Ausbau der Behördennummer 115 schreitet voran

Mark Schulte, Consultant bei IDC in Frankfurt

Unter der Rufnummer 115 können Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen in beteiligten Städten und Gemeinden Informationen von ihrer Stadtverwaltung, sowie zu Landesleistungen und Bundesthemen erhalten. Vor wenigen Tagen schaltete die Metropolregion Rhein-Neckar, die rund um das Dreiländereck Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Hessen liegt, die sogenannte Behördennummer 115 frei. Somit haben weitere 1,7 Millionen Bürgerinnen und Bürger einen direkten Draht in die Verwaltung und erhöhen die bundesweite Verfügbarkeit auf über 20 Millionen Einwohner.

In beteiligten Städten steht Bürgern die Behördennummer 115 als zentrale telefonische Anlaufstelle der Stadtverwaltung zur Verfügung. Sie bietet Informationen und Auskünfte rund um die Leistungen der öffentlichen Verwaltung und setzt sich dabei anspruchsvolle Serviceziele: 65 Prozent der Anrufe werden beim Erstkontakt beantwortet, 75 Prozent der Anrufe werden in den ersten 30 Sekunden angenommen und Rückmeldungen bei Weiterleitungen erfolgen spätestens nach 24 Stunden.

Die Behördennummer 115 ist ein gutes Beispiel für eine zukunftsorientierte Dienstleistung der öffentlichen Verwaltung unter Einbezug moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT). Die Basis für den Dienst legt eine IKT-Infrastruktur, die den reibungslosen Ablauf von Anfragen in den 115-Servicecentern sicherstellt. Derzeit nehmen deutschlandweit 278 Kommunen, elf Länder und 87 Bundesbehörden am Dienstleistungskonzept teil.

Eine kürzlich durchgeführte IDC-Untersuchung zeigt, dass unter den 52 größten Städten Deutschlands knapp 54 Prozent ihren Bürgern diese auf IKT basierende Dienstleistung anbieten. Dies stellt auf den ersten Blick eine Ausgangssituation dar, die verbesserungswürdig erscheint. Vor dem Hintergrund, dass die Behördennummer 115 vor gut einem Jahr, im April 2011, den Regelbetrieb aufnahm, ist dies ein großer Erfolg - und wie die Freischaltung der „115“ in der Metropolregion Rhein-Neckar zeigt, ist die Entwicklung noch nicht zu Ende.