Stimme aus dem Handel

Tricks, um die Service-Vampire auszuräuchern

| Autor / Redakteur: von Achim Heisler / Susanne Ehneß

Dienstleister werden oft von Service-Vampiren heimgesucht. (Fotolia.com)
Dienstleister werden oft von Service-Vampiren heimgesucht. (Fotolia.com)

Jeder von uns kennt die Situation, dass es im B2B-Getriebe knirscht. So, wie man nicht mit jedem befreundet sein kann, so gibt es auch Kundensituationen, die nicht passen. Aber es gibt auch die Situationen, in denen die Chemie durchaus stimmt, aber falsche Vorstellungen oder Erwartungshaltungen aufeinander treffen.

Wenn die sprichwörtliche Chemie nicht stimmt, dann ist es gerade im Beratungsgeschäft sehr schwer, einen Fuß in die Tür des Kunden zu bekommen. Um dies ein wenig näher zu beleuchten, habe ich in den letzten Monaten einige Szenarien an realen und potenziellen Kunden getestet. Als spezielle Zielgruppe habe ich mir den Mittelstandskunden ausgesucht und seine Serviceerwartungen untersucht.

Drei Dienstleistungstypen

Ich habe mich dabei auf den Kernprozess meiner Unternehmung konzentriert, die Dienstleistung. Nur mit diesem Produkt (Beratung, Anpassung, Support) bin ich in der Lage, nachhaltig Gewinn zu erwirtschaften. Hardware alleine reicht bei seriöser Kalkulation kaum für die Gemeinkosten. Somit ist die Dienstleistung ein grundlegender Bestandteil des Angebots. Ich habe mir für die Tests drei verschiedene Modelle ausgesucht, wie sie auch in normalen Angeboten zu finden sind:

  • Typ 1: Service inkludiert im Hardware-Preis: Scheitert an den Marktgegebenheiten, denn der Kunde sieht einzig den hohen Preis, und die Preistransparenz im Markt ist sehr hoch. Anders als bei großen Herstellern (Monopole oder Oligopole), wo man häufig nur ein Produkt mit integriertem Support erwerben kann.
  • Typ 2: Service optional als Extra-Posten: Aus meiner Sicht die beste Option, wenn beide Seiten fair spielen. Wenn ich als Kunde Spezialwissen im Unternehmen habe, dann kann ich mir diesen Angebotsposten sparen. Sonst kaufe ich es ein. Wie ich gleich zeigen werde, birgt dies aber auch ein Risiko für uns als Lieferanten, einem Service-Vampir zum Opfer zu fallen.
  • Typ 3: Service als Extra-Posten, aber im Zwangsbundle: Schreckt Kunden mit Know-how ab wie beim ersten Modell, sichert aber wenigstens die Marge, um langfristig am Markt zu agieren, falls der Kunde seine Fähigkeiten überschätzt hat. Wenn man in der Lage ist, seine Kunden fein zu differenzieren und bei Neukunden ein Gespür entwickelt hat, kann es die Vampire aussortieren und uns zu den anderen eine Tür öffnen.

Ergebnisse

Bei den Ergebnissen zu Typ 1 kann ich mich kurz fassen: Bei einem Paketpreis für die Hardware und Dienstleistung kam es nicht zu einem einzigen erfolgreichen Rückläufer. Wenn die Fachabteilung bei Kunden signalisiert, dass sie nur die Hardware benötigen, ist man mit einem intransparenten Preis aus dem Rennen. Wir sind also nicht in der Lage, unsere Hardwarepreise mit Serviceanteil zu unterfüttern (wie beispielsweise Handwerk oder Spezialmaschinenbau).

Ergänzendes zum Thema
 
Gibt es den Mittelstand noch?

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