20 Jahre Servicepartner-Programm bei Wortmann Fairness im Servicegeschäft

Redakteur: Klaus Länger

Wortmann ist mittlerweile der größte unabhängige PC-Hersteller in Europa. Ein wichtiger Teil des Erfolgsmodells liegt in der engen Zusammenarbeit mit den Servicepartnern. Die hat vor 20 Jahren begonnen

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Im Schulungszentrum von Wortmann finden auch die Zertifizierungen der Servicepartner statt. Dafür steht auch eine eigene Server-Infrastruktur bereit.
Im Schulungszentrum von Wortmann finden auch die Zertifizierungen der Servicepartner statt. Dafür steht auch eine eigene Server-Infrastruktur bereit.
(Bild: Wortmann)

Bereits 1995 startete die Wortmann AG die Zusammenarbeit mit Servicepartnern. Zu Beginn gab es 35 Partner, die sich im Auftrag von Wortmann um Servicefälle vor Ort bei den Kunden kümmerten, heute ist diese Zahl auf etwa 1.000 gewachsen. Laut Christian Claus, Leiter der Service-Abteilung bei Wortmann, konnte die Firma allein 2014 etwa 300 neue Servicepartner gewinnen und in den ersten Monaten des Jahres 2015 schon 120.

Den Grund für diese hohe Steigerung sieht Claus vor allem in den Abrechnungsmodalitäten für durch die Partner durchgeführte Servicetätigkeiten.

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Keine Pauschalen für Servicepartner

Wortmann ist nach eigenem Bekunden der einzige PC-Hersteller, der Servicepartner nach Aufwand bezahlt, also pro Stunde geleisteter Service-Arbeit. Alle anderen Hersteller vergüten ihren Partnern nur Pauschalbeträge, die den Stundensatz bei komplizierten Arbeiten schnell zusammenschrumpfen lassen. Das kann unter Umständen auch dazu führen, dass komplexere Probleme nicht mit der nötigen Sorgfalt angegangen werden. Laut Claus verlagert eine Pauschale als Obergrenze das Risiko vom Hersteller auf den Partner. Nach Informationen des Service-Leiters von Wortmann gibt es sogar Hersteller, die von ihren Partnern eine eigene Versicherung gegen Schäden verlangen, die im Zusammenhang mit den installierten Geräten auftreten können. Wortmann steht als Hersteller selbst für entsprechende Schäden gerade.

Ohne lange Vertragsbindung

Eine langfristige Vertragsbindung müssen die Servicepartner bei Wortmann nicht eingehen. Die Partnerschaft kann jederzeit gekündigt werden. Allerdings kommt das laut Christian Claus kaum vor, was auch an den Vertragsbedingungen bei Wortmann liegt. Etliche der Servicepartner sind bereits seit der Gründung des entsprechenden Netzes im Jahr 1995 mit an Bord.

Alle Servicepartner haben bei Wortmann einen persönlichen Ansprechpartner, der bei Problemen unbürokratisch Hilfestellung leistet. Auch die Kundendaten bleiben beim Partner, in der Regel reichen die Seriennummer des Geräts und die Postleitzahl aus.

Kundenzufriedenheit steht für Wortmann bei der Wahl der Servicepartner im Mittelpunkt und nicht die Kostenkontrolle. Daher arbeitet der Hersteller auch bewusst mit kleinen und mittleren Systemhäusern zusammen, statt auf wenige große Partner zu setzen.

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