Fokus auf die CRM-Branche

Die Beziehung zu seiner Hoheit „König Kunde“

Es soll Vertriebler geben, deren einziges CRM-Tool heißt Xing, manchmal ergänzt durch Facebook. Das mag sogar gut gehen, in dem Sinne, dass der Umsatz stimmt. Die Frage lautet aber: Wäre er mit einem professionellen CRM-Tool nicht noch erfolgreicher?

Xing goes CRM

Die Antwort lautet: Sicherlich ja. Zumal viele moderne CRM-Tools Daten aus derlei Portalen einbinden. Webservices machen dies möglich. So berichtet beispielsweise Ralf Preusser, Leiter Produktmanagement für CRM-Produkte bei Sage: „Anhand offener Schnittstellen können Anwender Daten und Elemente externer Internetseiten direkt im CRM-System aufrufen. Auf diese Weise können beispielsweise persönliche Profile aus Social Networks wie Xing, Anfahrtsbeschreibungen und Bonitätsauskünfte aus entsprechenden Internet-Datenbanken im CRM-System eingesehen und dort auch weiter verwendet werden“.

CRM aus der Wolke

Dass die Xing-Plattform vom iPhone aus kurz vor dem Kundenbesuch kontaktiert werden kann, setzt den gleichen Anspruch auch an CRM-Systeme. Viele CRM-Hersteller suchen das Glück daher in der Wolke. So auch Sage: „Mit Sage CRM.com haben wir schon seit längerem eine Cloud-Computing- oder eine SaaS-Lösung im Portfolio, durch die Anwender über das Internet jederzeit und von überall Zugriff auf alle bestehenden Daten haben“, so Sage-Manager Preusser.

Zu den Pionieren in der Cloud zählt eindeutig Salesforce.com. Kein Wunder, dass Joachim Schreiner, Area Vice President Central Europe bei salesforce.com, folgendes Statement abgibt: „Die wichtigsten Trends sind für mich erstens Cloud Computing, zweitens Cloud Computing und drittens Cloud Computing. Warum? Weil dieser Ansatz die Nutzung, die Entwicklung und die gesamte Vertriebsstruktur von Business-IT komplett umkrempelt. Mit Cloud Computing gehören teure Lizenz-Software, starre Designs mit langwierigen und fehlerhaften Updates, lange Projektlaufzeiten für die Anwendungsentwicklung und eindimensionale Vertriebskanäle der Vergangenheit an.“ Bei Salesforce.com ist die Cloud fast ein Lebensmotto, und bei Schreiner die Cloud-Begeisterung allein daher schon ungetrübt.

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Cloud-Kritik

Dr. Christian Knoll, Vorstand des Systemhauses Kinamo Business Solutions, vertritt die Gegenposition: „Gerade bei unternehmenskritischen Daten sehe ich dort klare Zurückhaltung.“ Auch die Tatsache, dass Hardware und Rechnerleistung immer erschwinglicher werden, arbeite laut Knoll gegen den Cloud-Trend, denn dadurch treten die Einsparungen durch Cloud Computing in den Hintergrund.

So vorteilhaft Cloud-Lösungen auch in der Theorie sein mögen, in der Praxis müssen CIOs immer wieder von Datenpannen lesen, die wahrlich zu denken geben. Der letzte große Fall von Datenverlust: Die Daten der US-T-Mobile-/Danger-Kunden.

Der Ups-Effekt bei Kundendaten

Nomen est omen – der Name ist Programm, wie die Lateiner sagen. Jedenfalls hat das den Anschein bei Microsofts Tochterfirma „Danger“ (zu deutsch: Gefahr), dem Dienstleister hinter dem T-Mobile-Sidekick-Datenservice. Sie hat es geschafft, bei einem Server-Ausfall die persönlichen Daten tausender amerikanischer Besitzer von Sidekick-Handys zu löschen, darunter Kontakte aus den Adressbüchern, Kalender-Einträge und persönliche Fotos.

Das dürfte dem Image der Telekom schaden, die ja auch hierzulande schon Probleme mit dem Diebstahl von 17 Millionen Kundendaten hatte und kürzlich neue Fälle von weiterverkauften Daten – inklusive der Bankverbindungen – eingestehen musste. Denn die T-Mobile-Kunden interessiert es wenig, dass eigentlich nicht der Mobilfunkkonzern für den Server-Betrieb zuständig ist, sondern die Microsoft-Tochter Danger.

Dem Cloud-Computing-Konzept droht so erneut Vertrauensverlust, denn es steht fest: Im Zweifelsfall können extern gelagerte Daten einfach weg sein. Das wurde bisher als „unwahrscheinlich“ bis „unmöglich“ abgetan. Fragt sich nur was besser ist: weg oder von Fremden kopiert.

Open Source

Dr. Christian Knoll will einen für ihn erfreulichen Trend im CRM-Markt ausgemacht haben, und der lautet „Open Source“. „Hier ist die Anzahl interessierter Unternehmen, die auch Projekte mit uns machen, in den vergangenen Monaten rasant angestiegen. Die Kosteneinsparungspotenziale liegen auf der Hand, und die reduzierten Budgets zwingen einen faktisch dazu, sich mit Open-Source-Lösungen auch im Business-Bereich auseinanderzusetzen. Eine Auseinandersetzung, die oft in einer positiven Überraschung über die Reife der Open-Source-Lösungen mündet“, führt der Knoll aus, der auf quellcodeoffenes CRM auf SugarCRM-Professional-Basis setzt.

Freilich ist ein CRM-Tool mehr als nur eine Datensammlung wie Xing. Der Analyseaspekt gewinnt hier immer mehr an Bedeutung.

Dabei kommt inzwischen nicht nur die fast schon traditionelle Opportunity-Pipeline-Auswertung zum Einsatz. (Hierbei werden Projekte in Umsatzlebenszyklen gestaffelt, und auf dieser Basis Umsatz-Forecasts abgegeben). Vielmehr fließen die Daten inzwischen auch für die analytische und visuelle Auswertung in Business-Intelligence-Systeme.

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Geomarketing rollt an

Eine weitere Richtung, in der Kundendaten aus dem CRM-System ausgewertet werden, und die gerade erst im Kommen ist, heißt „Geomarketing“. Hier geht es um die Optimierung der Vertriebsgebiete, Zuständigkeiten und Werbegelder. An zu berücksichtigenden Daten gibt es dafür eine ganze Menge: Da sind die bisherigen, regional aufgeschlüsselten Umsätze in verschiedenen Produktbereichen, die Einwohnerzahlen der Orte, regionale Unterschiede bei den ansässigen Branchen und eine ganze Reihe weiterer unternehmensinterner und externer Einflussgrößen, die es abzuwägen gilt. GfK Geomarketing reichert diese Daten mit eigenen an, nämlich Angaben über das tatsächliche regionale Umsatzpotenzial.

CRM für Chefs

Wird in Bayern doppelt so viel Umsatz wie in Baden-Württemberg generiert, weil hier ein größerer Absatzmarkt anzutreffen ist oder weil der Vertriebsbeauftrage eine Koryphäe ist? Solche Fragen spielen auf Vertriebsleiter-Ebene eine Rolle. „CRM für Chefs“ also, wenn man so will.

Christian Reppel, Marketingleiter bei GfK Geomarketing, findet: „Lag in der Vergangenheit der Fokus in Unternehmen auf der Datensammlung – man kann sogar vom Datenhorten sprechen, so geht es zukünftig verstärkt in Richtung Auswertung und Visualisierung.“ Die GfK-Tochter (Gesellschaft für Konsumforschung) setzt in jüngster Zeit verstärkt auf den IT-Fachhandel. Reppel nennt die Gründe: „Wir sehen sehr deutlich den steigenden Kundenwunsch, dass die Informationen der diversen Datenbanken mit einer Geo-Marketing-Anwendung visualisiert und räumlich analysiert werden sollen. Bisher sind das aber zwei getrennte Welten. Genau da sehen wir übrigens für den Fachhandel – über bereits gute Margen hinaus – eine große und derzeit noch völlig unterschätzte Chance: Nämlich mit Beratung dem Kunden das Beste aus diesen zwei Welten zu liefern.“