, wie Alexa oder Siri, von einer langsameren Verbreitung aus.
Im Vergleich zu RPA (Robotic Process Automation) gehen die Befragten bei KI-gestützten persönliche Assistenten, wie Alexa oder Siri, von einer langsameren Verbreitung aus. (Bild: Pegasystems)

Langfristig rechnen die Befragten mit erheblichen Auswirkungen der Digitalisierung auf die Arbeitswelt. RPA soll demnach in fünf Jahren etwa zehn Prozent der Jobs im administrativen Bereich ersetzen, in zehn Jahren sollen es bereits 41 Prozent und in zwanzig Jahren 70 Prozent. Für Arbeitsplätze im Kundenkontakt liegen die Werte niedriger, hier sollen in fünf Jahren sieben Prozent der Jobs durch RPA ersetzt werden, in zehn Jahren 24 Prozent und in zwanzig Jahren 43 Prozent ersetzt werden. Man wagt gar nicht, diese Annahmen auf eine ganze Volkswirtschaft hochzurechnen. Doch auch wenn solche Zahlen überzogen erscheinen, die Tendenz ist dennoch offensichtlich: Verwaltungsarbeit und Kundenservice werden schon mittelfristig einen erheblichen Jobabbau zu verzeichnen haben.

Für den Bereich Kundenservice hat die Umfrage die Zahlen weiter aufgeschlüsselt. Es zeigt sich auch hier ein deutlicher Trend zur Übernahme von Funktionen durch KI.
Für den Bereich Kundenservice hat die Umfrage die Zahlen weiter aufgeschlüsselt. Es zeigt sich auch hier ein deutlicher Trend zur Übernahme von Funktionen durch KI. (Bild: Pegasystems)

Das bedeutet natürlich keinen Abbau von Arbeitsplätzen in gleichem Umfang, aber auch hier zeigt sich die Tendenz: Automatisierung von Prozessen im Sinne von schneller, genauer und unermüdlicher, und damit entsprechende Einsparungen über ganze Prozessketten. Und das alles in Aufgabenbereichen, in denen menschliche Arbeit bis vor wenigen Jahren noch als unersetzbar galt.

Dass diese Entwicklung keineswegs auf einfache Tätigkeiten beschränkt bleibt, unterstreichen folgende Zahlen der Pega-Studie: „Der Einsatz von KI und von RPA wird die Anzahl der Mitarbeiter im mittleren Management innerhalb der nächsten zehn Jahre dramatisch verringern“ – 18 Prozent der befragten Führungskräfte stimmten dieser Aussage stark zu, 57 Prozent stimmten zu und 23 Prozent stimmten nicht zu; lediglich zwei Prozent lehnten diese Aussage kategorisch ab. Anders ausgedrückt erwarten drei Viertel einen Rückgang der Mitarbeiter im mittleren Management.

Technologie unterstützt Umstrukturierung

Auswirkung der Digitalisierung auf die Beschäftigung in Großunternehmen: Derzeit haben Fortune-500-Unternehmen im Durchschnitt 53.000 Beschäftigte – wie viele werden sie nach Ihrer Meinung 2030 haben?
Auswirkung der Digitalisierung auf die Beschäftigung in Großunternehmen: Derzeit haben Fortune-500-Unternehmen im Durchschnitt 53.000 Beschäftigte – wie viele werden sie nach Ihrer Meinung 2030 haben? (Bild: Pegasystems)

Abbau von Arbeitsplätzen bedeutet nicht, dass es überall nur noch Automaten und Bots gibt und dass es in den Unternehmen für Menschen nichts mehr zu tun gäbe. Die Pega-Studie zeigt, dass vielmehr eine Verlagerung von Arbeit zu erwarten ist, also der Ersatz herkömmlich regulärer Arbeitsverhältnisse durch temporäre, projektgebundene Jobs. So jedenfalls lautet die Einschätzung derzeitiger Führungskräfte.

Wie das konkret für bestimmte Berufsgruppen aussehen könnte, zeigt eine weitere Zahl: Eine knappe Hälfte der Befragten glaubt, dass große Callcenter innerhalb der nächsten fünf Jahre weitgehend durch flexible Freelancer ersetzt werden. 81 Prozent glauben, dass der Zuwachs an freien Mitarbeitern und der daraus resultierende Rückgang der Stammbelegschaft es schwieriger machen könnte, den Kunden weiterhin in den Mittelpunkt zu stellen.

Technologie hilft, den Kunden bei dieser Entwicklung nicht aus den Augen zu verlieren. Das unterstreichen die 90 Prozent, die glauben, dass Unternehmen in Zukunft hochwertige CRM-Systeme benötigen, damit der kundenorientierte Ansatz erhalten bleibt. KI kann dabei beispielsweise dazu dienen, dass jeder Mitarbeiter, unabhängig von seinem Beschäftigungsstatus, jeden Kunden entsprechend betreuen kann.

Auswirkungen von RPA auf die Arbeitswelt
Auswirkungen von RPA auf die Arbeitswelt (Bild: Pegasystems)

In den Einschätzungen der von Pega befragten Führungskräfte zeigt sich eine deutliche Tendenz weg von stabilen, langfristigen Arbeitsverhältnissen, wobei Technologien wie KI oder RPA zwar eine zentrale Rolle speilen, nicht aber das eigentliche Movens bilden. Das sind – insofern geradezu klassisch kaufmännisch – in erster Linie Kostensenkung und Wettbewerbsdruck. Dass diese Entwicklung enorme Auswirkungen auf die gegenwärtigen Systeme der sozialen Sicherung, ja auf das gesellschaftliche Gefüge insgesamt haben wird, liegt auf der Hand. Bewältigt sind die daraus erwachsenden Herausforderungen noch lange nicht.

* Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München

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