Umfrage auf der CCW

Kundenservice der Zukunft

| Autor: Katrin Hofmann

Der Kunde verändert sich – damit müssen die Serviceangebote Schritt halten.
Der Kunde verändert sich – damit müssen die Serviceangebote Schritt halten. (Bild: Pixabay)

Die Multichannel-Transformation ist einer Umfrage zufolge in vollem Gange. Von funktionierenden Cross-Channel-Konzepten sind jedoch selbst die meisten Besucher der CCW, einer Messe für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center, noch weit entfernt. Aber der Trend geht eindeutig dahin.

Offline, online und mobil: Der Konsument von heute bewegt sich zwischen den verschiedenen Plattformen hin und her. Wer ihn einfangen und dauerhaft halten will, bietet im besten Fall multimediale Informations- und Service-Angebote, die kanalübergreifend verknüpft sind und synchronisiert werden.

Dass schon heute „die Multichannel-Transformation ist in vollem Gange“ ist, sagt Mathias Hassler. Der Call-Center-Experte bei BSI beobachtet, dass die zahlreichen verfügbaren Kanäle zunehmend angebunden werden. Auf der CCW – Die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center – befragte BSI die Messebesucher nach dem Stand der Dinge in ihrem Unternehmen.

Die Ergebnisse verdeutlichen einen Trend hin zur Verwendung innovativer Kanäle bei der Kundenkommunikation. Zwar liegen Telefon und E-Mail mit jeweils 96 Prozent und der Brief mit 53 Prozent Nutzung vorn (wie viel Prozent der Firmen diese einsetzen). Direkt danach ist aber Social Media platziert, das den Studienautoren zufolge von 39 Prozent Nutzung im vergangenen Jahr auf 52 Prozent in diesem Jahr aufgeholt hat. Live Web Chat hat ebenfalls zugelegt von 25 Prozent 2015 auf 30 Prozent in diesem Jahr. Dem Mobile-First-Ansatz werden 23 Prozent der Befragten gerecht. Sie bieten auch eine App für den Kundendienst an. Das sind acht Prozent mehr als im Vorjahr.

Herausforderung Cross Channel

Der Kunde, der im Rahmen eines Cross-Channel-Konzepts zwischen den Kanälen wechselt , werde aber noch selten unterstützt.„Der sogenannte Channel Hopper wünscht sich nach dem Telefonat eine E-Mail-Bestätigung oder aus dem Chat heraus in die Telefonie zu wechseln. Bei diesen vernetzten Anliegen wird er jedoch heute in den meisten Fällen enttäuscht“, so Mathias Hassler. Dass die Kanäle verbunden sein sollten, dem stimmen 99 Prozent der Umfrageteilnehmer zu.

Gleichzeitig werden jedoch große Herausforderungen gesehen, die mit dem Cross-Channel-Ansatz einhergehen. Knapp die Hälfte sehen die größte Hürde in der technischen Einbindung der neuen (Chat, Facebook, Messenger etc.) und alten Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Brief). 43 Prozent haben Probleme, geeignete Mitarbeiter zu finden, die alle Kanäle bedienen können. Die organisatorische Einbindung bereitet 38 Prozent Kopfzerbrechen. Für ein Drittel der Experten besteht die größte Herausforderung darin, die Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unternehmen bedienen zu können. 29 Prozent fehlt es schlicht und ergreifend am Budget. Knapp ein Fünftel beklagt die mangelnde fachliche Expertise auf Management-Ebene.

Touchpoint Management

Mit Multichannel meint BSI zudem nicht nur die Integration der Kanäle, sondern „Touchpoint Management“. Denn das Erlebnis am „Touchpoint“, also dem Point of Sale, sei zentral für den Kunden. Mathias Hassler hat beispielsweise beobachtet, dass Contact Center oftmals organisatorisch nicht so eingebunden sind, wie sich Kunden dies wünschen: „Steht ein Kunde in der Filiale und will sich beschweren, heißt es häufig, hierfür müsse er sich an den Kundendienst wenden. Umgekehrt bekommt er im Contact Center zu hören, er solle mit seinem Anliegen in der Filiale vorbeigehen. Das ist nicht mehr zeitgemäss und prägt sich als Negativ-Erlebnis ein.“

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Über BSI Business Systems Integration

Das Kernprodukt von BSI ist BSI CRM. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bietet das Unternehmen darüber hinaus branchenspezifische Produkte. Der Software-Hersteller hat eigenen Angaben zufolge 120.000 Anwender. Dahinter steht die Arbeit von 234 Ingenieuren und Projektleitern an den Standorten Baar, Baden, Bern, Düsseldorf, Frankfurt am Main, München, Zürich.

Noch mehr Zahlen zum Thema aus der Studie finden Sie in der Bildergalerie (siehe oben).

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