17.03.2010 | Redakteur: Katrin Hofmann
Social-Media-Berater Markus Walter erklärt, wie Vertriebsmitarbeiter die neuen Chancen sozialer Netzwerke erschließen können. Denn Studien zufolge tauschen sich potenzielle Käufer zunehmend über Web-2.0-Plattformen über Produkteigenschaften oder Preise mit anderen Usern aus.
Studien des Branchenverbandes Bitkom und des Online-Portal-Betreibers Scout24 zufolge beeinflusst das „Mitmachweb“, das Web 2.0, zunehmend die Kaufentscheidung. Darüber hinaus wollen immer mehr potenzielle Käufer über Social-Media-Plattformen mit Firmen in Kontakt treten (IT-BUSINESS berichtete).
Der Inhaber der PR-Agentur Walter Visuelle PR in Wiesbaden Markus Walter, Verfasser des Buchs „Gewusst wie – Das 1x1 der Pressearbeit“, hat sechs Tipps parat, wie der Vertrieb die Meinungsbildung im Web 2.0 positiv beeinflussen und die Chancen der neuen Möglichkeiten nutzen kann.
Die Landschaft des Web 2.0 ist vielfältig. Die verschiedenen Communities wie Xing, Facebook und Twitter weisen unterschiedliche User-Strukturen auf. Fachhändler müssen zunächst einmal herausfinden, welche dieser Kanäle ihre Zielgruppe regelmäßig nutzt. Mit Hilfe von Monitoring-Tools und Web-Controlling können so die relevanten Kanäle ermittelt werden. Es ist ratsam, sich zunächst auf einige wenige Plattformen zu konzentrieren, um sich nicht zu verzetteln.
Um Interessenten zielgruppengerecht via Social Media anzusprechen, sollten Fachhändler genau hinhören, über was sich diese austauschen. So werden für das Kundenmanagement wertvolle Erkenntnisse gewonnen: Wie sind die Erwartungen? Was findet die Zielgruppe gut? Was bewegt jemanden zum Kauf, was hält ihn davon ab? Stimmungen, Trends und Tendenzen lassen sich so schnell erkennen und die Ansprache entsprechend anpassen. Foren und Gruppen in Social Networks bieten häufig RSS-Feeds, mit denen man schnell neue Einträge und Kommentare lesen kann. So erspart man sich das tägliche Absurfen der entsprechenden Seiten.
Die Dialogmöglichkeiten des Social Webs bieten Fachhändlern eine große Chance: Sie ermöglichen nämlich den direkten Austausch mit der Zielgruppe und damit einen stärkeren Einfluss auf die Kaufentscheidung. Marketing-Floskeln und Werbebotschaften erzielen in diesen Medien eher negative Effekte. Vielmehr muss der Fachhandel mit seinen Kunden in einen offenen Dialog treten. Durch die Erkenntnisse des Monitorings können potenzielle Kunden gezielt auf die Vorteile der eigenen Lösung hingewiesen oder auf ein spezielles Website-Angebot aufmerksam gemacht werden. Dabei ist eine persönliche und authentische Kommunikation auf Augenhöhe gefragt. Der Gegenüber muss merken, dass man ihn ernst nimmt und auf seine tatsächlichen Bedürfnisse eingehen möchte. Das schafft Vertrauen und führt zu mehr Business.
Mit den unterschiedlichen Accounts auf Xing, Facebook, Twitter und anderen Plattformen können Händler ihrem Unternehmen ein Gesicht verleihen. Über Bilder und Profil-Informationen sollte deutlich gemacht werden, wer dort für das Unternehmen via Social Media kommuniziert. Ein freundliches Foto und die Kontaktdaten müssen hinterlegt sein. Denn Menschen möchten sich mit anderen Menschen austauschen und nicht mit anonymen Unternehmen. It’s peoples business.
„Content is King“ in Social Media. Kreative und neuartige Inhalte sind gefragt. Dabei sollten neben dem eigenen Angebot, den News aus der Branche auch Einblicke in die Firma gegeben werden – dies macht ein Unternehmen im Web 2.0 sympathisch. Auch Aufrufe zu Umfragen oder Aktionen und Wettbewerbe werden positiv aufgenommen. Gerade Außergewöhnliches wird von der Community gern übers Netzwerk weiterverbreitet. Eine solche digitale Mundpropaganda wirkt bei Interessenten viel stärker als Werbebotschaften, da sie sich in erster Linie an den Meinungen und Empfehlungen ihrer Freunde und Kontakte im Netz orientieren.
Twitter bietet über den Austausch in Echtzeit eine Fülle an Möglichkeiten im Kundendialog. Zum Beispiel können Händler über den Kanal Kundenanfragen jeglicher Art zeitnah beantworten. Bestellungen, Fragen zu Produkten, Probleme mit Waren oder Reklamationen können direkt über den Twitter-Account abgewickelt werden. Ein prompter Service, den die Kunden zu schätzen wissen.
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