24.03.2009 | Redakteur: Katrin Hofmann
Mancher Multichannel-Händler, der über die übermächtige eTail-Konkurrenz klagt oder sinkende Verkäufe auf die allgemein eingetrübte Konjunktur zurückführt, könnte durch wenige Verbesserungen seines Off- und Online-Auftritts einige Käufer zusätzlich gewinnen. Zeigt doch eine Studie, dass bei der Vernetzung der beiden Vertriebskanäle massiver Nachholbedarf herrscht.
Erst kürzlich bescheinigten die Marktforscher der GfK dem Vertriebskanal Internet, dass dieses »entgegen dem allgemeinen Konsumtrend bei Nonfood-Produkten der Vertriebskanal mit der höchsten Wachstumsdynamik« ist. Ungeachtet der damit verbundenen Chancen – nicht zuletzt selbst für Verkäufe in Ladengeschäften – verknüpfen viele Händler den stationären Handel nicht im Sinne des Kunden mit dem Vertriebs- und Informationskanal Web. Zu dieser Einschätzung kommt Christoph Schwarzl, Geschäftsführer im Bereich Handel und Konsumgüter bei Accenture, aufgrund der Ergebnisse einer Studie. Diese wurde von der GfK im Auftrag von Accenture unter 1.000 Verbrauchern durchgeführt.
Der Untersuchung zufolge erhalten Kunden häufig unterschiedliche Angaben zu Produkt, Preis oder Lieferzeit vom Verkäufer aus Fleisch und Blut und der Website des Anbieters. Immerhin jeder vierte Befragte klagt darüber, schon einmal widersprüchliche Informationen bekommen zu haben. Auch Online-Präsenzen, auf denen keinerlei Auskünfte zur Verfügbarkeit von Artikeln gegeben werden, sind demnach eher die Regel als die Ausnahme. Die häufigste Begründung dafür sind veraltete IT-Systeme.
Ein solches »nicht nahtloses« Einkaufserlebnis sei jedoch mit einem klaren Wettbewerbsnachteil für die Anbieter verbunden, ist Schwarzl überzeugt: »Bei Händlern, deren Ladengeschäft und Online-Auftritt gut miteinander vernetzt sind, kaufen Kunden häufiger und geben bis zu einem Drittel mehr aus.«
Tipps dazu, was die Kunden erwarten und wie eine gute Multichannel-Strategie aussehen kann, erhalten Sie auf der nächsten Seite.
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