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Ein Tool für die Industrialisierung und Individualisierung der Unternehmens-DV BMC Software veröffentlicht mit MyIT IT-Kontrolle für jedermann

Redakteur: Ulrike Ostler

25 bis 40 Euro kostet ein Anruf beim IT-Support; 20 Prozent der Produktivität geht flöten, wenn den Mitarbeitern der gerade gebrauchte IT-Zugang fehlt. BMC will diese Probleme mit „MyIT“ lösen. Es ist das Front-End, das die IT für den Anwender individualisiert, während die IT-Prozesse im Hintergrund automatisierter denn je ablaufen.

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Das mobile Dashboard von BMC MyIT, hier auf einem iPad, adressiert Anwender sowie IT-Administratoren.
Das mobile Dashboard von BMC MyIT, hier auf einem iPad, adressiert Anwender sowie IT-Administratoren.
(Bild: BMC)

BMC MyIT ist eine Unternehmenssoftware, die es Angestellten erlaubt, auf personalisierte Weise Kontrolle über die Auslieferung von IT-Services und wichtige Informationen zu erhalten – wie der Hersteller wirbt „zu jeder Zeit, an jedem Ort und von jedem Gerät aus“. Kia Behnia, Senior Vice President und Chief Technology Officer bei BMC stellt sie vor Kurzem auf dem BMC User Forum in Dresden vor.

IT-Abteilung, Anwender und Unternehmenslenker verstehen sich nicht. Das ist beinahe ein Gesetz und die Frustration auf allen Seiten ein Dauerproblem. Forrester Research berichtet, dass nur 35 Prozent der befragten Unternehmensentscheider sagen können, dass ihre IT „hochqualitativen, zeitnahen Endnutzer-Support“ bieten kann. Dazu kommt, dass die Mitarbeiter auf der Suche nach schnellerem IT-Support und Troubleshooting zunehmend ihre eigene IT umgehen.

Robert Stinnett, Senior Analyst bei Carfax, sagt: „IT-Experten und Büro-Angestellte sprechen manchmal zwei verschiedene Sprachen. Tatsächlich entstehen eine Menge unbegründeter Ängste dadurch, dass die Nutzer häufig nicht die Informationen bekommen, die sie brauchen oder sie nicht verstehen.“

Wider alle Missverständnisse

Doch, wer Anlysten nicht traut, kann diese Diskrepanz zwischen den Erwartungen von IT-Abteilungen auf der einen und den Mitarbeitern auf der anderen Seite auch in den sozialen Medienkanälen beobachten. So zeigt eine kürzlich mit „Radian 6“ von Salesforce.com durchgeführte Online-Suche mehr als 3.8 Millionen Einträge, die von Nutzern stammen, die Hilfe für IT-bezogene Probleme suchten und frustriert über ihre Erfahrungen im eigenen Unternehmen waren. Diese Einträge wurden in einer einzigen Woche erfasst.

BMC-CTO Kia Behnia: "Ein IT-Service-Katalog bringt dem Unternehmen richtig viel Geld ein."
BMC-CTO Kia Behnia: "Ein IT-Service-Katalog bringt dem Unternehmen richtig viel Geld ein."
(Bild: Ostler)
BMC-CTO Behnia kennt das Problem und fügt hinzu: „Ironischerweise ist die Erfahrung, die Mitarbeiter heutzutage mit persönlichen IT-Produkten machen, viel besser als die im Arbeitsumfeld. Trotzdem werden sie geradezu dazu gezwungen, auf den produktiven Wert ihrer persönlichen IT-Produkte am Arbeitsplatz zu verzichten.“

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Hinzu komme, dass sich der Nutzerkreis noch vor wenigen Jahren auf die so geannten „Knowledge-Worker“ in den Unternehmen beschränkte. Jetzt aber sei er um ein Vielfaches größer: „Der Ruf nach Veränderung von Millionen von Mitarbeitern in Unternehmen weltweit ist unmissverständlich.“

IT-Friction schränkt die Produktivität ein und kostet

Joe Pucciarelli, Vice President und IT Executive Advisor bei IDC, sieht das ähnlich: „Die besten IT-Organisationen im Consumer-Bereich haben die Leute daran gewöhnt, viel von der IT und Nutzererfahrung zu erwarten. Im Privatleben erleben die Anwender IT als hoch personalisiert sowie mobil und produktiv.“

Aber sobald sie die Grenze zur Unternehmens-IT überschritten, gehe vieles davon verloren, da hier eine Balance zwischen einfachem Zugang und Sicherheitsrisiko mit relativ beschränkten Mitteln gefunden werden müsse. Was die Mitarbeiter dann oft erhielten, seien – verglichen mit dem privaten Nutzererlebnis – „Kompromisslösungen.“

Das Ergebnis dieses subjektiven Unwohlseins ist jedoch mehr als dieses und hat gravierende Auswirkungen auf die Produktivität. Pucciarelli: „Das Resultat ist das, was IDC als ‚IT-Friction‘ bezeichnet: Wachsende Kosten, sowohl monetär, als auch durch eingeschränkte Produktivität, wenn der Einzelne mit einer Kombination aus Unternehmens-, Third-Party- und privaten IT-Plattformen im Büro, zu Hause, im Flugzeug, im Zug und im Hotel jonglieren muss.“ Laut IDC kann IT-Friction bis zu 20 Prozent an Mehraufwand bezüglich der täglichen Arbeitszeit ausmachen.

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