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Digitale Verwaltung

E-Government kommt in der Bevölkerung nicht an

| Autor: Sarah Gandorfer

In Deutschland zeigt sich seit 2012 eine Stagnation der E-Government-Nutzung.
In Deutschland zeigt sich seit 2012 eine Stagnation der E-Government-Nutzung. (Bild: Pixabay / CC0)

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Digitale Behördenangebote werden immer weniger genutzt. Hürden sind der geringe Bekanntheitsgrad sowie die Anschaffung zusätzlicher Hardware.

Die Nutzung von digitalen Behördendienstleistungen sinkt in diesem Jahr um vier Prozentpunkte auf 41 Prozent. Laut dem „eGovernment MONITOR 2017“ zeigt Deutschland seit 2012 eine Stagnation der E-Government-Nutzung. Die Nutzung in Österreich (74 Prozent) und der Schweiz (61 Prozent) liegt deutlich höher. Gerade einmal 54 Prozent der User sind in Deutschland mit den vorhandenen digitalen Angeboten zufrieden (2016: 62 Prozent). Als Gründe dafür werden genannt, dass Online-Angebote nicht bekannt sind (48 Prozent), die Anschaffung zusätzlicher Hardware notwendig ist (48 Prozent) oder eine vollständige Abwicklung im Internet nicht möglich ist (47 Prozent). Außerdem steigen in diesem Jahr die Datensicherheitsbedenken insgesamt wieder an, wobei die jüngeren Befragten grundsätzlich offener sind, Daten zur Verfügung zu stellen.

Wunsch nach weniger Aufwand

An die digitale Behörde hat die Bevölkerung einige Wünsche. So wird in allen drei Ländern eine schnelle Reaktion auf Anfragen, also eine Antwort innerhalb von ein bis drei Tagen als modern betrachtet (DE: 67 Prozent, AT: 77 Prozent, CH: 74 Prozent). Ebenso spart eine moderne Behörde den Bürgern Zeit, beispielsweise durch Online-Terminvergabe und keine Wartezeit auf dem Amt. Eine zentrale Anlaufstelle im Internet für Anliegen sowie die Möglichkeit einer Statusabfrage, ähnlich der Sendeverfolgung von Paketen, gelten ebenso als zeitgemäß. Digitale Verwaltung muss in Lebenssituationen unterstützen und Prozesse automatisieren.

In bestimmten Lebenssituationen nimmt der Kontakt zur Verwaltung deutlich zu, unter anderem nach der Geburt eines Kindes oder einem Umzug. Gerade in diesen Situationen wünschen sich die Menschen merkliche Entlastung durch automatisierte Prozesse und bewerten die Aussagen: „Sie erhalten Kindergeld ohne dafür einen extra Antrag stellen zu müssen“ sowie „Daten werden automatisch bei allen Ämtern geändert“ als besonders gut. Fragt man allgemein danach, ob das einmalige Erfassen von Daten durch den Staat und das Weiterleiten innerhalb der nationalen Behörden unter Einhaltung aller Datenschutzrichtlinien (sogenanntes „Once-Only“-Prinzip) als Teil einer modernen Behördendienstleistung empfunden wird, teilt bisher ein Drittel der Befragten (32 Prozent) diese Ansicht.

Mehrwert fehlt

Hauptgründe für die künftige vermehrte Nutzung von digitalen Verwaltungsdiensten sind Zeit- und Kostenersparnis: schnellere Bearbeitung (56 Prozent), geringere Gebühren im Vergleich zum Vor-Ort-Service (51 Prozent) und den aktuellen Status online abfragen können (47 Prozent).

„In einer digitalisierten Welt, in der sich alles unkompliziert online erledigen lässt, hält die deutsche Verwaltung nicht Schritt, daher sinkt die Zufriedenheit der Befragten auch so auffallend“, schlussfolgert Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21. „Es fehlt an Anreizsystemen, zum Beispiel über Gebühren- oder Zeitersparnis, um der Bevölkerung den digitalen Weg schmackhaft zu machen. Erst wenn für die Bürgerinnen und Bürger ein echter Mehrwert entsteht, werden die Dienste auch akzeptiert. Dann steigt auch die Nutzung.“

Neuer Personalausweis

Zwar konnte der letztjährige Rückwärtstrend gestoppt werden, dennoch geht die Verbreitung und Nutzung des neuen Personalausweises schleppend voran. Noch immer können nur fünf Prozent der Bevölkerung den Ausweis vollumfänglich nutzen (2016: vier Prozent). 58 Prozent der Befragten geben an, die eID-Funktion selbst nach Freischaltung noch nie genutzt zu haben. Die Gründe hierfür lauten: Bedenken bei Datenschutz und -sicherheit (59 Prozent), Vermeidung von Folgekosten, zum Beispiel durch Anschaffung zusätzlich notwendigem Kartenlesegerät (59 Prozent), unzureichender Nutzen (53 Prozent) sowie mangelnde Durchgängigkeit – also keine vollständige Abwicklung der Angebote im Internet (47 Prozent).

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