Amazon und die gesperrten Kundenkonten Darf man im Online-Handel Dauer-Retoursender sperren?

Autor / Redakteur: IT-BUSINESS / Dr. Stefan Riedl / Dr. Stefan Riedl

„Das kommt darauf an...“, ist eine unter Juristen gern verwendete Phrase. Auch bei der Frage, inwieweit Amazon Kundenkonten sperren darf, muss man offenbar abwägen. Rechtsanwalt Christian Solmecke wirft in einer Stellungnahme einen differenzierten Blick auf die Situation.

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Darf man im E-Commerce Dauer-Retoursender aussperren?
Darf man im E-Commerce Dauer-Retoursender aussperren?
(Bild: Amazon)

Zahlreichen Medienberichten zufolge sperrte Online-Versand-Riese Amazon die Kundenkonten einiger Nutzer, die allzuhäufig von ihrem Recht auf Rücksendung Gebrauch gemacht haben. Viele scheinen es nicht zu sein, aber grundsätzliche Fragen stellen sich dennoch. Rein betriebswirtschaftlich gedacht, sind solche Sperrungen deswegen sinnvoll, da sich aufgrund der einhergehenden Kosten mit diesen Kunden kein Gewinn erwirtschaften lässt. Doch diese Thematik hat nicht nur betriebswirtschaftliche Dimensionen. Was die juristische Perspektive angeht, verschickte Rechtsanwalt Christian Solmecke von der Kanzlei „Wilde Beuger Solmecke“ eine Stellungnahme.

Zwei Gegenpole

Bei der Frage, inwieweit eine Kontensperrung wegen angeblich zu hoher Retourenquoten rechtens ist, stehen sich Privatautonomie und Verbraucherschutz gegenüber. Solmecke führt aus: „Auch beim Online-Shopping gilt der Grundsatz der Privatautonomie. Das bedeutet, Amazon darf selbst entscheiden, mit welchen Kunden Verträge abgeschlossen werden sollen und mit welchen nicht.“ Auf der anderen Seite gelte der gesetzlich verankerte Verbraucherschutz, der insbesondere im gesetzlichen Widerrufsrecht zum Ausdruck kommt. Online gekaufte Artikel dürfen nach diesen Bestimmungen grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Begründung zurückgeschickt werden. „Kunden, die von diesem Recht Gebrauch machen, darf nicht ohne weiteres das Konto gesperrt werden, selbst wenn sie übermäßig viele Artikel zurückschicken“, beurteilt der Rechtsanwalt die Lage, denn dies hätte sonst eine Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufsrechts zur Folge. „So könnten Kunden aus Sorge vor Sperrung des Accounts von der Rücksendung von Artikeln abgehalten werden, obwohl ihnen dieses Recht gesetzlich zusteht“, so Solmecke. Eine solche Situation würde dem Juristen zufolge nicht dem Willen des Gesetzgebers entsprechen.

Aber...

Zu berücksichtigen sei jedoch auch, dass Amazon über das gesetzliche Widerrufsrecht hinaus freiwillig ein weitergehendes Rückgaberecht einräumt, führt der Anwalt aus. „So dürfen Artikel im Rahmen der sogenannten Rücksendegarantie innerhalb von 30 Tagen zurückgesendet werden.“ Das gelte auch für Waren, die nach den gesetzlichen Vorschriften nicht dem Widerrufsrecht unterfallen – wie es beispielsweise bei eBooks der Fall sei. Auch hier bietet Amazon eine Rücknahme an. Solmecke führt aus: „Bei Rücksendungen aufgrund dieser freiwillig gewährten Rückgabegarantie kann die rechtliche Bewertung anders ausfallen. Hier überwiegt der Grundsatz der Privatautonomie.“ Amazon dürfe also entscheiden, wem diese weitergehenden Rechte eingeräumt werden und darf Kunden, die hiervon übermäßig Gebrauch machen, das Konto sperren. Eine Kontosperrung muss jedoch für den Kunden vorhersehbar sein. Da die Amazon AGB keine Regelungen hierzu enthalten, sei zumindest eine Vorwarnung des Kunden erforderlich, erklärt der Rechtsanwalt in seiner schriftlichen Einschätzung. Denn andernfalls könne der Kunde gar nicht wissen, wann er die Grenze der tolerierten Anzahl an Rücksendungen überschreitet. Eine Sperrung des Kontos wäre dann nach Einschätzung von Solmecke unverhältnismäßig.

Weitere Amazon-Dienste

„Ein weiteres Problem ist, dass das Amazon-Konto an weitere Dienste, wie zum Beispiel den Kindle-Shop oder die Amazon-Cloud gebunden ist. Diese Dienste wären bei Sperrung des Kundenkontos ebenfalls nicht mehr nutzbar“, so Solmecke. Auch das wäre seiner Einschätzung nach unverhältnismäßig und würde die Rechte des Kunden übermäßig einschränken. „Besonders gravierend wäre insbesondere, dass der Kunde auf wichtige Daten in der Amazon-Cloud nicht mehr zugreifen könnte“, so der Anwalt. „Die Sperrung des Kundenkontos darf sich daher nicht auch auf weitere Amazon-Dienste erstrecken. Betroffene können sich mit den genannten Argumenten an Amazon wenden und eine Reaktivierung des gesperrten Kontos verlangen“, rät der Jurist in seiner Stellungnahme. □

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