Leistung wird erfasst

Ticketsysteme machen Dienstleistungen transparent

| Autor / Redakteur: Wolfgang Kühn / Sarah Maier

Die Auswahl des passenden Ticketingsystems ist eine strategische Entscheidung.
Die Auswahl des passenden Ticketingsystems ist eine strategische Entscheidung. (Bild: © Richard Cote - Fotolia.com)

Kosten erfassen und berechnen, Arbeitsabläufe effizient steuern, Serviceverträge verwalten, Mitarbeiter gezielt einsetzen – das und noch viel mehr unterstützen Ticketsysteme. Mittelfristig kommen Systemhäuser daran nicht vorbei. Allerdings ist die Auswahl an angebotenen Systemen noch recht übersichtlich.

Service- und Wartungsverträge, Beratung, Installationen und Implementierungen sowie weitere kundenbezogene Dienstleistungen bilden das Tagesgeschäft der Systemhäuser. Jede einzelne dieser Leistungen bindet Mitarbeiter, erzeugt Kosten. Erweiterte Warenwirtschaftssysteme erleichtern zwar die Übersicht, Terminierung, Kontrolle und Abrechnung, aber viele Leistungen können nicht oder nur unzureichend dargestellt und berechnet werden.

Abhilfe schaffen Ticketsysteme. Sie bewältigen die Komplexität, unterstützen Leistungserfassung im Allgemeinen ebenso wie genau definierte Tätigkeiten. Weiter sind sie in der Lage, Reports oder Statistiken schnell und korrekt sowohl für Kunden wie auch für das eigene Controlling zu erstellen oder die komplette Vertragsverwaltung zu überwachen. Wesentlich dabei ist ein hohes Maß an Flexibilität und Übersicht aller Leistungen sowie absolute Transparenz aller anfallenden Kosten.

Noch am Anfang

Trotz dieser Vorteile setzen noch längst nicht alle Systemhäuser Ticketsysteme ein. So hat die Akademie der Systemhaus-Gruppe Synaxon AG im Rahmen einer Mitte dieses Jahres erstellten Marktstudie ermittelt, dass knapp 42 Prozent der befragten Unternehmen noch keine entsprechende Software im Einsatz haben. Hingegen nutzen knapp über 17 Prozent der Befragten eigene Lösungen und acht Prozent Module aus der Warenwirtschaft beziehungsweise CRM oder ERP. Dabei gibt es nicht nur Anbieter, die sich mit Ticketsystemen profilieren konnten, sondern sich auch durchaus erfolgreich auf dem Markt etabliert haben. So unter anderem Autotask, C-entron, OTRS, TANSS oder auch Microsoft Dynamics. Doch insgesamt kommen die am häufigsten genannten fünf Anbieter gerade mal auf einen Anteil von etwa 21 Prozent.

Woran diese Abstinenz liegt, kann sich niemand von jenen Systemhäusern so recht erklären, die bereits mit Ticketsystemen befasst sind. Doch offensichtlich vertraut man in der Systemhausszene häufig auf bewährte Lösungen – entweder eigene Entwicklungen oder Module aus Warenwirtschaftssystemen. Dabei würden Waren-wirtschaftssysteme wesentlich weniger detailliert Tickets abbilden, als dies mit Ticketverwaltungssoftware möglich sei. Systemhauseigner Claas Mehrwald, Geschäftsführer PCM GmbH.

Viel Geld bleibt auf der Straße

Sicherlich steht im Mittelpunkt beim Einsatz von Ticketsystemen die Möglichkeit, alle anfallenden Kosten exakt abrechnen und berechnen zu können. Allein bei Außendiensttätigkeiten der Mitarbeiter bleiben häufig Teilleistungen unberücksichtigt, die in der Summe einen beachtlichen Umfang annehmen können. Beispielsweise wenn ein Techniker, während er einen Kunden am Telefon berät, gleichzeitig vom seinem Arbeitsplatz aus für einen anderen Kunden ein Softwareupdate startet. „Welche Tätigkeit wird in solchen Fällen dokumentiert und in Rechnung gestellt“, fragt Mehrwald. Beim Ticketsystem jedenfalls werde jede Dienstleistung dokumentiert und abgerechnet.

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Ein weiteres Beispiel sind die Fahrtkosten. Da gebe es laut Mehrwald Fragen, wie bei einem Stau die Fahrtzeit berechnet wird, ob Fahrtzeit gleichzusetzen ist mit Arbeitszeit. „Für ein Systemhaus ist es wichtig zu wissen, was kostet die Fahrt eines Mitarbeiters zum Kunden, ist sie pauschaliert, werden An- und Abfahrt berechnet, sind die Kosten im Vertrag enthalten, wird separat abgerechnet und anderes mehr.“ Und da, so der Systemhauschef, häufig die Fahrtkosten nicht komplett erfasst würden, „bleibt viel Geld auf der Straße liegen“. Gute Systeme hingegen würden die Transparenz der Fahrtkosten unterstützen; auch Zeiten, die sonst nicht auffallen würden. □

Lesen Sie demnächst ein ausführliches Interview mit Claas Mehrwald, Geschäftsführer des Systemhauses pcm gmbh, in dem er darüber spricht, für wen Ticketsysteme relevant sind und was bei Ticketsystemen zu beachten ist.

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Ticketsysteme für Systemhäuser auf dem Prüfstand - und dann ein Artikel mit überschaubarem Inhalt.  lesen
posted am 16.09.2014 um 08:39 von Unregistriert


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