13.09.2011 | Redakteur: Elke Witmer-Goßner
Weltweit wird der Markt für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 die Eine-Milliarde-Dollar-Grenze knacken. Gemessen am CRM-Gesamtmarkt machen die SCRM-Anwendungen aber nur fünf Prozent des Kuchens aus.
Die Ausgaben für SCRM-Software für Marketing, Kundenservice und Vertrieb haben sich im Jahr 2010 um 40 Prozent erhöht. Insbesondere Business-to-Business-Anwendungen stehen im Aufwind, erklärt Adam Sarner, Research Director bei Gartner. Er erwartet, dass die Ausgaben in diesem Segment bis 2015 um 30 Prozent steigen werden.
„Der Markt wird seine rasche Konsolidierung auch 2011 fortsetzen“, ist Sarner überzeugt. Bisher hätten sich Social-CRM-Anbieter gegenseitig übernommen. Nun würden auch die Anbieter von Business-Applikationen sowie Outsourcing-Dienstleister damit beginnen, ihr Portfolio durch Akquisitionen zu ergänzen.
Die meisten Firmen blieben aber eher klein und unrentabel, auch wenn viele im vergangenen Jahr ein Wachstum von 50 bis 100 Prozent melden konnten. Um allerdings auch künftig bestehen und wachsen zu können, empfehlen die Gartner-Analysten den SCRM-Anbietern, Unternehmen und Kommunen die klaren Vorteile ihrer Anwendungen aufzuzeigen und Lösungen für verschiedene Anwendungsfelder in Vertrieb, Marketing und Kundenservice auf Lager zu haben.
Nur wenige Unternehmen hätten eine Social-CRM-Strategie oder sogar Metriken entwickelt, um die Effekte auf das Geschäftsergebnis zu messen, kritisiert Sarner. Praxis sei, dass verschiedene Abteilungen, Mitarbeiter oder Führungskräfte unabhängig voneinander eigene Anwendungen implementieren und betreiben.
„Dieser Mangel an Konsistenz hat dazu beigetragen, dass der Markt in mindestens drei Segmente unterteilt wurde: Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Langfristig können also nur die Anbieter überleben, die Tools anbieten, die über Abteilungen hinweg einsetzbar sind“, glaubt Sarner.
Zurzeit differenzieren sich viele Anbieter fast ausschließlich über die Software-Funktionen, den Prozess-Workflow, Analysemöglichkeiten und Benutzerfreundlichkeit sowie das Angebot professioneller Dienstleistungen.
Allen Anbietern gemein ist, dass sie folgende vier typische Ansätze mit ihren Produkten verfolgen: Zum einen hosten und unterstützen sie Marken-Communities. Dann bieten sie Tools zum Monitoring und zur Reaktionsmessung in sozialen Netzwerken an. Außerdem erleichtern sie die gemeinsame Nutzung der B2B- oder B2C-Kontakte innerhalb der Community. Und schließlich bieten sie Möglichkeiten zur automatischen Bewertung.
„Anbieter, die viele Social-CRM-Funktionen einbauen, können in diesem Bereich sicher Fortschritte machen und sich erfolgreich an dem reifenden Markt positionieren“, sagt Sarner. Allerdings werde es für Anwender immer schwieriger, Anbieter mit einzigartigen Kernfunktionen für Social CRM zu finden.
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