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Unified Communications ist mehr als eine Zusammenstellung von Kommunikations-Tools

Höherer ROI dank UC und optimierter Geschäftsprozesse

| Autor / Redakteur: IT-BUSINESS / Manish Sablok / Sylvia Lösel

Manish Sablok, Leiter Marketing CNE Europe, Alcatel-Lucent Enterprise und Autor dieses Beitrags.
Manish Sablok, Leiter Marketing CNE Europe, Alcatel-Lucent Enterprise und Autor dieses Beitrags. (Bild: Alcatel-Lucent)

Über die Technologie, die Unified Communications (UC) ermöglicht, wurde in den vergangenen Jahren viel gesprochen. Wenig war dagegen darüber zu hören, welche Auswirkungen UC auf die Unternehmen hat.

Lange wurde UC als Werkzeugkasten definiert. Die Einführung im Unternehmen wurde mit der Verfügbarkeit der Technologie gerechtfertigt und nicht mit den Konzepten, die UC zugrunde liegen. In letzter Zeit begegnet man immer häufiger auch dem neuen Begriff „Optimised Communications“, der die Vorteile, die sich aus dem Einsatz dieser Werkzeuge ergeben, als „optimierte Erreichung der Unternehmensziele bei gleichzeitiger Verbesserung des Anwender-Erlebnisses“ beschreibt.

Dieser Fokus auf optimierte Geschäftsergebnisse führt einen neuen Aspekt in die UC-Diskussion ein. UC kann in drei wichtigen Bereichen die Geschäftsprozesse optimieren und einen messbaren RoI generieren.

Erstens: Steigerung der Produktivität

Untersuchungen haben gezeigt, dass Angestellte pro Tag im Schnitt 67 Minuten mit der Suche nach wichtigen Informationen verbringen, 39 Minuten mit der Duplizierung von Kommunikationsinhalten und 33 Minuten mit vergeblichen Versuchen, gemeinsame Termine für Besprechungen zu finden. Zusätzliche 29 Minuten verschwendet der Angestellte täglich mit Nachrichten, die er nicht erhalten wollte und nicht braucht.

Vergleichen Sie diese Zahlen mit ihren eigenen Erfahrungen: Wie viel Zeit verbringen Sie damit, Mitarbeiter und Kollegen zu erreichen, wichtige Informationen zu sammeln, dieselben Inhalte mehrfach zu kommunizieren oder sich mit unerwünschten Nachrichten zu beschäftigen, die einfach nur Ihre Zeit verschwenden?

UC-Lösungen haben sich bei der Steigerung der Mitarbeiterproduktivität bewährt, weil sie helfen, diese unproduktiven Zeiten zu verringern. Aktuelle Studien belegen, dass die Einführung von Unified Communications die nicht-produktive Arbeitszeit von Angestellten um bis zu 75 Prozent reduzieren kann.

Anders gesagt: Unified Communications optimiert die Kommunikation der Mitarbeiter, was sich positiv auf die Geschäftsprozesse und die Produktivität auswirkt – und natürlich auch auf die Mitarbeiterzufriedenheit.

Zweitens: Verkürzung der Vertriebszyklen

Durch den Einsatz von UC-Lösungen werden die Vertriebszyklen in vielen Fällen drastisch verkürzt – vor allem in der ersten Phase, also bei der Kontaktaufnahme zum Interessenten, und in den letzten Phasen, wenn es um die Auftragsabwicklung und Lieferung geht.

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Nehmen wir beispielsweise einen typischen Vertriebszyklus von zehn Wochen – angefangen vom Aufbau der Beziehung zum Interessenten über die Erstellung eines Angebots und den Verkaufsabschluss bis hin zur Lieferung und Implementierung.

In diesem Beispiel können allein durch die Einrichtung eines „One-Number-Service“ und die Einführung von Instant Messaging (IM) die erste und die letzte Phase verkürzt werden. Ein optimierter Kommunikationsprozess mit persönlicherer Ansprache hilft beim Aufbau der Kundenbeziehung und beschleunigt die Beantwortung von Fragen zur Lieferung. Wir kennen Unternehmen, bei denen UC die Verzögerungen, die entstehen, weil Kunden vergeblich versuchen, das Vertriebsteam zu erreichen, um bis zu 50 Prozent reduzieren konnte. Der gesamte Ablauf wurde dadurch von zehn auf neun Wochen verkürzt.

Und wenn man noch einen Schritt weiter geht und UC-Tools zur Zusammenarbeit einsetzt, können Angebote wesentlich schneller erstellt, geprüft, erläutert und bei Bedarf überarbeitet werden. In einem Fall wurde damit der Vertriebszyklus sogar von zehn auf sechseinhalb Wochen verkürzt.

Das heißt: Indem die Kundenbeziehung und die Erreichbarkeit des Vertriebsteams verbessert werden, können die Projekte viel schneller zum Abschluss gebracht werden, was dem Vertrieb die Möglichkeit gibt, sich früher neuen Projekten zuzuwenden.

Natürlich gibt es noch andere Aspekte im Vertriebsprozess, die man auch nicht übersehen sollte. Vielleicht erfordert ein Projekt die Zusammenarbeit verschiedener Lieferanten. Das kann nicht nur große Auswirkungen auf die bestehenden Geschäftsbeziehungen haben, sondern auch zu Verzögerungen im Ablauf führen. In solchen Fällen kann eine UC-Lösung dabei helfen, diese Kooperationen zu einem einzigen optimierten Vertriebsprozess zusammenzuführen, in dem alle Beteiligten einfacher miteinander kommunizieren.

Drittens: Reduzierung von verlorenen Vertriebsprojekten

Kürzere Vertriebszyklen sind ein wichtiger Vorteil, aber UC kann noch mehr. Wie unsere Erfahrungen belegen, kann der Einsatz von UC-Komponenten auch dabei helfen, die Zahl der verlorenen Vertriebsprojekte zu reduzieren.

Denn häufig sind die am Vertriebsprozess beteiligten Mitarbeiter zu sehr mit internen Verwaltungsabläufen beschäftigt, die sie von ihrer eigentlichen Arbeit abhalten. Oder sie sind nur im Büro erreichbar und verlieren die Verbindung zu Kollegen und Kunden, sobald sie unterwegs sind.

Die Einführung von Multi-Media-Kommunikation über mobile Endgeräte kann hier Abhilfe schaffen. Gibt man den Vertriebsmitarbeitern leistungsstarke und einfach zu bedienende Tablets und Smartphones an die Hand und verschafft man ihnen Zugang zu den besten Kommunikations-Tools, kann das – durch den schnelleren Zugriff auf wichtige Informationen zur richtigen Zeit – die Zahl der gewonnenen Akquiseprojekte deutlich erhöhen.

Ein anderes Beispiel: Wenn ein Kundendienstmitarbeiter keinen Zugriff auf die korrekten Kundendaten hat oder sie nicht zur richtigen Zeit mit der richtigen Person in Verbindung bringt, wird darunter die Kundenzufriedenheit leiden – und die Chance auf ein Up-Selling oder Cross-Selling ist verloren. Indem man es den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen ermöglicht, UC-Tools wirksam einzusetzen, können solche verpassten Chancen minimiert werden, da ein Zugriff auf das Wissen der Mitarbeiter gewährleistet wird.

Kommunikation optimieren

Die IT-Anbieter definieren die UC-Funktionen häufig aus ihrer eigenen Perspektive, also als Technologie-Lösungen, die sie vermarkten. Auch Alcatel-Lucent Enterprise hat ein Produktportfolio, mit dem UC unterstützt wird: die OpenTouch Suite, die native multimediafähige Mehrteilnehmer-Kommunikationstools für kooperationsorientierte Lösungen auf allen Endgeräten bereitstellt, auf Smartphones und Tablets ebenso wie auf Telefonen und PCs. OpenTouch bietet aber noch mehr. Es macht die Mobilität zur selbstverständlichen Erweiterung der Kommunikation und Zusammenarbeit in einer Multitasking- und Multimedia-Umgebung und ermöglicht es so den Mitarbeitern, bei der Erreichung der Unternehmensziele besser zusammenzuarbeiten.

Während es bei UC also auch um die Integration von Kommunikationstechnologien geht, sollte der Fokus darauf liegen, Mitarbeitern mehr Flexibilität und Auswahl bei ihren Kommunikations-Tools zu bieten und ihnen korrekte Informationen und Zusammenhänge zur Verfügung zu stellen, damit sie ihre internen und externen Interaktionen optimieren können.

So werden Unternehmen in die Lage versetzt, Vertriebszyklen zu verkürzen, die Produktivität zu erhöhen und mehr Abschlüsse zu generieren, um damit die Kernziele des Unternehmens besser zu erreichen.

Erst wenn UC nicht nur als eine Zusammenstellung von Kommunikations-Tools verstanden wird, sondern als Instrument zur Optimierung von Geschäftsprozessen, kann es wirksam zu einer Optimierung der Kommunikation beitragen.

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