Aktueller Channel Fokus:

Managed Services

Service-Studie von Euronics, Expert, Medimax

Der Service in den Elektromärkten hat sich deutlich verbessert

| Autor / Redakteur: IT-BUSINESS /Sarah Maier / Sarah Gandorfer

Als bester Elektromarkt wurde Epxert gekürt.
Als bester Elektromarkt wurde Epxert gekürt.

Euronics, Expert, Medimax – alle diese Elektromarkt-Ketten wurden bei Testbesuchen auf ihre Service-Qualität hin untersucht. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich der Service zwar verbessert, dennoch beanstandeten die Analysten weiterhin verschiedene Dinge.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht große Elektromarkt-Ketten und Händler-Verbundgruppen anhand von 96 verdeckten Testbesuchen. Jede Kette besuchten die Tester zwölf Mal in verschiedenen Städten und Filialen.

Besonderes Augenmerk schenkten die Analysten dabei:

  • der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter,
  • der Gestaltung und der Sauberkeit der Räumlichkeiten,
  • dem Angebot sowie
  • den Warte- und Öffnungszeiten.

Dabei kam heraus, dass die Service-Qualität insgesamt gut ist und sich seit einer ähnlichen Studie, die im Herbst 2010 durchgeführt wurde, sogar deutlich verbessert hat. Vor allem für die Kompetenz der Mitarbeiter gab es heuer bessere Noten: Vier der acht Elektromarkt-Ketten schnitten in diesem Punkt sehr gut ab. Das Personal beantwortete die Fachfragen der Tester freundlich, inhaltlich verständlich und in 90 Prozent der Fälle ausführlich sowie vollständig. Nur bei zwei der 96 Beratungstests wurden falsche Aussagen gemacht.

„Optimierungsbedarf gibt es allerdings bei der Bedarfsanalyse“, kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Institutes für Service-Qualität. „In rund jedem dritten Gespräch erfragten die Verkäufer die Vorstellungen und Bedürfnisse der Kunden unzureichend. Fast genauso viele Beratungen waren daher nicht individuell genug.“

Wartezeiten

Ein weiteres Manko waren die Wartezeiten: Die Test-Kunden mussten im Durchschnitt rund vier Minuten, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten, auf einen Ansprechpartner warten.

Positiv fiel dagegen das Erscheinungsbild der Filialen auf. Überzeugend waren saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten sowie übersichtlich präsentierte Ware. Die Märkte boten den Kunden nicht nur eine große Zahl an Produktgruppen und ein breites Markensortiment sondern auch viele preisliche Alternativen. „Bei Sonderangeboten bemängelte jedoch jeder fünfte Testbesucher die begrenzte Verfügbarkeit“, ergänzt Service-Expertin Möller.

Sieger

Testsieger und somit „Bester Elektromarkt 2012“ wurde Expert. Das Unternehmen überzeugte vor allem durch individuelle, kompetente Beratungen und bot besonders häufig Zusatz-Services wie Lieferung, Montage und Altgeräte-Entsorgung kostenlos an. Euronics XXL auf Rang zwei verfügte über gepflegte Filialen und hilfsbereite Mitarbeiter, die auf Beschwerden sehr professionell reagierten. Drittplatzierter Medimax punktete mit einem umfangreichen Produktangebot und sehr kompetenten Verkäufern, die bei der Beratung gezielt auf die Kundenwünsche eingingen. □

Kommentare werden geladen....

Sie wollen diesen Beitrag kommentieren? Schreiben Sie uns hier

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 35043030 / Markt & Trends)