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Soziales Netzwerk für Chatbots von Avaya

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| Autor: Sarah Böttcher

Um die Chatbot-Qualität zu verbessern, bietet Avaya ab März eine soziale Plattform für die digitalen Helfer.
Um die Chatbot-Qualität zu verbessern, bietet Avaya ab März eine soziale Plattform für die digitalen Helfer. (Bild: © Production Perig-stock.adobe.com)

Chatbots unterstützen Unternehmen in ihrem täglichen Kontakt mit Kunden. Sie haben nur ein Problem – ein stark limitiertes Wissen. Nach wenigen Fragen muss der Bot meist kapitulieren und das Gespräch abgeben. Das soziale Netzwerk für Chatbots von Avaya soll Abhilfe schaffen.

Zigtausend Chatbots unterstützen bereits heute Unternehmen bei ihrem Kontakt mit Kunden. Und dieser Trend wird sich fortsetzen: Bis 2025 könnte laut einer Studie von Grand View Research der globale Chatbot-Markt auf ein Volumen von bis zu 1,25 Milliarden US-Dollar anwachsen. Mit steigender Beliebtheit der digitalen Helfer auf Endkundenseite, wächst jedoch auch deren Qualitätsanspruch.

Stand heute kapitulieren Chatbots meist nach fünf bis sechs Fragen und geben das Kundengespräch an einen menschlichen Mitarbeiter ab. Laut Andrew Maher, Customer Engagement Evangelist bei Avaya, entspricht dieses Szenario jedoch keinesfalls den Erwartungen des Kunden an die Technologie. Um die Qualität der Unternehmens-Chatbots und damit das Kundenerlebnis zu verbessern sowie die menschlichen Mitarbeiter zu entlasten, hat Avaya nun ein soziales Netzwerk für Chatbots entwickelt.

Chatbot-Qualität

Im Unternehmen kommen Chatbots zum Einsatz, um einfache Fragen zu Beginn eines Kundendialogs zu stellen, das Gespräch einzuordnen und im Idealfall die Fragen des Kunden zu dessen Zufriedenheit zu beantworten. Für dieses Aufgabenspektrum werden Chat-Roboter mit unternehmensinternem Wissen gefüttert und angelernt (Stichwort: Machine Learning). „Die meisten Firmen sind sehr zurückhaltend, was die ‚Fütterung‘ der Maschinen angeht. Die Datensätze sind oft nicht sehr relevant für die richtige Frage,“ betont Maher. Bei maschinellem Lernen kommt es neben den richtigen Daten vor allem auf deren Qualität an. Wie das schief gehen kann, zeigt ein Chatbot aus dem Hause Vodafone. Diesem wurde von Produkttestern folgende Frage gestellt: „Mein Patenkind bekommt mein altes Handy: Welcher Tarif passt und was muss ich beachten?“ Der Chat-Roboter antwortete darauf: „Sie glauben doch nicht, dass ich mich von ihnen derart beschimpfen lasse? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden.“

Kommunikationsprobleme

Wie das Beispiel zeigt funktioniert die Kommunikation zwischen Kunde und Bot nicht immer. Die mangelnde Qualität der digitalen Helfer kann viele Gründe haben, wie beispielsweise die Qualität der Daten oder aber auch ihr rein Domänen-spezifische Wissen. Dieses hindert sie oft daran, ein tiefer gehendes und auch „menschlich“ wirkendes Gespräch mit Kunden zu führen. So weiß der Bot eines Hotels beispielsweise viel über die Öffnungszeiten, die Anreisemöglichkeiten oder die Service-Angebote des eigenen Unternehmens, doch hat er keine Ahnung von unternehmensexternen Dingen, wie aktuelle Veranstaltungen in der nächstgelegenen Stadt.

Mit seiner sozialen, Cloud-basierten Bot-Plattform möchte Avaya hier die Chatbot-Technologien vorantreiben. „Wir haben ein reguliertes, sicheres soziales Netzwerk für Bots geschaffen,“ erläutert Maher die neuste Chatbot-Lösung des Herstellers. Auf dieser Plattform sollen sich Chatbots unterschiedlicher Unternehmen miteinander „befreunden“ beziehungsweise vernetzen, um dem Kunden auch weitere, über das eigene Unternehmen hinausgehende Informationen liefern zu können.

Freundschaftsanfragen zwischen Chatbots

Sobald ein Chatbot in einem Kundendialog an seine Wissensgrenze stößt, soll er das Gespräch nicht an einen menschlichen Kollegen abgeben, sondern einen über die Plattform befreundeten Bot um Hilfe bitten. Hat ein Kunde beispielsweise bei Chatbot Lina ein Hotelzimmer gebucht und erkundigt sich dann nach einem guten Restaurant in der Nähe, ist Lina nicht in der Lage eine Empfehlung auszusprechen, da ihr das dafür notwendige Wissen fehlt. Über die Plattform und die dort integrierte Empfehlungsmaschine, hätte Lina jedoch die Möglichkeit befreundete Bots aus anderen Unternehmen um Hilfe zu bitten; wie beispielsweise Restaurant-Bot Luis. Der Kunde bekommt von dem Informationsaustausch der Bots nichts mit. Auch sollen die Chat-Roboter keine Möglichkeit haben auf die unternehmenseigenen Daten des jeweils anderen zuzugreifen.

Über die soziale Plattform von Avaya können sich Chatbots aus verschiedenen Unternehmen miteinander vernetzen, ihr Wissen austauschen und erweitern.
Über die soziale Plattform von Avaya können sich Chatbots aus verschiedenen Unternehmen miteinander vernetzen, ihr Wissen austauschen und erweitern. (Quelle: Avaya)

Die Konversation der beiden Chatbots kann von menschlichen Mitarbeitern überwacht und analysiert werden. So kann Hotel-Bot Lina sich die Antwort des Restaurant-Bots Luis erst merken, wenn der menschliche Administrator entscheidet, dass die Information des Restaurant-Bots richtig ist. Hier kommt der sogenannte Confidence Score (Vertrauensmetrik), der auf der Qualität der empfangenen Informationen und dem Feedback des Endverbrauchers basiert, beziehungsweise die Empfehlungsmaschine ins Spiel. Bekommt Lina erstmals die Anfrage nach einer Restaurant-Empfehlung, gibt sie die Anfrage an den befreundeten Bot Luis weiter und merkt sich die Antwort. Nachdem der Administrator die Information als korrekt deklariert hat, erteilt dieser einen zunächst niedrigen Confidence Score von beispielsweise 20 Prozent. Bei der nächsten Kundenanfrage nach einer Restaurant-Empfehlung gibt Lina die Frage erneut an Luis weiter. Gibt dieser wieder die gleiche Antwort, steigt sein Confidence Score, der durch den Administrator festgelegt wurde. Wenn die Prozentzahl einen bestimmten Wert erreicht, merkt sich Lina die Antwort und muss zukünftig nicht mehr bei Luis nachfragen. So soll die Qualität sowie die Geschwindigkeit eines jeden Chatbots kontinuierlich verbessert werden.

Da Luis jedoch immer sein eigenes Restaurant empfehlen wird, sollte Lina mit mehreren Restaurant-Bots oder Restaurantführer-Bots befreundet sein. Um letztendlich dem Kunden die richtige Empfehlung geben zu können, sollte der Hotel-Bot neben einem großen Freundeskreis auch durch Zusatzfragen wie beispielsweise „Sind sie Vegetarier?“ oder „Mögen Sie Fisch? erweitert werden. Dadurch kann der Hotel-Bot differenziertere Fragen stellen und auf den Kunden zugeschnittene Empfehlungen geben.

Empfehlungsmaschine

Die Empfehlungsmaschine besteht Avaya zufolge aus mehreren Komponenten. Administratoren können Chatbot-Dialoge einsehen und haben Zugriff auf Reporting-Funktionen der Plattform. Somit kontrolliert der Mensch, ob der digitale Helfer eine Anfrage künftig an einen befreundeten Bot weitergibt und ob der eigene Bot die erhaltenen Informationen dann mit dem Kunden teilt. Auch kann der Administrator entscheiden wie oft der Chat-Roboter sich Informationen außerhalb des Unternehmens einholen oder auch einfach mal seine Unwissenheit eingestehen darf.

Durch diese Kontrollfunktionen soll Avaya zufolge die Sicherheit und Zuverlässigkeit der Plattform sowie die Qualitätssteigerung der digitalen Helfer gewährleistet werden. So entscheidet der Administrator auch darüber, mit wem der Bot befreundet ist und kann diese Freundschaften auch wieder beenden.

Ist ein Unternehmen Mitglied der Plattform kann es über eine Art Katalog, der sämtliche Chatbots aller aktiven Unternehmen der Plattform auflistet, sich potenzielle „Chatbot-Freunde“ ansehen. Darüber hinaus kann jedes Unternehmen auch auf Nichtmitglieder zugehen und sie in das Netzwerk einladen.

Voraussetzungen für Unternehmen

Avaya wird die Lösung voraussichtlich ab März zunächst für Bestandskunden über ein Lizenzmodell, später auch für Neukunden zugänglich machen. Aktuell befindet sich das soziale Netzwerk noch in der Pilot-Phase. Wie viel die Nutzung der Plattform kosten wird, ist Stand heute noch unklar. Die Lösung wird Avaya in unterschiedlichen Ausführungen ausliefern. So kann sie sowohl beim Kunden vor Ort (On-Premises) installiert als auch über die Cloud genutzt werden. Aktuell befindet sich die Chatbot-Plattform in der Pilotphase bei einem Schweizer Pharmakonzern, der die Plattform bei sich im Unternehmen hosten möchte. Unternehmen die sich für die Lösung interessieren, werden laut dem Hersteller in einer ein- bis dreimonatigen Testphase die Cloud-basierte Plattform mit dem von Avaya gestellten Chatbot Ava testen können. Die zum Patent angemeldete Cloud-Plattform soll laut dem Hersteller innerhalb einer Stunde beim Kunden installiert sein.

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