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Erfolgreich Managed Services & SLAs festlegen

Die Service Level Agreements fungieren als Qualitätskontrolle für den Kunden und den Managed Service Provider.
Die Service Level Agreements fungieren als Qualitätskontrolle für den Kunden und den Managed Service Provider. (Bild: kentoh - stock.adobe.com)

Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung und der immer komplexer werdenden IT-Systeme boomt die Nachfrage nach Managed Services. Der Zeitpunkt könnte für IT-Dienstleister also nicht besser sein, um auf den Zug aufzuspringen. Die Grundlage für ein erfolgreiches MSP-Geschäft? Passende Managed Services und Service Level Agreements (SLAs).

Bevor es an die Entwicklung passender Managed Services geht, sollten sich IT-Dienstleister zunächst wichtiges Knowhow im Bereich Prozessmanagement aneignen. Denn genau darauf kommt es beim Aufbau des MSP-Geschäfts an: Prozesse zu verstehen und zu steuern. An der IT Infrastructure Library (ITIL) kommt dabei kein angehender MSP vorbei.

Das Werk zeigt Best Practices und Prozesse auf, die für eine erfolgreiche IT-Infrastruktur unabdingbar sind. Welche zentralen Konzepte in ITIL und für den Aufbau von Managed Services elementar sind, zeigt das aktuelle eBook.

Das Herzstück: Managed Services & der Service-Katalog

Danach geht es an das Herzstück eines jeden MSP-Angebots: Die Erstellung der passenden Managed Services und des Service-Katalogs. Um die optimalen Managed Services anbieten zu können, sollte sich jeder MSP zunächst folgende Fragen stellen: Welche Dienstleistungen (einmalig oder wiederkehrend) gehören in das Angebot? Ist eine Spezialisierung auf einzelne Branchen vorgesehen? Welche Tools und Lösungen benötigen die Kunden?

Je konkreter die Antworten auf diese Fragen ausfallen, desto gezielter können die Managed Services darauf ausgelegt werden. Wichtig: MSPs sollten generell immer nur genau das anbieten, was sie auch wirklich beherrschen!

Ein vollständiger Service-Katalog sollte detailliert und umfassend aufzeigen, welche Produkte und Services das Unternehmen anbietet. Die einzelnen Schritte zu einem optimalen Service-Katalog sowie konkrete Beispiele, gibt es hier.

Service Level Agreements (SLA) & Service Level Management (SLM)

Ein wichtiger Schritt, um das individuelle MSP-Angebot abzurunden, ist die Erstellung des Service Level Agreements (SLA). In dieser schriftlichen Vereinbarung sind alle Leistungen des MSPs für den individuellen Kunden aufgeführt. Es fungiert als Qualitätskontrolle für den Kunden, regelt die Rechten und Pflichten beider Parteien und ist damit absolut unverzichtbar für den MSP, die Kunden und die Mitarbeiter.

Das SLA allein im stillen Kämmerlein zu entwickeln und an jeden Kunden standardisiert weiterzugeben, ist dabei nicht ratsam. MSPs sollten sich ausreichend Zeit nehmen und die Anforderungen des individuellen Kunden in den Prozess einbeziehen, um eine langfristige und erfolgreiche Kundenbindung zu erzielen. Diese Kriterien sind bei der Erstellung eines SLAs zu beachten.

Damit MSPs sicherstellen können, dass sie ihre SLAs dem Kunden gegenüber auch einhalten, spielt das Service Level Management eine wichtige Rolle. Das gewährleistet nicht nur eine kontinuierliche Kontrolle und Bewertung der IT-Service-Levels, sondern es besteht auch die Möglichkeit, Richtlinien festzulegen, um bestimmte Arbeitsschritte zu automatisieren und SLA-Berichte zu erstellen. Welche Kennzahlen besonders wichtig sind und welche Rolle eine geeignete Business Management-Lösung dabei spielt, erläutert das eBook.

Das vollständige eBook mit allen Tipps, Tricks und Best Practices, wie Sie für Ihr MSP-Geschäft optimale Managed Services & SLAs festlegen, erhalten Sie kostenlos unter diesem Link.

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