Chefsache RMA-Abwicklung Für Acer sind die Service-Probleme gelöst

Redakteur: Dr. Stefan Riedl

Ausreißer aus der Statistik oder Grundproblem? Nach mehreren Leserbriefen hakt IT-BUSINESS beim Acer-Management nach, ob die Probleme im Support-Bereich inzwischen erfolgreich gelöst wurden. Die Acer-Manager Oliver Ahrens und Stefan Engel standen gerne Rede und Antwort.

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Acer-Manager Oliver Ahrens war bisher Geschäftsführer beim deutschen Acer-Ableger und trägt nun Verantwortung auf Europa-Ebene.
Acer-Manager Oliver Ahrens war bisher Geschäftsführer beim deutschen Acer-Ableger und trägt nun Verantwortung auf Europa-Ebene.
( Archiv: Vogel Business Media )

Was bisher geschah: Im Bericht »Rasendes Wachstum führte zum RMA-Image-Gau« beleuchtete IT-BUSINESS im vergangenen Jahr verschiedene Probleme beim RMA-Service des Herstellers Acer. Die Kernaussage war, dass die Service- und Support-Strukturen des taiwanischen Herstellers in den vergangenen Quartalen nicht im gleichem Maße gewachsen sind wie der Absatz und Umsatz. Das führte zu teilweise immensen Verzögerungen im RMA-Prozedere.

Das Acer-Management beteuerte damals, von den Fehlern gelernt und die Service-Struktur ausgebaut zu haben. Dennoch gingen nach dem Bericht einige Leserbriefe ein, die Probleme in der RMA-Praxis schilderten. Teilweise bezog sich das Leserfeedback auf weit zurückliegende Fälle, teilweise wurde der Acer-Service explizit gelobt. Es wurde allerdings auch von aktuellen Fällen berichtet, in denen wochenlang keine Information über den Verbleib der Reparaturware zu bekommen war.

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Grund genug für IT-BUSINESS beim Acer-Management nachzuhaken. Oliver Ahrens, bisher Geschäftsführer der deutschen Acer-Niederlassung, nun in die europäische Managementebene aufgestiegen, und sein Nachfolger Stefan Engel waren sofort bereit, entsprechende Fragen zu beantworten. Hat Acer seinen Service inzwischen im Griff? Laut Statistik mag er im Branchenvergleich vorbildlich sein, doch was hat es mit den Eskalationsfällen auf sich?

ITB: Ein paar Leser haben aufgrund eines entsprechenden Artikels von Problemen mit dem Acer-Service berichtet. Konkret geht es dabei um lange Lieferzeiten von Austausch- oder Ersatzgeräten sowie unzureichender Kommunikation im RMA-Prozess. Ich habe Ihnen die eMails anonymisiert mitgebracht, wenn Sie einen Blick darauf werfen möchten.

Ahrens: Danke für das Feedback, wir nehmen das sehr ernst. Nach Durchsicht der Mails muss ich das allerdings als Ausreißer aus der Statistik einordnen. Klar ist jedoch auch, dass es zu derlei Verzögerungen und Kommunikationsproblemen auch in Einzelfällen nicht kommen darf. Und das wird es auch nicht mehr, denn gerade bei den hier angesprochenen Fällen für Monitore haben wir vor kurzem einen komplett neuen Service-Prozess eingeführt, bei dem wir softwareseitig stets nachvollziehen können, wo und in welchem Zustand sich der Fall befindet. Zuvor hatten wir das RMA-Prozedere komplett an einen Dienstleister ausgelagert, mit der Folge, dass der aktuelle Status für Acer im Prinzip eine Blackbox war. Mit dem neuen Reporting-System, über das wir die Zustandsberichte stets einsehen können, hat sich inzwischen einiges geändert.

ITB: Dann ist aus ihrer Sicht nun alles in Ordnung, mit dem Acer-Support?

Ahrens: Verbesserungen stehen immer an, aber die durchschnittliche Rücklaufzeit im Rahmen der Standard-Garantie-Reparatur beträgt bei uns fünf Tage. Mit diesem Wert liegen wir branchenweit auf einer Top-Position. Es gab durchaus Optimierungsbedarf bei der Koordination zwischen Hotline und Reparatur, aber wir haben unsere Hausaufgaben inzwischen gemacht. Zu den genannten Extremfällen kann es inzwischen gar nicht mehr kommen.

ITB: Ein Händler hat sich außerdem beklagt, dass es bei Acer keinen Dead-on-Arrival-Prozess gibt, sprich einen ungeprüften Austausch von Ware, die defekt bei ihm ankam…

Ahrens: DoA wird es bei Acer auch nicht geben. Wir hatten bereits Testläufe in dieser Richtung und mussten feststellen, dass von 150 als Dead-on-Arrival-Fall klassifizierte Festplatten nur drei oder vier tatsächlich defekt waren. Das lässt sich betriebswirtschaftlich nicht vernünftig abbilden. Wir behalten uns deswegen eine Prüfung der Defektes vor und tauschen dann lieber zügig im Rahmen des regulären RMA-Programmes aus.

ITB: Wie haben Ihre Reseller darauf reagiert, dass Acer-Produkte in Deutschland erstmals nun auch in Discountern wie Plus und Penny verkauft werden? Ich richte diese Frage am besten an Sie, Herr Engel, als neuem Country Manager für Deutschland in der Geschäftsführung.

Engel: Unsere Vertriebspartner können damit gut leben, denn ihre Umsätze stimmen. Der Preisdruck im Markt geht inzwischen nicht mehr von den Discountern, sondern von Online-Händlern aus. Für den Fachhandel haben Discounter das Grauen verloren. Acer begegnet diesen Rahmenbedingungen des Marktes mit einer wohl überlegten Multi-Channel-Strategie. Zunächst einmal kommen wir den spezifischen Anforderungen der einzelnen Absatzwege mit einer Reihe von Partnerprogrammen entgegen. Große Reseller und Systemhäuser kommen im Executive-Partner-Programm unter. Fachhändler und VARs mit Mittelstandsausrichtung werden zu Acer-Active-Partnern, Online-Händler finden im Acer-Online-Partner-Programm ein Zuhause und Reseller mit Ladengeschäft werden zum Acer-Point. Wenn Aktionen mit Discountern anberaumt werden, versuchen wir zudem dem Fachhandel in Form von ähnlichen Konfigurationen Angebote zu ermöglichen, die preislich mithalten können, aber auch nicht 100-prozentig vergleichbar sind. Das ist letztlich auch der Hintergrund, warum wir uns in eine Consumer- und eine Commercial-Unit aufgeteilt haben. Wir können so besser den Anforderungen im Firmenkundenumfeld auf der einen Seite und dem Privatkundenmarkt auf der anderen Seite entgegen kommen.

ITB: Wird Acer nun in das Gamer-Segment einsteigen?

Engel: Wir hatten bereits sehr erfolgreiche Gaming-PCs für spielebegeisterte Privatleute und waren fast ein bisschen überrascht, wie gut sich High-End-Rechner mit Quadcore-CPU und Raid-Festplattensystem für 2000 Euro empfohlenen Verkaufspreis verkaufen lassen. Das Gaming-Thema ist inzwischen keine Freak-Ecke mehr, sondern ein sehr interessanter Markt, dem wir uns entsprechend widmen werden.

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