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Customer Engagement Index 2021 Erfolgsfaktor Kunden-Engagement

Von Heidi Schuster

Eine Umfrage von Twilio unter 500 C-Level Entscheidern widmet sich der Frage, welchen Stellenwert das Customer Engagement in der Unternehmensstrategie deutscher Unternehmen einnimmt und inwiefern es für den Unternehmenserfolg verantwortlich ist.

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Über alle Branchen hinweg hat die Mehrheit durch die Covid-19-Regularien einen neuen Kommunikationskanal integriert. Der Kanal, der zu den beliebtesten neuen Angeboten gehört, ist der Live-Chat.
Über alle Branchen hinweg hat die Mehrheit durch die Covid-19-Regularien einen neuen Kommunikationskanal integriert. Der Kanal, der zu den beliebtesten neuen Angeboten gehört, ist der Live-Chat.
(Bild: Jemastock - stock.adobe.com)

Die Ergebnisse der Twilio-Umfrage „Customer Engagement Index 2021“ zeigen, dass sich Unternehmensentscheider einig sind, dass die größten Vorteile des Kunden-Engagements in der Verbesserung von Kundenzufriedenheit (64 %), Kundentreue (46 %) und des Umsatzwachstums (39 %) liegen.

Laut der Befragung von Twilio haben vor allem kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs, oder Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeiter) den Zusammenhang von Customer Engagement und ihrem Unternehmenserfolg für sich erkannt. Damit blicken mittelständische Unternehmen optimistisch in die Zukunft: 63 Prozent erwarten bis zum Jahr 2023 ein Wachstum ihres Umsatzes. Und 82 Prozent sagen, dass das Customer Engagement für den Unternehmenserfolg mindestens eine große Rolle spielt. 66 Prozent der mittelständischen Unternehmen verankern es inzwischen in der Unternehmensstrategie – im Unternehmensgrößenvergleich ist das der höchste Wert.

Bedeutung der Softwareentwicklung steigt deutlich

Die Mehrheit der mittelständischen Unternehmen ist nun einen Schritt näher dran, ein differenziertes digitales Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie die richtige Software zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse einsetzen: 88 Prozent der Mittelständler sehen einen Zusammenhang zwischen der Entwicklung eigener Software und dem Erfolg der Produkt- beziehungsweise Service-Strategie. Darüber hinaus haben 42 Prozent der mittelständischen Unternehmen, die eine eigene Software nutzen, ihre Softwareentwicklung aufgrund der Corona-Pandemie um mehr als 50 Prozent ausgebaut.

Mittelstand setzt auf Omnichannel-Kommunikation

79 Prozent der mittelständischen Unternehmen haben während der Pandemie mindestens einen neuen Kommunikationskanal etabliert, um die Kundschaft noch besser erreichen zu können. Darunter Live-Chats (16 %), Social Media (21 %) oder Messaging-Dienste wie etwa WhatsApp (15 %).

Über die Studie


In Zusammenarbeit mit Statista befragte Twilio im September 2021 500 C-Level Manager sowie Experten in den Bereichen Digital Strategy, Digital Experience, Customer Strategy, Customer Services, Customer Experience, Customer Care, Customer Engagement, Digital Product Strategy, Digital Product Design, Service Design zum Thema Kundenengagement und Kundenkommunikation.

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