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Auf die Nutzbarkeit von IT-Services kommt es an

End-to-End Monitoring optimiert IT-Providersteuerung

| Autor / Redakteur: Gerry Wallner / Andreas Donner

Das Aufdecken fehlerhafter Verbindung in der vertikalen Kette ist in modernen IT-Steuerungen Pflicht!
Das Aufdecken fehlerhafter Verbindung in der vertikalen Kette ist in modernen IT-Steuerungen Pflicht! (Bild: Nexthink)

Den User und damit das Geschäft wirksam zu unterstützen, ist oberstes Ziel der IT. Dafür muss sie nicht nur sich selbst sondern auch die Providerleistung als Teil der Wertschöpfungskette begreifen. Wie in der Praxis aus dem Denken in Funktionen und Verfügbarkeiten ein Denken in Abläufen werden kann, beschreibt dieser Beitrag.

Wer kennt das nicht: am Auto klappert´s, und die Werkstatt stellt nüchtern fest „bei uns läuft alles tadellos“. Der Kunde ist verärgert und der Werkstatt mangelt es an Einblick.

Nahezu identische Szenen spielen sich häufig zwischen IT Organisation und End-User ab. Der eine meldet, das Software-Update oder der E-Mail-Abruf funktioniere nicht. Der andere kann diesen Vorfall nicht nachvollziehen und beruft sich auf die Teile der Infrastruktur z.B. die Server-Verfügbarkeit, die er durchleuchten kann. Auch hier die Aussage: „bei uns funktioniert alles“. Völlig frustriert gibt er End-user auf und schwört sich, nie wieder an die IT heranzutreten, denn „es bringt ja doch nichts“.

Dreht sich diese Spirale der enttäuschten Erwartungen weiter nach unten, hat das nicht nur verheerende Folgen für die IT. Einer aktuellen Branchen-Studie zufolge bleiben im Schnitt 37 Prozent aller Incidents ungemeldet. Mangels Problembehebung machen Mitarbeiter früher Schluss oder verabreden sich in der Kaffeeküche. Ein Desaster für die gesamte Produktivität der IT als wesentlicher Teil der gesamten Abläufe.

Providerleistungen vom Business abgekoppelt

Was der End-User nicht weiß: die IT Organisation erbringt meist kaum noch alle IT-Services in Eigenleistung. Vielmehr werden große Teile der Infrastruktur an unterschiedliche IT-Provider ausgelagert. Das hat Kostengründe, basiert aber auch auf der Tatsache, dass die interne IT kaum mehr das Know-how besitzt, alle Services selbst durchführen zu können. Beispielsweise werden häufig SAP-Betrieb oder auch Help Desk intern bestritten, IT-Services für den Netzbetrieb, das Mail-System oder das Rechenzentrum entsprechend extern eingekauft.

Viele Unternehmen kaufen gerade so genannte Commodity Services meist zu. Welche Services IT-Provider genau übernehmen, hängt allerdings immer von der Strategie des Unternehmens und den dahinter liegenden Geschäftsprozessen ab. Dabei spielen die eingekauften Services über Provider für die Prozesse eine ebenso wichtige Rolle wie die Leistungen der Inhouse-IT: beide sind wesentliche Teile der vertikalen Wertschöpfung und müssen so gesehen und behandelt werden.

Vereinbarte Service-Levels bringen dem Business nichts

Aber genau hier liegt das Problem, weshalb IT und End-User meist aneinander vorbei reden. Kann ein Service innerhalb der E-Mail Kommunikation nicht genutzt werden, muss die IT in der Lage sein, die Performance des zugelieferten Providers in Echtzeit einzusehen, um schnell die Ursache identifizieren und für den Nutzer beheben zu können. Leichter gesagt als getan, denn in der Praxis liegen die nötigen Informationen der internen IT meist gar nicht vor, sondern ausschließlich dem Provider, der den Service erbringt. Und der tickt in der Kategorie „vereinbarte Service-Verfügbarkeit“.

Die liefert er dann auch vertragsgemäß jeden Monat per Report ab, um zu dokumentieren, dass das System mit einer Service-Verfügbarkeit von 99,9 Prozent gelaufen ist.

Gut für den Provider, denn er hat seine Aufgabe erfüllt. Schlecht für die interne IT, die ja in Echtzeit die Service-Nutzbarkeit beeinflussen muss. Das funktioniert nicht mittels statischer Reports, die Leistungen kumuliert und rückblickend darstellen. Das Problem potenziert sich noch, wenn gleich mehrere Provider verschiedene Einzelleistungen erbringen und diese nach vereinbartem Service-Level monatlich dokumentieren und abrechnen.

Oft gelingt hier nicht der Blick für das Wesentliche, schnell die relevanten IT-Services ausfindig machen zu können, die die E-Mail Kommunikation des Anwenders wirklich zum Stillstand gebracht haben. Denn, dann müssten einerseits alle zugelieferten IT-Services miteinander verknüpft werden, und andererseits müssten auch die intern abgedeckten Services aufs Tableau. Diese werden aber meist gar nicht gleichwertig zu den eingekauften Services „geführt“.

Der Hintergrund dafür ist denkbar einfach: aus Kostengründen werden interne IT-Services kaum mit einem hohen Service-Level versehen. Denn je höher der Service-Level, desto teurer. Da müssen auch mal 85 Prozent ausreichen, denn, so die allgemeine Erklärung, „diese Verfügbarkeit reicht uns völlig aus, da passiert schon nichts “. Wenn System-Störung auftreten, besser den externen Dienstleister an die Kandare nehmen. Am Ende stimmen dann meist die über den Daumen festgesetzten Service-Verfügbarkeiten mit den Zeiten, in denen der Service tatsächlich genutzt wird, nicht überein – also nichts ist gewonnen.

Provider-Steuerung bedeutet nicht nur „extern“

Für die Praxis einer effektiven Provider-Steuerung bedeutet das, Missverständnisse auf der ganzen Linie. Die IT schließt in die Steuerung lediglich die Angaben der externen Provider ein, lässt aber die internen Leistungen unberücksichtigt, oder interpretiert zumindest beide nicht zusammenhängend als Service-Beitrag, um die Geschäftsprozesse zu unterstützen. Zweiter Trugschluss: monatliche Reports zur Service-Verfügbarkeit sagen nichts über die Nutzbarkeit dieses Services aus. Und drittens, welche IT-Komponenten müssen überhaupt ineinandergreifen, um gute Services für das Business erbringen zu können?

Fest steht, das Business zahlt die IT dafür, dass diese genau die Services erbringt, die sie brauchen – ob nun über Dritte oder intern. Dafür muss die IT als Navigationsstelle zwischen internen und externen Leistungen dauerhaft alle vertikalen Datenströme und Informationen einsehen können, um bei Fehlern sofort die Ursache lokalisieren und beheben zu können. Nur auf Basis dieser objektiven Fakten, kann sie gegenüber dem Provider „durchgreifen“ und gleichzeitig dem Business einen echten Dienst erweisen. Ein Vorteil auch für die Zusammenarbeit mit dem Provider, der dann immer genauer verstehen kann, wie er seine Service-Levels ausrichten muss, um die „Service Usability“ seines Auftraggebers besser zu unterstützen.

Auf die Nutzbarkeit eines Services kommt es an

Am besten nimmt man die Perspektive des End-Users ein, um mit den richtigen IT-Services eine effektive Providersteuerung machen zu können. Ganz ohne technische Hilfe geht das allerdings nicht. Schließlich müssen alle Daten, ausgelöst durch eine „End-Anwendung“, vertikal nachvollziehbar sein.

Die IT sollte auf einen Blick und in Echtzeit erkennen können, woher innerhalb der gesamten IT Services (intern oder extern) die Störung beim End-Anwender kommt. Dafür muss die entsprechende Software mehr als nur Server und Netzwerke kontinuierlich überwachen können, sondern ebenfalls dabei den Zustand der Endgeräte, also die Perspektive des End-Anwenders berücksichtigen.

Einige Softwareanbieter für End-to-End Monitoring (wie z.B. Nexthink) haben das bereits gut im Griff. Mit ausgereiften Analysen unterstützen sie IT-Administratoren dabei, den Zustand des Desktops und die Nutzbarkeit der dazugehörigen internen und externen IT-Services zu prüfen. Eine valide Grundlage, um eigene und zugelieferte Service-Levels zu verbessern und an die Anwenderansprüche anzupassen.

Gerry Wallner
Gerry Wallner (Bild: Beck et al. Services)

Erst wenn geschäftskritische IT-Services durch objektive Daten für die IT transparent gemacht und in Wirkungszusammenhängen dargestellt werden, kann echte Providersteuerung stattfinden. Im Zuge des Outsourcings von wertschöpfenden IT-Services und emanzipierten End-Usern, wird die Providersteuerung zur Königsdisziplin. Denn künftig wird es hauptsächlich darum gehen, zu erfassen, was man nicht kennt, und nicht, was schon bekannt ist. Das gilt ebenso für das Service-Verständnis der KFZ-Werkstatt.

Über den Autor

Gerry Wallner arbeitet beim IT-Services-Anbieter Beck et al. Services.

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