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Chatbots für den Channel

| Autor / Redakteur: Oliver Schonschek / Sarah Nollau

Der Chat-Bot als Helfer im Business-Alltag.
Der Chat-Bot als Helfer im Business-Alltag. (Bild: Patrick Daxenbichler - stock.adobe.com)

2017 soll das Jahr der Chatbots sein, sagen Marktforscher. Doch was können Chatbots überhaupt, und was bringen sie für den IT-Channel? Wir geben einen Überblick.

Jeder vierte Bundesbürger kann sich vorstellen, Chatbots zu nutzen, also Anwendungen, die bestimmte Aufgaben selbstständig und automatisiert ausführen, so eine Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Tatsächlich sind Chatbots schon vielfach im Einsatz, nicht nur als virtueller Roboter, der sich auf Kommunikation mit uns Menschen versteht, wie es der Name „Chatbot“ vermuten lässt. Das Spektrum von Chatbots ist breit.

Chatbots werden bereits in Online-Shops als virtuelle Einkaufsberater eingesetzt, in Support-Foren als interaktive FAQ-Liste. Nutzer geben ihre Frage in ein Dialogfenster ein und bekommen eine mehr oder weniger persönliche Antwort, so dass man denken könnte, mit einem Call-Center-Agent zu chatten. Damit nicht genug: Chatbots versenden in Mailing-Systemen und Messenger-Diensten wie WhatsApp automatisiert Newsletter, sie nehmen Bestellungen entgegen und verbuchen automatisch Rechnungen.

Kosteneffiziente Gesprächsführung

Marktforscher sehen dies nicht als Ende der Fahnenstange, sondern sagen den Chatbots eine große Zukunft voraus: 80 Prozent großer Marken werden Chatbots als Kundenberater einführen, so die Oracle-Studie „Can Virtual Experiences Replace Reality?“. Bis 2020 sollen Chatbots den Kundendienst übernehmen. Schon heute wollen demnach ein Drittel der Kunden lieber ohne persönlichen Service-Kontakt einkaufen oder etwas reklamieren.

Auch Anbieter im Bereich Digitalisierung sehen große Chancen für die Chatbots: Chatbots werden bald nicht nur Fragen beantworten können, sondern ein Gespräch in einer gewünschten Sprache führen können, so der Ausblick der Software AG für das Internet der Dinge im Jahr 2017. Banken, der Einzelhandel und andere Branchen werden sich das zunutze machen, um den Omnichannel-Handel voranzutreiben, indem sie Chatbots in ihre Kanäle integrieren und so die Customer-Experience verbessern. Support-Organisationen werden Chatbots einsetzen, um einfache Serviceanfragen kosteneffizient zu beantworten.

Individuelle Chatbots bekommt man entweder bei einer darauf spezialisierten Online-Agentur, oder man entwickelt seinen Chatbot selbst, dank der Plattformen und Entwicklungstools ist dies mit keinem zu großen Aufwand verbunden. Beispiele für entsprechende Chatbot-Plattformen sind Azure Bot Service, Microsoft Bot Framework, Blend und Facebook Messenger Platform.

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Zweifel an Zuverlässigkeit

Wie bei jeder neuen Technologie darf man auch bei Chatbots nicht den Fehler machen, Chatbots um der Chatbots willen einzusetzen, also einfach dem Trend zu folgen. Stattdessen machen Chatbots nur dann Sinn, wenn sie einen bestehenden, funktionierenden Prozess unterstützen und weitgehend automatisieren können. Wenn zum Beispiel der Online-Support bisher hakt, kann ein Chatbot alleine nicht helfen. Zudem sollte nicht übersehen werden, dass nicht jeder Kunde und Geschäftspartner Chatbots wirklich nutzen möchte. So hat die zuvor erwähnte Bitkom-Studie ergeben, dass fast zwei Drittel (63 Prozent) der Befragten, die keine Chatbots nutzen wollen, nicht mit einem Computer kommunizieren möchten. Zusätzlich bezweifelt etwa jeder Zweite, dass Anfragen durch Chatbots zuverlässiger bearbeitet werden können als bisher (54 Prozent) oder dass die Auskünfte von Chatbots generell zuverlässig sind (49 Prozent).

Wie abhängig der erfolgreiche Einsatz von Chatbots von guten, internen Prozessen ist, zeigt auch die genannte Oracle-Studie: Unvollständige oder veraltete Kundenprofile können dazu führen, dass Chatbots eher Frustration als Zufriedenheit bei den Kunden auslösen. Denn wenn wichtige Details über Vorlieben, Kaufhistorie oder vergangene Probleme für die digitalen Assistenten nicht erfasst werden, leidet die Servicequalität der virtuellen Berater.

Datenschutz mithilfe von Privacy-Bots

Ganz so einfach ist es aber nicht, den Chatbot so schlau wie möglich zu machen und möglichst viele Kundendaten bereitzustellen. Chatbots nutzen Personalisierungsverfahren, um den Support oder das Marketing für den Kunden zu optimieren. Sie können also eine „Sammelleidenschaft“ für personenbezogene Daten haben. Und bevor sie eingesetzt werden, sollte man prüfen, wie Chatbots es mit dem Datenschutz halten. Wie ein Projekt der Telekom zeigt, können sie nämlich auch dem Datenschutz helfen: Die Telekom hat einen Wettbewerb zu Privacy-Bots gestartet. Der Privacy-Bot soll die Datenschutzhinweise von Internetdiensten scannen und mit den Voreinstellungen des Nutzers abgleichen.

Chatbots haben also viel Potenzial, man muss sie aber passend zu den eigenen Prozessen und zu den Compliance-Vorgaben einsetzen. Erst nach dieser Vorarbeit der Prozess-Analyse und der Datenschutzkontrolle können Chatbots zu Selbstläufern für den Channel werden.

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