Channel Fokus: Dienstleister der Zukunft Generalist vs. Spezialist

Anbieter zum Thema

NETGO GmbH

G DATA CyberDefense AG

sysob IT-Distribution GmbH & Co. KG

Zadara Ltd.

Der IT-Markt ist äußerst dynamisch und Dienstleister müssen sich stetig weiterentwickeln, um attraktiv und wettbewerbsfähig zu bleiben. Dabei ist nicht immer die Größe entscheiden. Spezialisierung kann ebenso ein entscheidender Faktor sein.

Was wird von IT-Dienstleistern konkret erwartet? Wie können sie auch zukünftig attraktiv bleiben? Laut iSCM legt eine Mehrheit den größten Wert bei einer Partnerschaft auf Zuverlässigkeit (15 %). Aber auch Beratung spielt mit 13 Prozent eine wichtige Rolle. Gleich auf sind das Tech-Knowhow und die Kommunikation (12 %). Bei genauerer Betrachtung der großen führenden IT-Dienstleister wird ein Bild erkennbar. Ein breites Portfolio, viele Services, mehrere Themen breit gefächert lautet hier die Devise. Ein Beispiel dafür ist Bechtle. Der Dienstleister hat dieses Jahr gleich mehrere Systemhäuser unter anderem in Frankreich und Spanien hinzugekauft. Doch geht dieser Ansatz auf?

Breit gefächertes Portfolio

Die Netgo Group jedenfalls verfolgt eine ähnliche Strategie: Die Erweiterung des Portfolios um Lösungen, „die mit der Zeit gehen und sich an den Anforderungen der Kunden orientieren“, so Mauss. Das und ebenso die verschiedenen Akquisitionen des Unternehmens zeigen, dass hier auf Diversifikation gesetzt wird. Der IT-Dienstleister bietet bundesweit ein einheitliches Portfolio an Leistungen. Zusätzlich widmet sich die Group aktuellen Herausforderungen wie der Nachhaltigkeit und offeriert Sustainable-Workplace-Lösungen. Neben der klassischen Infrastruktur-Expertise, kann Netgo ebenso unter der Marke „Mehrwerk“ mit Process Mining und Process Excellence dienen und hat entsprechende Software-Kompetenzen parat. „Wir entwickeln Cloud-basierte und kundenindividuelle Software, und liefern eine Ende-zu-Ende Cloud-Transformation, von Applikation bis Infrastrukturbetrieb“, erläutert der Netgo-CEO genauer. Außer der Cloud und Software, ist die Gruppe in den Gebieten IT-Security, Workplace und IT-Service unterwegs – breit gefächert. „Unsere Größe erlaubt uns die Bündelung von Kompetenzen und die Entwicklung zentraler Plattformen, die dann von den regionalen Standorten zur Entwicklung kundenindividueller Lösungen eingesetzt werden. Hier zeigt sich der Vorteil eines großen, integrierten Anbieters“, schlussfolgert Mauss.

Auch Grunwitz ist überzeugt, dass große Dienstleister wie NTT als Infrastruktur-Anbieter, als Anwendungsentwickler und als Beratungsunternehmen eine ganz andere Marktpositionierung haben. Dadurch differenziere sich das Unternehmen von klassischen Systemhäusern. Kleinere Häuser könnten sich aber durch ihre „regionale Relevanz oder eine fachliche Kompetenz“ hervorheben. Die Nähe zum Kunden und eine klare Definition des Kundenstamms sei dabei entscheidend.

Die Nähe zum Kunden sieht auch Panow als Vorteil bei kleineren IT-Dienstleistern. Allerdings ist er überzeugt, dass ein breit gefächertes Service-Angebot mehr Chancen bietet als die Spezialisierung auf bestimmte Fokusthemen. Kunden haben die unterschiedlichsten Anforderungen und oft verschiedene Cloud Systeme im Einsatz. Wer darauf nicht reagieren könne, habe kaum Chancen, neue Kunden für sich zu gewinnen. Als Generalist versteht er sich mehr als „externe IT-Abteilung des Kunden“ und decke möglichst alle IT-Bereiche ab. Und fehlten bestimmte Kompetenz im Haus, verlasse man sich auf Kooperationspartner, etwa bei der IT-Sicherheit.

Auf einen Bereich fokussiert

Für eine klare Ausrichtung steht das Modell von PCG. Das Unternehmen hat sich ganz, wie der Name verrät, dem Thema Public Cloud verschrieben. Doch ist der Hype um Cloud so groß, dass eine ganze Gruppe dadurch am Markt attraktiv bleiben kann? Laut Raquet ist das der Fall. Er bezeichnet das Vorgehen des Unternehmens nicht als Spezialisierung, viel mehr als Fokussierung auf das Thema Cloud mit einzelnen Spezialisierungen in Form der Business Units. Und warum der PCG-COO den Begriff Fokussierung nutzt, wird bei einem Blick auf das Portfolio der Gruppe deutlich. Dieses umfasst bei AWS, Azure, Google Cloud und SAP: Managed Cloud Operations, SAP Cloud Services, Cloud Security, Cloud Development, Modern Workplace, Public Cloud Consulting sowie Data & AI. Heißt: das Thema Public Cloud umfasst mehr als nur die Hyperscaler. „Das liegt in der Natur der Sache“, begründet Raquet. So fallen Security oder weitere Services eben auch darunter.

Darin sieht Raquet einen Vorteil: „Kleine Cloud Boutiquen haben ihre Spezialisierungen wie beispielsweise auf einen Hyperscaler, aber eben auch ihre Limitierungen. Bei zu starker Spezialisierung befinden sich viele Partner in einer Nische – sie sind dabei immer nur auf einer Autobahn in eine Richtung unterwegs und können Kunden nur partiell und nicht ganzheitlich bedienen.“ PCG hingegen sei beim Portfolio so breit aufgestellt wie ein klassisches Systemhaus. In dieser breiten Fokussierung erkennt Raquet einen Benefit: „Der Kunde muss den Partner nicht wechseln. Ganz gleich welche Hyperscaler Plattform benötigt oder welche Lösung adaptiert wird, wir haben alles an Expertise unter einem Dach.“

Alina Schneider, Head of Marketing & Communications bei PCG, sieht darin vor allem eine Stärke für das Kundenvertrauen. „Ein Systemhaus mit großem Bauchladen hat oftmals noch seine eigene Serverlandschaft, die es zu betreiben und auszulasten hat. Wenn ein Kunde von diesem nun in Richtung Rechenzentrum beraten wird, fragt sich der Kunde, ob das aus Eigeninteresse geschieht oder das wirklich die passendste Lösung ist.“ Bei PCG gäbe es diese Option von vornherein gar nicht. „Einige Systemhäuser versuchen, innerhalb ihres etablierten Geschäfts auch das Cloud-Geschäft auszubauen. Da tappen sie oft in die Falle: mache ich das eine oder das andere bei meinem Kunden? Diese beiden Lager sollten nicht vermischt werden“, fügt Raquet hinzu.

Kundenfokus als Schwerpunkt

Attraktivität am Markt kann also sowohl mit breitgefächertem Sortiment als auch mit einer Fokussierung generiert werden. Entscheidend ist dabei, am Puls der Zeit zu sein und sich an den Anforderungen der Kunden zu orientieren sowie in deren Sinne zu handeln. „Bedürfnisse und Herausforderungen des Kunden zu verstehen, sichert unsere Zukunftsfähigkeit“, fasst es Mauss zusammen. Und die Kunden entwickeln sich weiter, ihre Anforderungen werden komplexer. Das bedingt eine Veränderung in der Beziehung zwischen Kunde und IT-Dienstleister. „Waren wir vor einigen Jahren noch der Hardware-Lieferant, werden wir heute als Lösungsanbieter verstanden“, erklärt der Netgo-CEO. So müssten individuelle Herausforderungen gemeinsam gemeistert werden. Auch für PCG steht der Kunde im Mittelpunkt. Demnach richtet die Gruppe ihr Portfolio aus, erweitert es, sobald es Themen gibt, die für Kunden wichtiger werden. In diesem Zusammenhang hat PCG daher die Business Unit Data & AI aufgestellt: „weil Data & AI ein für den Kunden relevantes Thema in der Cloud geworden ist”, verdeutlicht Raquet.

Managed Services werden wichtiger

Beim Thema Kundenanforderungen spielen auch Managed Services eine Rolle. Der Bedarf nach Services ist generell hoch und wird den Zahlen von iSCM zufolge weiter wachsen. Insbesondere die Nachfrage nach Managed Services werde zunehmen – um ganze 45 Prozent. Für Unternehmen wird es, unter anderem bedingt durch den Fachkräftemangel, attraktiver, den Betrieb ihrer IT-Landschaft an Externe abzugeben. „In Managed Services liegt ganz klar die Zukunft der Branche“, ist Mauss daher überzeugt. Finanzielle Planbarkeit und Kontrolle der IT-Kosten sowie flexiblere Budgetierung sind nur einige Vorteile dieses Konzepts.

Bei der Cloud funktioniert dieses Konzept hingegen etwas anders. „Wir machen keinen klassischen Managed Service sondern nennen das Managed Cloud Operation“, so der PCG-COO. Während man sich bei Rechenzentren um Probleme wie Server-Ausfälle oder um Datenbanken kümmern muss, habe man bei den Hyperscalern auf diese Prozesse keinen Einfluss. Denn die Cloud-Anbieter selbst sind für einen Großteil der Infrastruktur zuständig. Vieles sei bereits von vornherein automatisiert in der Cloud. „So ist der Bereich, in dem wir agieren, mehr im Consulting als beim klassischen MSP. Wir sehen uns nicht nur als Betreiber der Umgebungen, sondern entwickeln die Plattformen gemeinsam mit den Kunden fortlaufend weiter“, beschreibt Raquet.

Managed Services sind auch für Grunwitz die Zukunft. Dabei müsse man aber bereit sein, weg vom transaktionalen Geschäft in ein langfristiges Geschäft einzusteigen. Allerdings werde der Einstieg in das Managed-Service-Geschäft von vielen IT-Dienstleistern unterschätzt. Schließlich übernähmen Dienstleister die Verantwortung für einen Teil eines kritischen Prozesses in einem Unternehmen. Dabei müssten unter anderem auch Service-Level-Agreements (SLA) erbracht werden. Schließlich handele es sich bei einem kompletten Managed Service um einen standardisierten plattformgestützten Service mit voller Betriebsverantwortung und SLAs – und das weltweit rund um die Uhr. So dauere es nicht selten mehrere Monate, bis es zu Vertragsabschlüssen im Managed-Service-Bereich käme. Außerdem nicht zu unterschätzen, sei auch die Komplexität bei Managed Services. Zum Beispiel gelte es, im Healthcare-Bereich nicht mal nur eine Plattform as a Service anzubieten. Teil der Lösung seien auch das Netzwerk sowie die gesamte Bandbreite der damit verbundenen IT-Services.

Optimierung im Auge behalten

Mit der Komplexität der Angebote steigen aber auch die Anforderungen an die Beratungskompetenz der Mitarbeitenden der IT-Dienstleister. „Der Techniker von früher ist schon lange nicht mehr gefragt,“ bestätigt Stanilaw Panow von Netcos. Vielmehr brauche man gerade als kleiner Managed-Service-Anbieter in erster Linie Mitarbeiter, die gut kommunizieren und organisieren könnten.

Auch der Comteam-Chef ist der Ansicht, dass Systemhäuser die Optimierung von Dienstleistungen im Auge behalten müssen. Dazu gehören laut Glatter die umfassende Cyberabsicherung von Infrastrukturen, der Einsatz von KI-gesteuerter Software, das konsequente Angebot von Managed Services und eine individuelle, transparente Betreuung der Kunden. Darüber hinaus blieben Strategien für die Mitarbeitergewinnung und der -bindung eine Herausforderung. „Für Systemhäuser bedeutet Attraktivität eine Mischung aus kompetentem Mitarbeiterteam, möglicherweise eine Fokussierung auf bestimmte Leistungs-Nischen und nicht zuletzt auch eine zuverlässige, menschenorientierte Führung des eigenen Teams“, erklärt Glatter. Der Manager ist ist überzeugt, „dieses transportiert die Leistungen des Systemhauses und dessen Denkart und Haltung nach außen, sozusagen als Aushängeschild für das Unternehmen – auch in Bezug auf die zukünftige Kunden- und Personalentwicklung“.

(ID:49846811)