Unsere Stimme aus dem Channel

Partnerschaft ist, wenn der Partner schafft!

| Autor / Redakteur: Achim Heisler / Marisa-Solvejg Metzger

Achim Heisler, unsere Stimme aus dem Channel, wünscht sich Partnerschaften auf Augenhöhe.
Achim Heisler, unsere Stimme aus dem Channel, wünscht sich Partnerschaften auf Augenhöhe. (Bild: © freshidea - Fotolia)

Achim Heisler, unsere Stimme aus dem Channel, hat sich mit Partnerschaften beschäftigt. Sein Resümee: Einseitige Kooperation sind nichts Neues, aber könnten derartige Fauxpas, wie im Artikel beschrieben, vermieden werden?

Der Spruch „Partnerschaft ist, wenn der Partner schafft!“ bewahrheitet sich leider immer wieder. Das trifft auf die üblichen Verdächtigen zu, die den Begriff der Partnerschaft einseitig auslegen und deren Partnerprogramme sich vor allem auf den Umsatz ausrichten. Wenn mir bei diesen Firmen etwas negativ auffällt, wundert mich das schon gar nicht mehr. Bei den folgend beschriebenen Ereignissen sieht die Lage aber anders aus. Der erste Unterschied liegt darin, dass ich bei zwei Unternehmen nicht mit derartigen Fauxpas gerechnet hätte. Den zweiten Unterschied macht die Art der fehlerhaften Prozesse aus: Denn die Fehler betreffen nicht die Kernkompetenz des Unternehmens, sondern eher Nebenprozesse, deren nicht gegebene Funktionalität die Nerven der Beteiligten strapaziert.

Gutes Produkt – schlechter Support

Beginnen möchte ich mit einem Backup-Software-Hersteller. Dieser bietet, wie ich finde, tolle Lösungen für Backup im Virtualisierungsumfeld. Mit dessen Programm sind wir und damit auch unsere Kunden sehr zufrieden. Daher sollte auch der Servicevertrag verlängert werden. Dafür benötigten wir aber eine neue Lizenz und so begann das Unheil.

Die mitgelieferte Lizenz war eine falsche und der Schlüssel wurde nicht akzeptiert. Dann erfolgte der Versuch über das Serviceportal. Auch dieser Schlüssel wurde nicht erkannt. Ich habe es natürlich mit verschiedenen Browsern und verschiedenen Betriebssystemen versucht, bevor ich den Support kontaktierte. Dort kam ich auf die verwegene Idee, es doch mal mit einer Teamviewer-Sitzung zu probieren. Nachdem ich festgestellt hatte, dass der Support nur eine alte Version hat und sich somit nicht auf den Kundenserver verbinden konnte, wurde mir erklärt, dass der Support keine aktuelle Version (bezahlt) bekomme. Da wurde mir erst wieder klar, wie blöd ich doch bin, wenn ich für die Software, mit der ich indirekt Geld verdiene, bezahle. Nach einer Supportsession mit einem anderen Programm, waren wir immer noch nicht weiter.

Selbst wenn die Webseite einen Key für die angeforderte Version erstellt, erhalte ich einen falschen. Das Highlight war die Info, dass der Fehler schon länger bekannt sei. Dann sollte ich den Key direkt beim Support bestellen. Dies tat ich mit der deutlichen Info, den Key an mich zu schicken, da der Kunde nicht erreichbar war. Nun ja, die Mail mit Anhang ging natürlich nicht an mich, sondern nur an den Kunden. Das Produktivsystem war mittlerweile mehrere Tage ungesichert, da ohne Key kein Backup erfolgte. Ich wurde nun im Ton etwas deutlicher, denn auch dem Webinterface für den Supportcall war es augenscheinlich nicht möglich, mir den richtigen Key zu generieren. Nachdem ich den Kunden dann doch erreicht hatte, konnte ich mit dem Anhang die aktuelle Lizenz einspielen und das System lief fünf Minuten später wieder. Als ich dann im Nachgang bei verschiedenen Personen des Unternehmens auf die Missstände hingewiesen hatte, erkannte ich, dass ich auch mit der berühmten Parkuhr hätte sprechen können. Erst auf der Cebit konnte ich jemanden finden, der wenigstens eine Rückmeldung zu dem Fall gab. Über die vertane Zeit an solchen Nebenkriegsschauplätzen habe ich mich ja schon häufiger geärgert. Dieser Ärger wäre aber leicht vermeidbar gewesen und völlig unnötig.

Ärger mit Rechnungen

Im zweiten Fall hatte ich mit Ärger eigentlich fest gerechnet, wenn auch an anderer Stelle. Internetprovider haben schon für manch graues Haar bei mir gesorgt.

Über schlechten Support, schlechte Leistungen oder Probleme beim Umzug wundert sich heute niemand mehr. X Beispiele für solche Probleme lassen sich in Funk und Fernsehen oder zahlreichen Internetforen wiederfinden. Doch von dem Internetprovider, um den es in meiner Ausführung geht, muss ich die technische Seite loben. Der synchrone Businessanschluss, den wir für Third-Level-Backups beim Kunden einsetzen, funktioniert tadellos und stabil. Der Horror lauert wohl in der Buchhaltung der Firma. Dort werden Rechnungen zu beliebigen Daten verschickt, deren Abbuchungen sich nicht wirklich zuordnen lassen.

Dann werden Summen gar nicht, doppelt oder sechs Monate später abgerechnet. Nun wollte ich einfach eine nachvollziehbare Aufstellung der in Rechnung gestellten Beträge und der bereits erfolgten Abbuchungen und eine Zuordnung zu diesen haben. Ich hatte in den letzten Monaten bereits viel Kontakt zum Support und zu der Buchhaltung. Alle zeigten vollstes Verständnis für mein Begehren, aber niemand war in der Lage, mir eine einfache Aufstellung zu generieren. Mein letzter Versuch fand vor einer Woche statt, mit dem festen Versprechen, dass sich persönlich darum gekümmert werde. Ich hätte gerne einen versöhnlichen Satz zum Ende dieses Teils gebracht, aber bisher bleib der Briefkasten leer. Statt mit Big Data sollte sich dieser Internetprovider mal lieber mit Small Data beschäftigen.

Das nun aufgeführte Beispiel schmerzt mich besonders, da hier auch mein Entwicklerherzblut mit daran hängt. Das Unternehmen, um welches es folgend geht, hat im Bereich E-Paper (Displays mit Festtinte) ein paar tolle Produkte auf den Markt gebracht, für die ich eine Idee hatte. Nachdem ich mir ein allgemeines Demo-Set bestellt hatte, begann ich mit der Entwicklung einer Lösung für Hotel und Gastronomie. Als die Lösung vorzeigbar war, habe ich sie meinem langjährigen Partner vorgestellt. Dort fand die Lösung positives Echo. Wenn dies ernst gemeint war, dann wollte ich als Partner nun über Möglichkeiten der gemeinsamen Entwicklung sprechen. Oder wenigstens über ein an meine Vorstellungen angepasstes Demo-Set, damit ich die Lösung beim Kunden präsentieren kann. Nach kurzer Zeit kam ich mir vor wie ein Bettler, da niemand vernünftig auf meine Anfragen reagierte. Erst nach Monaten, als ich mein Anliegen auf der Cebit bei der Geschäftsführung vorgetragen habe, durfte ich großzügiger Weise mein Demo-Set erwerben. Daher mein Appell an dieses Unternehmen: „Wenn meine Lösung aus eurer Sicht nichts wert ist, dann kann man mir das sagen und braucht nicht rumzuschleimen, statt erst den Jubelperser zu machen und dann den Partner am langen Arm verhungern zu lassen.“ Einen kleinen Epilog muss ich mir dann doch noch erlauben: Eines der Displays war defekt. Der Support konnte nicht helfen, über die Webseite ging es nicht, da die Seriennummer gar nicht angenommen wurde. Also musste ich die Dead-On-Arrival-Garantie über einen Distributor abwickeln. Wenn dort nicht wenigstens eine fähige Person gewesen wäre, die mir helfen wollte, hätte die Story noch drei Seiten.

Partnerschaft auf Augenhöhe

Wieder einmal kann ich nur betonen, dass ich meine begrenzte Energie und Zeit viel lieber dafür einsetzen würde, bei meinen Kunden Probleme zu lösen oder Prozesse zu optimieren. Denn alle drei Partner haben aus technischer Sicht meine Ansprüche erfüllt und sich als zuverlässig erwiesen. Gerade deshalb ist es aber wichtig, dass eine geschäftliche Partnerschaft in allen Aspekten auf Augenhöhe gelebt wird.

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