Von kuriosen Bestsellern und Versandproblemen Freud und Leid im Vorweihnachtsgeschäft

Die meisten Händler gehen optimistisch und gut vorbereitet in das Weihnachtsgeschäft. Doch alle Jahre wieder gibt es verschiedene Hürden zu meistern, darunter die Überlastung der Logistikbranche, gefolgt von Kundenbeschwerden.

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Bereits zum vierten Mal befragte der Händlerbund in seiner Weihnachtsstudie 372 stationäre und Online-Händler aller Branchen nach ihren Erfahrungen und Erfolgsfaktoren im Saisongeschäft. Zu allererst die gute Nachricht: 68 Prozent der Online-Händler rechnen zum Weihnachtsgeschäft mit einem Umsatzplus. Im Vergleich zum vergangenen Jahr erwarten 54 Prozent der Reseller sogar eine höhere Umsatzentwicklung. Dennoch befürchten 18 Prozent geringere Einnahmen.

Reseller kurbeln das Geschäft an, indem sie Kunden in der Vorweihnachtszeit Sonderangebote und Extraservices offerieren. Dazu bieten 17 Prozent der Befragten Rabatte an, 13 Prozent locken mit Gutscheinen oder gewähren eine verlängerte Rückgabefrist (11 %). Auch Expressversand (6 %) oder der Einpackservice (7 %) werden von den kleineren und mittleren Shops angeboten.

Amazon, eBay, Instagram und Facebook

Während Online-Marktplätze im Vorjahr für 60 Prozent der Händler als wichtigste Kanäle galten, sind sie es heuer bereits für 81 Prozent. Allen voran Amazon mit 45 Prozent (2017: 27 %) der Nennungen und eBay mit 36 Prozent. Auch Online-Bestellungen, die über Werbung bei Facebook oder Instagram generiert werden, haben sich im Vergleich zum Vorjahr auf fünf Prozent mehr als verdoppelt. Der Online-Shop gilt bei 47 Prozent der Reseller als umsatzstärkster Vertriebskanal, das Ladengeschäft bei 15 Prozent.

Der Online-Handel erreicht im Weihnachtsgeschäft oftmals seine Kapazitätsgrenzen. Dies zeigt sich in der Logistikbranche. Dank Versandkostenfreiheit bestellen viele Kunden häufiger und sorgloser denn je. Diese Überlastung der Lieferdienste wird in der aktuellen Saison vermutlich 84 Prozent aller Online-Händler betreffen. 2017 waren es 50 Prozent und lediglich 36 Prozent im Jahr 2016. „Dass Online-Marktplätze an Bedeutung gewinnen und die Umsätze im diesjährigen Saisongeschäft steigen werden, ist auch unser Eindruck. Probleme bei den Zustellern sind die Kehrseite des Erfolgs. Große Teile der Logistikbranche sind angesichts des großen Ansturms im Online-Handel schlichtweg überfordert”, sagt Andreas Arlt, CEO beim Händlerbund.

Statistischer Jahreshöhepunkt

Traditionell boomt der Online-Handel besonders an den Adventssonntagen und erreicht rein statistisch am 16. Dezember 2018 um 18 Uhr seinen Jahreshöhepunkt. Zwischen Dienstag und Donnerstag wird es im Online-Shop etwas ruhiger. Wer sein Geschenk noch rechtzeitig erhalten möchte, sollte also nicht zu lange warten und einige Tage mehr als üblich für den Versand einplanen.

Weitere Herausforderungen sehen 34 Prozent der Händler in der hohen Retourenquote (2017: 43 %). 28 Prozent nennen Kundenbeschwerden (2017: 23 %) und 17 Prozent Probleme auf der Online-Plattform (2017: 21 %).

Mit Blick auf die erwarteten Probleme bei der Zustellung wünschen sich 40 Prozent der Händler Unterstützung in diesem Bereich. Erstmals wird jedoch ebenfalls Hilfe bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) an zweiter Stelle genannt. Es folgen der Wunsch nach Marketingunterstützung (34 %) und mehr Rechtssicherheit (33 %).

Kuriose Bestseller

Die Bestseller im Saisongeschäft entstammen mit 28 Prozent dem Bereich Freizeit und Hobby, gefolgt von Haus und Garten (27 %) sowie Kleidung und Accessoires (20 %). Dabei wurden die Händler auch nach ihren kuriosesten Bestsellern befragt. Darunter befinden sich Lesebrillen mit Blaulichtfilter sowie Yakwolle, gerne werden aber auch Jumbotassen und Bratwurst gekauft.

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