Umfrage unter Unternehmenskunden Cloud wird beim IT-Outsourcing häufig nicht berücksichtigt

Redakteur: Katrin Hofmann

IT-Outsourcing ist zwar in den Unternehmen inzwischen angekommen, sorgt einer Studie zufolge aber längst nicht überall für Zufriedenheit. Dafür gibt es unterschiedliche Gründe. Interessant: Cloud Computing spielt demnach vielfach keine Rolle.

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Einer Studie des Beratungshauses Ardour Consulting Group zufolge besteht für das IT-Outsourcing eine relativ große Zustimmung. 31 Prozent der 183 befragten Unternehmen in der DACH-Region gaben an, dass intern eine durchgängig hohe Akzeptanz herrscht. Bei weiteren 41 Prozent ist sie ebenfalls hoch, weist jedoch gewisse Vorbehalte auf. In allen anderen Firmen ist von einer labilen Akzeptanz die Rede (16 Prozent) oder es bestehen sogar sehr kritische Positionen (zwölf Prozent) gegenüber der Auslagerung.

Outsourcing ist nicht gleich Outsourcing

Obwohl sich die positiven Bewertungen deutlich in der Mehrheit befinden, warnt Ardour-Geschäftsführer Dr. Jakob Rehäuser vor einer generalisierenden Einschätzung. „Outsourcing ist nicht gleich Outsourcing“. Damit verweist er darauf, dass diese Durchschnittswerte nicht gleichermaßen für die gesamte Bandbreite der ausgelagerten Dienstleistungen gelten. „Je komplexer die Services sind, desto weniger zufrieden sind die Anwender im Regelfall“, berichtet er aus seinen Beratungserfahrungen.

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So sei etwa ein reines Hosting wegen vergleichsweise einfacher und sehr standardisierter Anforderungen im Regelfall recht unproblematisch für die Kunden, beim Application Management beispielsweise sehe die Sache aber schon ganz anders aus. „Hier bestehen nach unseren Beobachtungen mehrheitlich eher schlechte Erfahrungen“, gibt Rehäuser zu bedenken, „weil hier viel intensivere Schnittstellen und Kommunikationsbeziehungen zum Nutzer und zum Geschäft bestehen.“

Wie die Ergebnisse erfolgten Outsourcings beurteilt werden und mehr über den Einfluss der Cloud erfahren Sie auf der nächsten Seite.

Gemischte Meinungen über Outsourcing-Ergebnisse

Allerdings herrscht sowieso nicht überall helle Freude über die Ergebnisse des Outsourcings in den vergangenen zwei Jahren. Vor allem innovative Impulse erfolgten nach Meinung von fast jedem zweiten befragten IT-Manager nicht in der erwarteten Weise. Und auch die Kostenersparnisse und Qualitätssteigerungen werden von einem Drittel nicht mit guten Noten bewertet.

Als Ursache der nicht wunschgemäß erfüllten Ziele fallen insbesondere konzeptionelle Schwächen im Zusammenspiel zwischen Anbieter und Anwender ins Auge. So nennen 45 Prozent der Befragten, dass die Leistungsprozesse nicht transparent genug sind. Ähnlich viele vermissen genaue Definitionen der Service-Qualität. Aber auch die Folgen eines mangelhaften Übergangs scheinen viele noch zu spüren.

Zu den weiteren Kritikpunkten in der Outsourcing-Praxis gehören die aufwändige Kommunikation mit den Dienstleistern und ihr zu reaktives Verhalten. Drei von zehn Unternehmen beklagen zudem ein begrenztes Leistungsvermögen auf der Anbieterseite, ein Viertel sah sich außerdem mit unerwarteten Kostensteigerungen konfrontiert.

Die Quote von 28 Prozent unzufriedener Outsourcing-Kunden sei ein deutlicher Hinweis darauf, dass ein Optimierungsbedarf bestehe, so Rehäuser. Nachdem zuletzt eine von Kostenmotiven getriebene Auslagerungswelle stattgefunden habe, wäre seiner Ansicht nach nun eine Phase der Konsolidierung hilfreich, damit die Unternehmen ihre Sourcing-Strategien kritisch überprüfen und gegebenenfalls neu definieren könnten.

Und die Cloud?

Dass man sich Zeit für neues Denken nehmen sollte, zeige auch ein weiteres Ergebnis der Erhebung: Mehr als jedes zweite befragte Unternehmen hat sich noch nicht mit der Frage beschäftigt, welche Auswirkungen die Cloud auf die eigenen Sourcing-Strategien haben kann. Elf Prozent antworteten darüber hinaus, dass das Thema für sie aktuell uninteressant ist.

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