06.04.2010 | Autor / Redakteur: Michael Gottwald / Florian Karlstetter
Nutzer von reinen CRM-Lösungen sind zufriedener als Anwender, die im Rahmen einer „großen“ ERP-Lösung auf CRM- und Service-Module zugreifen. Doch das ist nur ein Aspekt des CRM Trend Reports.
Der von SoftSelect im Auftrag von Actricity erstellte CRM Trend Report 2009/2010 fasst die Ergebnisse einer bundesweiten Unternehmensbefragung zum Einsatz von CRM- und Service-Management-Lösungen im deutschen Mittelstand zusammen. Die Untersuchungsergebnisse basieren auf einer Umfrage von 125 mittelständischen sowie gehobenen Unternehmen und geben Aufschluss u.a. über heutige Anforderungen, die Art der eingesetzten Applikation, die mittelfristigen strategischen Ziele im After-Sales-Service, Gründe für den System-Wechsel, Nutzen bisheriger CRM-Investitionen oder das Interesse an Web-Portalen in Vertrieb und Service.
Weitere Schwerpunkte der Befragung waren insbesondere die Zufriedenheit mit dem CRM/ Service-Management- oder ERP-System, Grenzen der eingesetzten Systeme, mittelfristige Investitionsabsichten in den Unternehmen, die Kompetenz des Dienstleisters und die Anforderungen an das nächste CRM-/ERP-System.
Um diesen und weiteren Fragen auf den Grund zu gehen, wurde das Hamburger Marktforschungsinstitut SoftSelect GmbH von der Schweizer Actricity AG, Komplettdienstleister und Hersteller der webbasierten Actricity Business Portale „CRM für Sales & After-Sales“ und „ERP für Dienstleister“, mit der Erstellung des CRM Trend Reports 2009/2010 beauftragt.
Die Befragung wurde von SoftSelect im zweiten und dritten Quartal 2009 sowohl online, per Fragebogenversand als auch durch Telefoninterviews durchgeführt. Befragt wurden Geschäftsführer, IT-Leiter / CIOs oder Service-Leiter von Unternehmen unterschiedlicher Größe und verschiedener service-lastigen Industriezweige u.a. aus dem Maschinen- und Anlagenbau, dem Werkzeugbau, der metallverarbeitenden Industrie, Verpackungsindustrie, Automatisierungstechnik, Armaturenfertigung oder der Kunststoffindustrie.
Die größte Position bei den befragten Unternehmen nehmen mit 38 Prozent gehobene mittelständische Unternehmen ab 500 Mitarbeiter sowie Unternehmen in der Größenordnung zwischen 200 und 300 Mitarbeiter ein. Lediglich 13 Prozent der befragten Unternehmen waren kleine und mittelständische Betriebe mit bis zu 200 Mitarbeitern.
Vorweg: Unternehmen sind mit Standalone-Lösungen zufriedener als mit CRM- und Service-Modulen der ERP-Lösungen.
Im Hinblick auf die Zufriedenheit über das eigene CRM-/ Service-Management-System äußerten sich die Befragungsteilnehmer überwiegend positiv. Einen Unterschied macht dabei jedoch aus, ob die Vertriebs- und Servicemitarbeiter die CRM- oder Service-Funktionalität ihres ERP-Systems nutzten oder ob eine spezialisierte Standalone-Lösung im Einsatz ist.
Gefragt nach dem Erfüllungsgrad ihrer zu Beginn des CRM-Projektes definierten Zielsetzungen zogen ca. 91 Prozent der Unternehmen mit einer Standalone-Lösung ein erfolgreiches Fazit und stuften den Zufriedenheitsgrad mit „zufrieden“ (59 Prozent) und „sehr zufrieden“ (32 Prozent) ein. Lediglich 9 Prozent dieser Unternehmen waren mit ihrer Lösung nur mäßig zufrieden.
Diejenigen Unternehmen hingegen, die den Vertrieb und Service mit der in ihrem ERP-System integrierten Standardfunktionalität abbilden, sahen dem gegenüber größere Verbesserungspotenziale. So zeigten sich nur 10 Prozent dieser Unternehmen mit dem Leistungsspektrum ihrer CRM- und Service-Module „sehr zufrieden“. Weitere 51 Prozent äußerten sich „zufrieden“, während 21 Prozent ihr System mit „befriedigend“ und 1 Prozent mit unbefriedigend bewerteten.
Trotz geringerer Zufriedenheit nutzen die Unternehmen noch häufiger Funktionen des ERP-Systems für den Service.
Mehr als die Hälfte der Unternehmen (59 Prozent) setzen für die Prozesse rund um die Serviceabwicklung auf die Funktionen des eingesetzten ERP-Systems, spezielle CRM-Anwendungen finden dort keinen Einsatz. 20 Prozent der Betriebe behelfen sich mit Office-Applikationen wie MS Excel oder Access, um fehlende Funktionalitäten zu kompensieren. Nur etwa jedes fünfte Unternehmen (21 Prozent) hat ein spezielles CRM-System (13 Prozent) oder Service-Management-System (8 Prozent) im Einsatz.
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