Umfrageergebnisse des IQITS

Systemhäuser verheimlichen Kundenreferenzen

| Redakteur: Sarah Böttcher

Laut einer Analyse des IQITS machen die meisten Systemhäuser und IT-Dienstleister ein Geheimnis um ihre Kundenreferenzen.
Laut einer Analyse des IQITS machen die meisten Systemhäuser und IT-Dienstleister ein Geheimnis um ihre Kundenreferenzen. (Bild: Bits and Splits - stock.adobe.com)

IT-Dienstleister und Systemhäuser im KMU-Markt verheimlichen erfolgreiche Kundenprojekte lieber, als sie zum Nachweis ihrer Kompetenz zu nutzen.

Über die Hälfte (54 Prozent) der KMU-Anbieter nennen Referenzen gar nicht oder nur auf Anfrage. 25 Prozent zeigen ausschließlich Firmenlogos von Kunden oder garnieren diese mit dürren Statements. Nur jeder fünfte Anbieter (21 Prozent) untermauert Referenzen mit einer aussagekräftigen Geschichte. Dies sind die Ergebnisse der Untersuchung von über 150 Anbietern für den Qualitätsindex IT-RX (IT-Reseller Experience) des Marktforschungs- und Beratungshauses IQITS.

„Der Missstand, dass IT-Dienstleister Kundenreferenzen vernachlässigen, ja geradezu unterschlagen, zieht sich quer durch die Anbieterlandschaft“, erläutert IQITS-Inhaber Harald Knapstein. Die kompetente Kommunikation erfolgreicher Kundenbeziehungen sei keine Frage der Unternehmensgröße, sondern der Unternehmenskultur.

„Spricht man die IT-Dienstleister und KMU-Systemhäuser auf diesen eklatanten Mangel an“, so Knapstein, „dann hört man allerlei Begründungen und Ausreden. Man stecke eben gerade mitten in einem Projekt. Man verfügt nicht über einen Marketing-Mitarbeiter. Man kenne keine geeigneten Case-Study-Autoren, oder man habe nur das Update der Webseite noch nicht gemacht. Oft folgt auch der Verweis auf Mitbewerber im Umkreis, denen man keine Kontakte liefern wolle.“

Chance bei der Neukundenakquise

Diese Anbieter stellen sich laut Knapstein selbst ein Bein, da Neugeschäft gerade bei kleineren Systemhäusern und Dienstleistern häufig aus Referenzen erwächst: „Ein zufriedener Kunde gibt schon mal eine Empfehlung im Gespräch oder per E-Mail, ohne dass der Dienstleister davon weiß. Dessen einzige Möglichkeit, dies in klare Bahnen zu lenken, besteht darin, Kundenreferenzen professionell ausarbeiten zu lassen. Viele Dienstleister ignorieren das, getreu dem Motto: ‚Ich kann das Leck im Boot nicht stopfen, weil ich mit Wasserschöpfen beschäftigt bin.‘ Das rächt sich, sobald informelle Empfehlungen einmal ausbleiben.“

Im Zeitalter von Google, Web und Smartphone sind laut IQITS 60 Prozent aller Kaufentscheidungen schon gefallen, bevor der Käufer überhaupt mit dem Händler Kontakt aufnimmt. Auf die emotionale Kundenansprache müssten deshalb für die anschließende Phase der rationalen Kaufentscheidung stets konkrete Inhalte folgen. Eine anschauliche Kundenreferenz könne hier den Ausschlag geben, erläutert Knapstein.

Ergänzendes zum Thema
 
Der IT-Reseller Experience (IT-RX) Index

Ausgezeichnet: Qfact

Kunden durch ganzheitliche Betreuung und zukunftsfähige Konzepte rundum zufriedenzustellen – das ist der Anspruch der Qfact GmbH aus Weilheim. Das 2009 gegründete Unternehmen steht für eine ganz neue Generation von IT-Dienstleistern: Qfact agiert nicht nur als klassisches Systemhaus, sondern auch als Strategiepartner und Online-Agentur. Damit kann das Unternehmen seine mittelständischen Kunden in nahezu allen Bereichen der Digitalisierung kompetent unterstützen.

Das integrierte Leistungsportfolio kommt bei der Zielgruppe an – das zeigen die Ergebnisse des IT-RX: Die Kunden schätzen es sehr, dass Qfact über das traditionelle Beratungs- und Infrastruktur­geschäft hinausdenkt und digitale sowie ERP-­Lösungen aus einer Hand anbietet. In puncto Kundenzufriedenheit erreichte das Unternehmen bei der Auswertung des IQITS Bestnoten. Zudem konnte sich Qfact als innovativer Lösungspartner für die Digitale Transformation empfehlen.

Daniel Staltmayr, Geschäftsführer Qfact
Daniel Staltmayr, Geschäftsführer Qfact (Bild: Daniel Staltmayr)

„Die enge Verbindung von Kompetenzen in den Bereichen IT und Online-Kommunikation unterscheidet uns sicherlich von vielen Mitbewerbern“, so Geschäftsführer Daniel Staltmayr. „Letztlich wachsen die beiden Bereiche aber immer mehr zusammen. Unternehmen müssen heute sowohl ihre Infrastruktur als auch ihren Marktauftritt in immer kürzeren Zyklen weiterentwickeln, um im digitalen Wettbewerb bestehen zu können. Mit unserem Knowhow können wir Kunden bei beiden Herausforderungen unterstützen. Außerdem helfen wir ihnen, komplette Business-Workflows zu automatisieren und Prozesse durchgängig abzusichern.“ Permanente Aus- und Weiterbildung ist eine Voraussetzung für dieses breitgefächerte Lösungsangebot. Die andere ist: ein gutes Gespür für die tatsächlichen Kundenbedürfnisse. „Uns ist wichtig, dass sich Kunden immer sicher fühlen, das Richtige zu tun“, so Staltmayr. „Nur dann sind auch wir mit unserer Leistung zufrieden.“

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