Studie von Xerox und Forrester Consulting Big Data und Analytics verbessern die Kundenerfahrung

Autor / Redakteur: Bernd Reder / Nico Litzel

An die 74 Prozent der Unternehmen in Westeuropa können von Big Data Analytics profitieren. Doch damit Big Data die erhofften Vorteile bringt, müssen die IT-Abteilungen zuvor so manchen Stolperstein beseitigen. Dazu zählen die mangelnde Qualität der Datenbestände und die mangelnde Expertise mit der Analyse dieser Informationen.

Firmen zum Thema

Big Data genießt bei westeuropäischen Unternehmen hohe Priorität. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Big Data in Western Europe Today“, die das Beratungshaus Forrester Consulting im Auftrag von Xerox durchgeführt hat.
Big Data genießt bei westeuropäischen Unternehmen hohe Priorität. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Big Data in Western Europe Today“, die das Beratungshaus Forrester Consulting im Auftrag von Xerox durchgeführt hat.
(Bild: © James-Thew – Fotolia.com)

Aus dem renommierten „Hype Cycle for Emerging Technologies“ des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Gartner ist das Thema „Big Data“ im Jahr 2015 verschwunden. Der Grund ist nicht etwa, dass die die Auswertung großer Datenbestände an Bedeutung verloren hätte. Im Gegenteil: Big Data sei mittlerweile so weit verbreitet, dass von einem aufstrebenden neuen Ansatz nicht mehr die Rede sein könne, so Gartner.

Dass die Themen Big Data und Analytics bei westeuropäischen Unternehmen hohe Priorität genießen, belegt auch die Studie „Big Data in Western Europe Today“, die das Beratungshaus Forrester Consulting im Auftrag von Xerox durchgeführt hat. Befragt wurden Business- und IT-Entscheider von Unternehmen in Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Niederlanden.

Bildergalerie

Ein zentrales Resultat der Untersuchung ist, dass für 21 Prozent der befragten Unternehmen die Implementierung von Big-Data-Lösungen im Jahr 2015 die höchste Priorität unter allen IT-Projekten hat. Auf dem zweiten Platz rangiert mit 14 Prozent ein verwandtes Thema: die Predictive Analytics, mit deren Hilfe sich Prognosen zu Geschäftstrends und dem Verhalten von Kunden erstellen lassen.

Big Data gibt Aufschluss über Wünsche und Zufriedenheit von Kunden

Diese Studien belegen, dass Unternehmen erkannt haben, dass ihr Geschäftserfolg maßgeblich davon abhängt, inwieweit sie die die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden verstehen. Die Gefahr, dass ein Hersteller Produkte am Markt vorbei entwickelt oder wegen unzureichender Serviceleistungen Kunden vor den Kopf stößt, lässt sich mithilfe valider Daten über die Anforderungen von Kunden und das Kundenerlebnis („Customer Experience“) deutlich reduzieren. Big-Data-Lösungen stellen solche Informationen zur Verfügung.

Bislang fehlt den meisten europäischen Unternehmen dieses detaillierte Wissen aber noch. Rund 24 Prozent der Befragten gaben in der Studie von Forrester und Xerox an, dass dies eine der größten Herausforderungen im laufenden Jahr ist. Weitere 22 Prozent der Manager bemängeln, dass es an einer ganzheitlichen Sicht auf die Kunden, deren Kaufverhalten und ihre Zufriedenheit mit den Produkten und Services des Unternehmens fehlt.

Verschärft wird die Situation dadurch, dass Kunden heute über viele unterschiedliche Kanäle mit Unternehmen kommunizieren: traditionell per Telefon, Fax oder Briefpost, zunehmend jedoch über E-Mail, Social Media Services wie Facebook und Twitter sowie über Online-Foren. Das heißt, es müssen Daten aus unterschiedlichen Quellen und in diversen Formaten erfasst, konsolidiert und zu einer einheitlichen Sicht zusammengefasst werden. Diese Aufgabe lässt sich nur mithilfe von Big-Data-Technologien bewältigen.

Artikelfiles und Artikellinks

(ID:43700261)