Aus dem Alltag eines Systemhauses

„Mein Job: Die Warteschleife“

08.02.2010 | Autor / Redakteur: Achim Heisler / Regina Böckle

Der Kommentator Achim Heisler ist Geschäftsführer des Systemhauses A-H-S.
Der Kommentator Achim Heisler ist Geschäftsführer des Systemhauses A-H-S.

Was vom üppigen Service-Versprechen des Providers 1&1 in der Praxis übrig blieb, schildert A-H-S-Systemhauschef Achim Heisler in seinem Kommentar.

Wieder einmal zeigt sich an der Realität, dass Wunsch und Wirklichkeit oft weit auseinander liegen. Viele meiner Kunden aus dem SMB-Sektor haben keine 2-Megabit-Standleitung mit garantierten Service-Levels.

Umso erfreuter haben sie vernommen, dass 1&1 nun mit neuem Service- und Leistungsverspechen vorgeprescht ist. Marcell D’Avis ist der neue Service-Zauberer, den wir alle aus Funk und Fernsehen kennen, der nun endlich Besserung verspricht.

Eine echte Chance

Ein kleines Problem mit einem Anschluss lässt nicht lange auf sich warten, und schon könnte 1&1 den Worten auch Taten folgen lassen. Aber schon der erste Versuch endet in der Endloswarteschleife (nachdem die Computerstimme ja längere Wartezeiten schon prophylaktisch angekündigt hatte). Nun gut, könnte man sagen, die Aktion ist noch frisch, und da staut es sich schon mal ein wenig.

Aber auch Wochen später ein ähnliches Bild: Nachdem man vom neugierigen Telefon-Computer durch zahhllose Fragen navigiert wurde, landet man endlich in der Warteschleife.

Hoffnungs-Schimmer in der Warteschleife

Nach nur 15 Minuten spricht ein Mensch zu mir. Die Dame ist zwar freundlich, hat aber keine Ahnung. Als ich ihr den Fehler nochmals vorführe, hat sie ein Einsehen und vermittelt mich in die nächste Abteilung.

Aber auch hier verbringe ich weitere 15 Minuten in der Warteschleife. Dann ertönt erneut ein zartes Stimmchen, dem ich das Problem schildere. Aber auch hier endet die Hilfe mit dem bekannten Satz: „Da muss ich mal Rücksprache halten mit jemandem, der sich auskennt...“ – Und ehe ich mich versehe, bin ich wieder in der Warteschleife.

Im Zentrum der Ohnmacht

Und ab hier wird es haarig. Nach kurzer Zeit schmeißt mich der Telefoncomputer raus – ach nein, nicht ganz, sondern nur zurück ins erste Level. Und hier ahnt der Leser bereits, was kommt.

Weitere 15 Minuten vergehen in der Warteschleife, bevor mich – diesmal eine männliche – Stimme freundlich begrüßt.

Hier muss ich erfahren, dass das System zwar meinen Fall anzeigt, der Mitarbeiter mich aber nicht zu der Person durchstellen kann, mit der ich eben gesprochen habe, obwohl ihr Name im System steht. Ich nehme mein Schicksal hin und bereite mich darauf vor, meine Geschichte ein viertes Mal zu erzählen.

Vertical Limits

Ehe ich mich versehe, erklingt bereits die bekannte Wartemusik. Aber nach weiteren endlosen Minuten ertönt die vertraute Computerstimme. Sie teilt mir mit, dass nun meine Zeit beziehungsweise mein Gebühren-Limit erreicht sei und ich aus der Leitung geworfen werde. Nach 60 Minuten wird meine Leitung tatsächlich ohne Chance auf Widerspruch einfach gekappt.

Ich habe nun eine weitere Stunde meines Lebens in einer Telefonwarteschleife ohne ein verwertbares Ergebnis verbracht. Die Krönung erfolgte dann in der Nacht, als mir der Mail-Roboter von 1&1 die Mail mit der Service-Zufriedenheits-Umfrage zusendet. Dies empfand ich dann schon als sarkastisch.

Tipp für Herrn D´Avis

Herr D’Avis, ich projiziere das Erlebte auf die Service-Erwartung meiner Kunden. Auch ich biete den Kunden eine Service-Hotline – mit normaler Rufnummer und persönlichem Ansprechpartner – zur Kontaktaufnahme. Was würde wohl passieren, wenn ich dort einen Computer vorschalte, den Kunden ewig warten lasse, und ihn dann zweimal aus der Leitung schmeiße?

Das 20-jährige Firmenjubiläum hätte ich so wohl nicht erreicht. Verstehen Sie mich nicht falsch, die Idee hinter Ihrer Initiative ist vollkommen richtig und war auch dringend nötig. Wenn Sie aber die Prozesse dahinter nicht anpassen, treffen neue Möglichkeiten und Wünsche auf alte Restriktionen und mangelnde Kapazitäten. Seien Sie konsequent und gehen den Weg der Verbesserung bis zu Ende, ohne dass es bei Werbe-Spots und bunten Prospekten bleibt.

Mit welchen Warteschleifen hatten Sie Ihre unvergesslichsten Erlebnisse? Ihre Wünsche und Anregungen nimmt das IT-BUSINESS-Forum gerne entgegen.

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