Herausfordernde Managed-Services-Welt Ein Ausweg aus dem Dilemma

Von Sarah Böttcher

Managed Services sind im ITK-Channel angekommen. Während einige Dienstleister dank der Transformation ihres Geschäftsmodells bereits Erfolge erzielen, scheitern andere an den Herausforderungen der Managed-Services-Welt.

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ITK-Dienstleister stehen vor vielen Herausforderungen. Wie können sie trotzdem am Markt bestehen?
ITK-Dienstleister stehen vor vielen Herausforderungen. Wie können sie trotzdem am Markt bestehen?
(Bild: alphaspirit - stock.adobe.com)

Managed Services sind das Dienstleistungsmodell des digitalen Zeitalters. Einige Systemhäuser, die ihr Portfolio nicht entsprechend anpassen, werden in den kommenden Jahren von der Bildfläche verschwinden. Doch mit dem Bereitstellungsmodell geht auch eine Transformation einher, die den ITK-Channel auf den Kopf stellt. Deshalb sieht sich das Gros der Systemhäuser mit folgender, elementarer Frage konfrontiert: Ist die Abkehr vom klassischen Systemhausgeschäft zugunsten eines reinen Managed-Service-Portfolios der richtige Weg?

Wer heutzutage einfach nur noch ein Stück Hard- oder Software verkauft, bietet letztlich keinen größeren Nutzen als ein reiner Online-Händler. Um am Markt zu bestehen, ist die Lieferung von Mehrwerten zur unabdingbaren Voraussetzung geworden. Managed Services offerieren genau diesen zusätzlichen Wert, der die Vergleichbarkeit mit Mitbewerbern reduziert. „Managed Services bilden die konsequente Weiterentwicklung des klassischen Systemhausgeschäfts hin zu einer kompletten und kompetenten ‚End-to-End‘-Betreuung der Kunden“, ist Ingo Janßen, Business Manager für den Bereich Managed Services bei Bechtle, überzeugt. Zum gleichen Schluss ist das Gros der ITK-Dienstleister gelangt, weshalb sich Managed Services längst zum Standardangebot entwickelt haben.

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MSP-Herausforderungen

Dadurch wächst die Zahl der Managed Service Provider (MSP) stetig und somit auch der Wettbewerb. Der Druck hat sich laut einer Umfrage im Auftrag des Software-Anbieters Datto in der Branche verschärft. Für die Studienteilnehmer gilt als größte Herausforderung der Wettbewerb (34 %), dicht gefolgt vom Umsatzwachstum (27 %). Datto zufolge führt der Wettbewerb erstmals die Liste der MSP-Herausforderungen an, was für eine Reifung des inzwischen nicht mehr ganz so jungen Markts spricht. So haben viele klassische Systemhäuser in den vergangenen Jahren bereits die Transformation zu einem MSP vollzogen und dadurch Erfolge erzielt. Der Studie zufolge gibt ein typischer Kunde der befragten Provider in der DACH-Region pro Jahr für Managed Services folgende Beträge aus: 29 Prozent der MSPs nennen Ausgaben zwischen 5.000 und 9.999 Dollar (circa 5.890 bis 11.780 Euro), 27 Prozent legen sich auf eine Summe zwischen 10.000 und 14.999 Dollar fest, 22 Prozent beziffern sie auf einen Wert zwischen 15.000 und 19.999 Dollar. So liegt der Anteil der monatlich wiederkehrenden Umsätze am Service-Umsatz der MSPs in DACH bei 71 Prozent. Das ist der höchste Wert im internationalen Vergleich.

Bedrohungen aus dem Netz nehmen stetig zu und stellen eine weitere Herausforderung für MSPs dar. Denn sie geraten immer häufiger ins Visier von Kriminellen. Das bestätigen auch aktuelle Zahlen: Der diesjährige Report „State of the Market: The New Threat Landscape“ von Coleman Parkes Research im Auftrag von N-able (ehemals Solarwinds MSP) zeigt auf, dass MSPs ihre Kunden als primäres Ziel für Cyberkriminelle rasant überholen. Demnach sind 90 Prozent der befragten MSPs in den vergangenen 18 Monaten Opfer von Cyberangriffen geworden. Ebenso viele verzeichneten eine steigende Anzahl von Angriffen, die sie pro Monat abwehren mussten. Im Durchschnitt ist die Zahl der abgewehrten Attacken von sechs auf elf gestiegen.

Bedrohungen aus dem Netz

Die Auswirkungen von Cyberangriffen sind dabei weitreichend: Mehr als die Hälfte der befragten MSPs geben an, dass ein Cyberangriff zu finanziellen Verlusten (58 %) und Geschäftsunterbrechungen (56 %) geführt hat. Viele gaben zudem an, dass sie Geschäftseinbußen (46 %), Auswirkungen auf ihren Ruf (45 %) und sogar einen Vertrauensverlust bei ihren Kunden (28 %) erfahren haben. Zwar sind die Budgets der MSPs immerhin um durchschnittlich fünf Prozent gestiegen. Allerdings konzentrieren sich die Dienstleister bei der Investition der zusätzlichen Mittel auf Schlüsselbereiche wie Datenschutz, Cloud-Security und den Schutz der Infrastruktur.

Laut der Studie ist die Automatisierung von Schlüsselfunktionen entscheidend, um gegen Cyberkriminelle vorzugehen. Das sieht auch Bechtle-Manager Janßen so und schreibt der Automatisierung sogar eine noch größere Bedeutung zu: „Die Zukunft von Managed Services liegt in der Automatisierung. Nicht nur aus Sicherheitsgründen, sondern auch um die Servicequalität hoch zu halten und Fehler zu vermeiden, um besser skalieren und die Komplexität beherrschen zu können. Und last but not least: um der Erwartungshaltung der Digitalisierung hinsichtlich Self Service und DevSecOps gerecht zu werden.“

Schützt ein hoher Automatisierungsgrad vor Cyberangriffen?

Auch Andreas Müller, Produktmanager Microsoft Cloud Managed Services bei SVA, sieht in der Standardisierung und Automatisierung die Treiber für Effizienz im Tagesgeschäft, aus denen „Stabilität und Flexibilität in der Bereitstellung von IT-Services“ resultieren. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen steigert dabei nicht nur die Effizienz, sondern dabei auch die Kapazität im Unternehmen. Darüber hinaus können Mitarbeiter sinnvoller eingesetzt und mit befriedigenden Aufgaben betraut werden. Dennoch ist Automatisierung keine Technologie, die einfach erworben und installiert werden kann. Es handelt sich dabei vielmehr um ein Verfahren beziehungsweise eine Arbeitstechnik, die im gesamten Unternehmen eingeführt werden muss.

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Automatisierung ergibt jedoch nicht überall Sinn: „Der Aufwand einer Automatisierung muss immer in einem vernünftigen Verhältnis zum wirtschaftlichen Nutzen stehen“, betont Janßen. Diese Annahme teilt Martin Hörhammer, CEO bei Medialine. Automatisierung alleine sei nicht der Schlüssel gegen Cyberkriminalität, aber dennoch wichtig. Sie erfordere Standardisierung. „Diese muss als Grundlage geschaffen werden, und hier haben viele MSPs noch ein weites Stück des Weges zu gehen“, betont Hörhammer. Denn stark standardisierte Services bergen nicht nur für den MSP, sondern auch für den Kunden eine Reihe von Mehrwerten. Je kleinteiliger und individualisierter ein Service ist, desto abhängiger wird seine Erbringung von einzelnen Personen und vom Detaillierungsgrad der Einarbeitung in den Prozess. Umso geringer ist die Automatisierung. „All das ist aber nicht im Interesse des Kunden“, bekräftigt der Medialine-Gründer. Automatisierung scheint somit ein notwendiges, wenn auch nicht einfaches Unterfangen zu sein. So ist es nicht verwunderlich, dass laut dem IT-Servicepreisspiegel der Synaxon Akademie für 55,4 Prozent der befragten MSPs die Automatisierung die größte Herausforderung ist.

Der Fachkräftemangel ist allgegenwärtig

Probleme mit der Lieferkette und die Einstellung neuer Mitarbeiter sind laut einer aktuellen Studie von Kaseya zwei weitere große Herausforderungen, denen sich MSPs im Jahr 2022 stellen müssen. 92 Prozent der weltweit Befragten (91 % in EMEA) hatten Probleme mit der Lieferkette, die sich auf ihren Verkauf auswirkten. Zudem sagen 19 Prozent (10 % in EMEA), dass die Personalbeschaffung ihre größte Herausforderung in diesem Jahr sein wird – ein Anstieg um 15 Prozent gegenüber 2021. Doch nicht nur Service Provider haben mit dem Fachkräftemangel zu kämpfen. Auch Unternehmen suchen händeringend nach geeignetem Personal. Diese Tatsache spielt wiederum MSPs in die Karten. Denn wegen des Fachkräftemangels greifen Unternehmen zunehmend auf die Unterstützung eines Managed-Service-Partner zurück. So sind die Herausforderungen der Kunden, die Umsatzbringer für MSPs.

Weiterführende Informationen

Umsatzbringer für Managed Service Provider

Des einen Leid, des anderen Freud

Weit hinten, hinter den Wortbergen, fern der Länder Vokalien und Konsonantien leben die Blindtexte.
(Bildquelle: Flexera)

Die größten Herausforderungen für Unternehmen bleiben laut dem „State of the Cloud Report“ von Flexera mit 85 Prozent das Thema Sicherheit, dicht gefolgt von mangelnden Fachkräften (83 %) und dem Cloud-Ausgabenmanagement (81 %). Mehr als die Hälfte der Unternehmen (57 %) gibt pro Jahr mehr als 2,4 Millionen US-Dollar für die Public Cloud aus. Bei 8 Prozent sind es sogar mehr als 60 Millionen. Angesichts dieser Herausforderungen investieren Unternehmen verstärkt in Managed Service Provider (MSPs). 57 Prozent der Unternehmen verlassen sich auf einen Partner und lagern mindestens einen Aufgabenbereich aus. Ein Viertel (26 %) überlässt das Management der Public Cloud gänzlich einem Dienstleister.

Auch durch strengere Datenschutz- und Compliance-Vorgaben, die steigende Komplexität auf technologischer Ebene und veränderte Kundenanforderungen im Zuge der Digitalisierung steigen die Anforderungen für die Dienstleister weiter. Um sich gegen die Konkurrenz zu behaupten und dem Preisdruck zu entgehen, müssen MSPs höherwertige, komplexere Services entwickeln und zu weniger vergleichbaren Paketen schnüren. Doch wie muss ein (Managed) Service aussehen, um marktgerecht beziehungsweise relevant für den Kunden zu sein? Die notwendige Relevanz wird ein Service nur erlangen, wenn die Kommunikation mit dem Kunden stimmt. Managed Service Provider müssen „den Anforderungskatalog des Kunden auf die Ebene des IT-Service abstrahieren und dessen Relevanz für das eigene Business herausstellen“, ist SVA-Manager Müller überzeugt. IT darf nicht mehr auf Basis von Herstellern und Produkten bewertet werden.

Der perfekte Managed Service

Neben der notwendigen Relevanz ist laut Hörhammer ein konkreter, messbarer Nutzen für Geschäft und IT-Betrieb der Kunden entscheidend. Dazu zählen beispielsweise Services, die die Sicherheit und Stabilität der Abläufe erhöhen, damit sie die Zuverlässigkeit steigern und somit die Kunden-IT entlasten. Aber auch Services, die neue Business-Funktion ermöglichen, Flexibilität in einem sonst statischen System ermöglichen oder Kosten senken, verdeutlichen dem Kunden den Mehrwert von Managed Services. Ferner sei ein transparentes und verständliches Abrechnungsmodell entscheidend. „Ebenfalls zu beachten ist, dass kein Managed Service frei von Schnittstellen und Abhängigkeiten ist. So ist es für MSPs wichtig, die Komplexität zu orchestrieren und gleichzeitig ein einfaches und klares Bild der Leistungsabgrenzung zu erzeugen. Nimmt man einen Service, der alleine für sich steht, dann muss dieser Service einfach, klar strukturiert und abgegrenzt sein“, betont Hörhammer.

Klaus Kaiser, Managing Director bei Teccle, ist gleicher Meinung: Beim Schnüren von Service-Paketen müssen Managed Service Provider „auf das Abgrenzen ihrer Angebote und Leistungen achten. Nicht jedes Dauerschuldverhältnis ist ein Managed Service, auch wenn es oft so dargestellt wird.“ Die Teccle Group unterscheidet deshalb zwischen Services (Konfiguration, Inbetriebnahme, etc.), Produkten (standardisierte, definierte Features und Funktionen, hoch automatisiert), Managed Services (definiert und standardisiert, proaktiver Support, etc.) und Add-ons (Zusätze zu Produkten, Services, Managed Services). Aus all den Einzelteilen, kombiniert mit Beratungsleistungen und der Erfahrung, schnürt Teccle „maßgeschneiderte Service-Bundles“.

Ist ein Managed-Services-Portfolio notwendig?

Jedoch heißt das nicht, dass jedes Systemhaus seinem bisherigen Geschäftsmodell komplett den Rücken kehren muss. Laut Hörhammer kommt es immer darauf an, welchen Weg das Unternehmen bei seiner Transformation einschlägt. „Für Systemhäuser, die in hoher Breite Infrastrukturleistungen betreiben, führt kein Weg an Managed Services vorbei. Denn hier sind Managed Services ein wesentlicher Teil der Wertschöpfung. Je spezialisierter ein Anbieter in einer Nische ist, umso eher hat er aber auch ein eigenes Produkt im Portfolio wie zum Beispiel ein eigenes SaaS Offering.“ In solch einem Fall greift lauf Hörhammer die „Produktisierung“ und das Systemhaus wird mehr zum Hersteller. Managed Services sind dann nicht unbedingt ein notwendiger Baustein.

Fest steht: Im ITK-Channel werden sich weder die Herausforderungen noch die Komplexität in Luft auflösen, sie werden eher noch zunehmen. Um am lukrativen Markt zu partizipieren, müssen ITK-Dienstleister sich ständig neu erfinden, weiterentwickeln und bei Bedarf auch neue Wege einschlagen. Ein Ausweg aus dem Dilemma kann ein anspruchsvolles, aber in sich gut strukturiertes Managed-Services-Portfolio bieten.

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