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Chatbots im Contact Center

| Autor: Ann-Marie Struck

Virtuelle Assistenten werden oft im Kunden-Service eingesetzt.
Virtuelle Assistenten werden oft im Kunden-Service eingesetzt. (Bild: © Production Perig - stock.adobe.com)

Virtuelle Assistenten werden in vielen Bereichen eingesetzt, zum Beispiel in Kundencentern. Vorteile der Chatbots sind oft schnellere Serviceabwicklungen und Weiterleitungen. Dennoch können die virtuellen Helfer den Menschen nicht vollständig ersetzen, ihr Einsatz sollte daher vorher gut durchdacht werden.

Die Interaktion mit Kunden ist für jedes Unternehmen von Bedeutung. Besonders im Service-Bereich wird die Arbeit oft von Künstlichen Intelligenz (KI) übernommen. Dabei zeigt sich, dass sich häufig emotionale, komplexe und ambivalente Situationen im Kundenkontakt nicht ohne spezifisch menschliche Kompetenzen lösen lassen. Da Chatbots vermehrt in Kundencentern eingesetzt werden, sollte ihr Einsatz vorher gut durchdacht sein. Kommen nämlich Kunden in einer kritischen Situation in den Kontakt mit KI, kann das Resultat entgegen der eigentlichen Intention ausfallen.

Idealerweise sollten Chatbots daher nicht im Alleingang, sondern komplementär zu Mitarbeitern eingesetzt werden. Für einen effizienten Einsatz von KI, müssen die Bedürfnisse der Mitarbeiter und Kunden mitbedacht werden. Die Ansprüche an die virtuellen Helfer sind vielseitig: Unternehmen wünschen einen kosteneffizienten Service, Mitarbeiter eine Entlastung, um sich auf spezielle Fälle konzentrieren zu können, und Kunden erwarten (menschliche) Unterstützung. Neben alltäglichen Service-Leistungen gibt es auch einige Schritte einer Customer Journey, für die KI eben nicht geeignet ist.

Deshalb sollte vor dem Einsatz eines Chatbots gründlich abgewägt werden, an welcher Stelle der Customer Journey der Gebrauch am sinnvollsten ist. Häufig fehlen den Contact-Center-Mitarbeitern die nötigen Einblicke für eine sinnvolle Anwendung einer virtuellen Assistenz und so werden nicht nur unnötige Kosten verursacht, sondern auch die Komplexität zusätzlich erhöht.

Um solche Vorfälle zu vermeiden, sollte ein abteilungsübergreifendes Customer Journey Mapping durchgeführt werden. Dabei werden sämtliche Wege abgebildet, die Kunden mit ihren Anliegen im Contact Center nehmen können, und alle Touchpoints, mit denen sie dabei in Berührung kommen. Wichtig ist dabei, dass alle Verantwortlichen aus allen Abteilungen, die mit Kunden zu tun habe, daran teilnehmen. Auch Mitarbeiter des Marketings, der Produktentwicklung oder der IT, die die Interaktion zum Kunden beeinflussen können. So kann ermittelt werden, an welcher Stelle der Customer Journey sich Chatbots am besten einsetzen lassen, wo sie Kostenvorteile bieten, aber auch wo menschlicher Einsatz unabdingbar ist.

Für die Anwendung von KIs im Contact Center gibt es jedoch keine spezifische Leitlinien. Das Ergebnis des Mappings fällt daher von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich aus.

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