Marketo-Studie

Nachholbedarf bei der Kundenansprache

| Autor: Sarah Nollau

Kunden könnten laut der Marketo-Studie effizienter angesprochen werden.
Kunden könnten laut der Marketo-Studie effizienter angesprochen werden. (Bild: Pixabay / CC0)

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Im Auftrag von Marketo wurde eine weltweite Studie zum Thema Kundenansprache durchgeführt. Deutsche Marketer haben bei ihrer Umsetzung der Engagement-Strategien noch Nachholbedarf.

Für die Studie unter dem Titel „State of Engagement“ wurden 1.100 Marketingverantwortliche aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA sowie 1.000 Verbraucher aus den USA und Großbritannien befragt. Um Marketingstrategien zu bewerten, wurden die Verantwortlichen über verschiedene Eckdaten ihrer Herangehensweise konsultiert. Neben den Zielen und Herausforderungen bei der Umsetzung kamen dabei auch die Ausrichtung der Aktivitäten über verschiedene Kanäle zur Kundenansprache („Engagement-Kanäle“) und die Möglichkeiten zur Erfolgsmessung zur Sprache.

Erfolgreiche Strategie

Karen Steele, Group Vice President, Corporate Marketing bei Marketo, betont, dass Verbraucher mehr von Marken erwarten. Ein zentrales Ziel beim Konzipieren von Marketingstrategien sollte daher sein, dem Kunden an jedem Berührungspunkt die Möglichkeit zu geben, Kontakt herzustellen und Mehrwerte zu erfahren. Dafür bedarf es der richtigen Tools und Daten, aus denen dann Erkenntnisse gewonnen werden können.

Dass die Wahl der Tools schwierig ist, belegt allerdings die Studie. Für 48 Prozent sind die technischen Voraussetzungen das größte Hindernis bei der Umsetzung ihrer Kundenbindungs-Strategie. Als Gründe dafür gaben die Befragten an, dass es entweder an den richtigen Tools fehle, die Auswahl der eingesetzten Tools zu groß sei oder die laufende Technologie zu komplex sei.

Deutschland hat Nachholbedarf

Deutsche Marketer könnten sich noch einiges von den US-amerikanischen Kollegen abschauen. Engagement-Tools sind dort schon länger im Einsatz und dementsprechend liegen mehr Nutzungserfahrungswerte vor.

Nur 55 Prozent der deutschen Marketer geben an, dass sie mit ihrer Strategie die richtigen Nutzer ansprechen. Dennoch sind 82 Prozent der Marketer sich sicher zu wissen, mit welchen Mitteln und wie Kunden angesprochen werden wollen. Auf Konsumentenseite kommt das nur bedingt an: Nur knapp 40 Prozent denken, dass die Richtigen angesprochen werden. 56 Prozent sehen in der Kundenansprache noch deutlich Luft nach oben. Besonders über irrelevanten Content beklagen sie sich und sehen mangelndes Engagement auf der Seite der Marketingverantwortlichen.

Baustelle Customer Engagement-Strategien

98 Prozent der befragten Marketer können zwar eine Customer Engagement-Strategie für ihre Konsumenten vorweisen, über die Effizienz lässt sich laut der Studie aber streiten. Immerhin gaben weltweit nur 48 Prozent an, dass sie von der Effektivität ihrer Strategie überzeugt sind. In Deutschland sind es sogar 5 Prozentpunkte weniger. Für die Investition in die Kundenbindung spielt zwar die bestehende Kundenbeziehung die größte Rolle für 64 Prozent der befragten deutschen Marketer. Aber auch erhoffte Vorteile gegenüber dem Konkurrenten (52 Prozent) und strategische Ziele der Geschäftsführung (50 Prozent) sind relevante Punkte bei der Investition in die Vorgehensweise zur Kundenbindung.

Die Studie wurde von Marketo in Zusammenarbeit mit dem Forschungsunternehmen Iluminas durchgeführt. Von März bis April 2017 wurde dafür Marketer und Verbraucher, sowohl aus dem B2B- als auch dem B2C-Bereich, zu ihrer Einschätzung und ihren Strategien befragt.

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