Stimme aus dem Handel: Unified Communications muss gelebt werden

UCC ist oft nur ein Lippenbekenntnis

20.02.2009 | Autor / Redakteur: Achim Heisler, Geschäfsführer von A-H-S / Regina Böckle

Achim Heisler, Geschäftsführer des Systemhauses A-H-S
Achim Heisler, Geschäftsführer des Systemhauses A-H-S

Die Art und Weise, wie Hersteller und Lieferanten mit Kunden und Partnern kommunizieren, widerspricht häufig all jenen Zielen, die man mit Hilfe einer Unified-Communication-Lösung (UCC) ursprünglich erreichen wollte. Schon die Webseiten ebenso wie die dort erhältlichen Informationen, dienen eigentlich eher der Kommunikationsvermeidung, findet A-H-S Systemhausgeschäftsführer Achim Heisler. Eine Spurenlese zu den Wurzeln und Symptomen dieses Problems.

Always on... heißt noch lange nicht erreichbar. Mein Kollege und ich besuchten kürzlich die Veranstaltung der IT-BUSINESS zum Thema Unified Communications und Collaboration (UCC) in Neuss. Hier ergab sich die Möglichkeit einer Statusaufnahme zum Thema UCC, da viele Anbieter dort vertreten waren. Ziel war es für mich herauszufinden, ob sich seit dem ersten Hype vor zirka zehn Jahren etwas Grundlegendes geändert hat.

Um sich der Thematik gerecht zu nähern, ist es nötig mindestens zwei mögliche Einsatzszenarien zu betrachten: UCC in der internen und in der externen Kommunikation.

Wie UCC hausintern seine Stärken ausspielen kann

In der firmeninternen Kommunikation liegt für mich das momentane Potenzial der UCC-Lösungen. Die vorhandene Hard- und Software hat sich ebenso wie die Struktur der Netzwerke in den vergangenen zehn Jahren weiterentwickelt. So ist es heute möglich, die komplette Kommunikationspalette eines Mitarbeiters abzubilden: von eMail und Fax über Voice-Mail und automatischen Rufumleitungen bis zur Präsenzanzeige.

Haken und Ösen

Erreicht man durch die Bündelung der einzelnen Kanäle in einem Interface (meist Outlook oder Outlook-ähnlicher Client) eine klare Vereinfachung der Kommunikation, sind andere Punkte kritischer zu betrachten. So hat die Präsenzanzeige etwas von einer Kontrollfunktion, die die Akzeptanz der Lösung bei den Mitarbeitern in Frage stellt.

Und genau wie CRM lebt UCC intern davon, dass alle mitmachen. Wenn sich Management oder Teilbereiche aus der Lösung ausklinken können, dann kann man sich die Umsetzung sparen. Die Vorgehensweise, alle Mitarbeiter einzubinden, löst auch viele Fragen nach dem Umfang der Lösung. Denn wenn ich selbst gezwungen bin etwas einzusetzen, dann überlege ich sehr genau, was eine Funktion für mich bringt. Denn die Frage nach dem Mehrwert sollte auch unbedingt hausintern betrachtet werden.

Sendepausen einplanen

Doch egal wie umfangreich die Lösung ist – ein zentraler Punkt sollte berücksichtigt sein: Es muss für jeden Mitarbeiter auch Zeiten der Nichtkommunikation geben. Denn es muss für ihn möglich sein, sich mal ununterbrochen mit einer Thematik zu beschäftigen. Dies wird durch einen unkontrollierten Einsatz einer »Allzeit-bereit-UCC« aber verhindert.

Die oftmals herrschende »instant« Informationsverarbeitung kann die Mitarbeiter überfordern und von wesentlichen Punkten ihrer Arbeit ablenken. Wie wäre es sonst möglich, dass sich heute Seminare großen Zulaufs erfreuen, in denen Mitarbeiter lernen, sich kommunikationsfreie Zeitfenster zu schaffen?

Aus den aufgeführten Punkten lässt sich ersehen, dass sich die strategischen Betrachtungspunkte in den letzten Jahren nicht gewandelt haben, auch wenn die operative Umsetzung nun erheblich einfacher ist.

Weshalb die externe Kommunikation so häufig den Zielen einer UCC-Lösung widerspricht, analysiert Achim Heisler auf der folgenden Seite.

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