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Mitel-Studie

Der Chatbot als Kundenberater

| Autor: Sarah Nollau

Der Trend geht weiter Richtung Onlineshop. Vorreiter ist allerdings immer noch das Einkaufserlebnis im Laden.
Der Trend geht weiter Richtung Onlineshop. Vorreiter ist allerdings immer noch das Einkaufserlebnis im Laden. (Bild: Pixabay / CC0)

Ob stationärer Einzelhandel oder Webshop: Entscheidend ist die Kundenzufriedenheit. Diese lässt sich über Technologien wie Chatbot oder das Internet of Things (IoT) verbessern. Obwohl immer noch gern im Laden eingekauft wird, geht der Trend weiter Richtung Onlineshop.

Neue digitale Technologien sind ein Mittel, um das Kundenerlebnis beim Shopping zu steigern. Dennoch glaubt weniger als die Hälfte aller Befragten einer Mitel-Studie, dass sie bereits die Technologie für die perfekte Online-Kauferfahrung im Einsatz haben. Dezidiert die Befragten aus Deutschland sind diesbezüglich etwas optimistischer. Hierzulande glauben immerhin mehr als die Hälfte, die richtige Technologie bereits zu nutzen.

Positives Kundenerlebnis durch Mensch-Maschine-Interaktion

Die 5.000 Teilnehmer der Studie aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den USA und Australien wurden befragt, wie sie als Verbraucher das Kundenerlebnis beim Einkauf von Produkten und Dienstleistungen in verschiedenen Branchen wie Einzelhandel, Gastgewerbe, Sport und Unterhaltung, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Versorgungsunternehmen einschätzen. Obwohl die Interaktion zwischen Mensch und Maschine häufig skeptisch betrachtet wird, kommt sie beim Einkaufserlebnis gut beim Verbraucher an. Über die Hälfte der Befragten sind der Meinung, dass sich das Kundenerlebnis dadurch positiv wandeln wird. In Deutschland liegt die Zahl der Befürworter bei 44 Prozent.

64 Prozent der Einkäufe werden zwar noch immer im Laden getätigt, dennoch geht der Trend weiterhin in Richtung Online-Kauf. Die größten Probleme sind nicht bei den Produkten, sondern beim Einkaufserlebnis zu finden. Das sagen drei von fünf Befragten. Was sich bezahlt macht, ist ein Omnichannel-Ansatz, denn fast die Hälfte der deutschen Teilnehmer geht gern abends noch einmal über den digitalen Marktplatz. Die Kommunikation über Chatbots oder Kollaborations-Tools via Telefon, E-Mail, SMS, Chat, Social Media oder eine Website wird immer beliebter.

Neue Technologien im Onlineshop

Der Einsatz von Cloud-Services und -Technologien wie das Internet der Dinge (IoT), Künstliche Intelligenz (KI) oder Chatbots bieten neue Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Den besten Kundenservice in Deutschland liefert laut der Studie der Finanzdienstleistungssektor (62 %). Das Gastgewerbe folgt auf Platz zwei (58 %). In der Branche Sport und Unterhaltung ist die direkte und klare Kommunikation für 44 Prozent der wichtigste Faktor für guten Kundenservice. Das Gesundheitswesen schneidet eher mäßig ab. Nur 39 Prozent der Deutschen sprechen von einer „großartigen“ Erfahrung. Jeder Dritte wünscht sich eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit sowie einfache und schnelle Dienste und Services.

Shopping am Rechner

Für Deutschland gilt weiterhin der stationäre Rechner am Schreibtisch als klassischer Shopping-Begleiter im digitalen Einkaufszentrum. Die Befragten aus den USA greifen am liebsten zum Smartphone und shoppen via App. Briten shoppen häufig mit dem Tablet, Franzosen mit dem Laptop.

„Das physische und digitale Kundenerlebnis überschneidet sich immer häufiger. Durch den Ausbau bereits bestehender Anwendungen und das Investment in neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, moderne Kollaborations-Tools und dem Internet der Dinge können Unternehmen ihre Kommunikation und Zusammenarbeit intern wie extern verbessern und damit die wachsenden Ansprüche ihrer Kunden bedienen“, so Martin Bitzinger, General Manager Enterprise bei Mitel.

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