06.12.2010 | Redakteur: Stefan Riedl
Marketing-Profis sind sich einig: Die Kunden der Zukunft sind dauer-online und engmaschig verwoben in Social Networks. Das stellt auch die CRM-Branche vor neue Herausforderungen. IT-BUSINESS gibt einen Überblick zum Thema CRM 2.0 (Social CRM).
Kunden sind auch nur Menschen. Und der Mensch von heute ist mehr oder weniger in sozialen Netzwerken organisiert. Die Always-Online-Gesellschaft wirft ihre Schatten voraus, und was als privates Netzwerk begann, rückt immer mehr in den Fokus der Marketiers, die wissen, dass Facebook & Co. erst noch ihre Rolle im Kundenbeziehungsmanagement finden müssen (siehe Kasten).
Ob man sie nun „Generation Y“ oder „Generation Facebook“ nennt, spielt keine Rolle. Wichtig ist aber, dass CRM-Anbieter (Customer Relationship Management) in ihren strategischen Planungen das oben genannte Nutzerverhalten berücksichtigen müssen. So heißt es vom Hersteller CDC Software: „Soziale Medien, allen voran Social Networks wie Facebook, haben 2010 weiter an Bedeutung gewonnen, und immer mehr Unternehmen erkennen ihre Relevanz in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung.“
Über diese Marschroute herrscht inzwischen fast Konsens. Beispielsweise äußert sich Carolin Zausinger, Produktmanagerin Dynamics CRM bei Microsoft: „Das absolute Trendthema ist die Einbindung von sozialen Netzwerken wie Facebook und Co. in CRM-Systeme.“ Auch bei Salesforce.com, sagt Mani Pirouz, Leiter Produktmarketing DACH: „Vor allem Social CRM gewinnt aktuell an Bedeutung, denn Kunden kommunizieren längst nicht mehr nur mit dem Call Center, sondern tauschen sich in Foren und auf Community-Seiten aus.“ Der Begriff „Social CRM“ heißt, „an diesen Gesprächen teilzunehmen“, definiert Pirouz.
Auf der nächsten Seite lesen Sie, wie Marketiers zum Thema Social CRM stehen.
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