Umfrage von ServiceNow und Civey Covid hat große Erwartungen an Digitalisierung geweckt

Autor / Redakteur: Dr. Dietmar Müller / Elke Witmer-Goßner

Nach mehr als einem Jahr mit Covid-19 sind die Erwartungen an digitale Angebote in Deutschland klar gestiegen, so das Kernergebnis einer Umfrage des Workflow-Spezialisten ServiceNow und Civey. Für Unternehmen besteht nun Handlungsbedarf.

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„Die Menschen haben live erlebt, was ihnen die Digitalisierung bieten kann.“
„Die Menschen haben live erlebt, was ihnen die Digitalisierung bieten kann.“
(Bild: gemeinfrei, JillWellington / Pixabay)

„Die Menschen haben live erlebt, was ihnen die Digitalisierung bieten kann“, erläutert Detlef Krause, Vice President EMEA Central und General Manager Deutschland, ServiceNow. „Integrierte, reibungsfreie Services überzeugen schon seit längerem im Online-Handel – mit einem Klick alles erledigen. Alle anderen Angebote werden sich spätestens jetzt daran messen lassen müssen, egal ob es um Bürgerservices, mobiles oder hybrides Arbeiten, Firmen-interne Serviceangebote oder das zurzeit äußerst schlecht bewertete Homeschooling geht.“ Für Unternehmen bedeute dies, dass sie den Erwartungen der Mitarbeiter und Kunden an ein hybrides Arbeitskonzept nachkommen und eine nahtlose „Experience“ bieten müssen.

Zentrale Umfrageergebnisse

Laut Umfrage sind in den vergangenen eineinhalb Jahren bei 60 Prozent der Deutschen die Erwartungen an digitale Services gestiegen. Besonders anspruchsvoll sei die Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen sowie die Haushalte mit Kindern. Nur 20 Prozent der Befragten äußerten eine deutliche „Digitalernüchterung“. Bei der überwiegenden Mehrheit hätten sich dagegen klare Vorstellungen herausgebildet, wie Angebote digital funktionieren sollten und welche Nutzererfahrung erwartet werde.

Homeshopping deutlich beliebter als Homeschooling

Gefragt nach ihrem Nutzungsverhalten in der Covid-19-Economy, ziehen die Befragten das digital ausgereifte Online-Shopping (52,4 Prozent) neueren Modellen wie Homeoffice (24,2 Prozent) vor. Die Akzeptanz von Homeschooling ist mit 4,8 Prozent sehr überschaubar – was an unzureichender Ausstattung sowie fehlenden digitalen Prozessen und Konzepten liegen könnte.

In Zukunft nachgefragt: Digitale Bürgerservices

Im Schnitt will jeder Dritte (35,6 Prozent) in Zukunft digitale Bürgerservices nutzen. Differenziert nach Altersgruppen ergeben sich allerdings auch hier große Unterschiede. Die Jüngeren haben sie schon überzeugt: 80,2 Prozent der Studenten wollen digitale Bürgerservices zukünftig häufiger nutzen. Bei den Auszubildenden sind es 60 Prozent.

Auf die Frage nach einzelnen Bürgerservices antworteten rund 67 Prozent der Befragten, dass sie ihren Personalausweis, die KFZ-Zulassung, die An- oder Ummeldung ihres Wohnsitzes oder den Reisepass zukünftig gerne digital beantragen würden. Spitzenreiter sind hier Anträge zum Personalausweis. 80 Prozent der Studierenden würden das gern zukünftig digital erledigen. Bei den 30- bis 39-Jährigen sind es sogar 88,9 Prozent.

„Die Arbeit der Zukunft ist nicht mehr an einen bestimmten Ort gebunden, das haben uns die letzten Monate gelehrt. Unverbundene Teams, Silo-Systeme sowie manuelle Prozesse gehören der Vergangenheit an. Damit befinden wir uns mitten in der Workflow-Revolution, die den Weg für eine hybride Welt ebnet“, so Krause.

Methodik

Die Befragung wurde von Civey im Auftrag von ServiceNow im April 2021 durchgeführt. Über 2.500 Personen aus Deutschland ab 18 Jahren haben an der Umfrage teilgenommen.

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Dr. Dietmar Müller

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