Sicherheitspuffer für heikle Support- und Service-Aufträge

Magirus bietet technische Soforthilfe bei Security- und Virtualisierungs-Projekten

26.11.2007 | Redakteur: Regina Böckle

Stefan Baumeister, Director Operations Business Unit Security bei Magirus

Wenn der Geschäftsführer eines Kunden am Telefon tobt, weil kritische IT-Abläufe hängen, die er an den Systemhauspartner übertragen hat, heißt es schnell reagieren. Partner von Magirus können jetzt ab sofort alle Vertragsdaten und Service-Level-Agreements, die sie mit ihren Endkunden vereinbart haben, per Mausklick abrufen. Das webbasierte Portal vermittelt außerdem schnelle technische Hilfe durch das Magirus-Support-Team.

Wenn die IT beim Endkunden steht, läuft das Telefon des Systemhauspartners heiß. Er ist in solchen Fällen gut beraten, den Service-Vertrag, der mit diesem Endkunden geschlossen wurde, griffbereit zu haben. Denn womöglich sind die von der Störung betroffenen IT-Prozesse gar nicht Teil der Vereinbarung. Der Hinweis darauf wird den verzweifelten Kunden nicht besänftigen, aber das Wissen darum ändert schlagartig die Lage und Befindlichkeit für den Systemhauspartner am anderen Ende der Telefonleitung.

Für Situationen dieser Art, aber auch für Abfragen unter weniger dramatischen Umständen, hat Value-Added-Distributor Magirus jetzt ein Web-Portal entwickelt. Es bietet Partnern per Mausklick einen Überblick über alle Vertragsdaten und Service-Level-Agreements (SLAs), die sie mit ihren Endkunden geschlossen haben. Außerdem lassen sich über das Tool alle Support-Fälle dokumentieren. Systemhäuser können damit jederzeit den aktuellen Status der dort hinterlegten Fälle einsehen.

»Das neue Web-Support-Portal dient dabei als Kommunikations-Schnittstelle zwischen Partnern und den Spezialisten in unserem Support-Team. Hier lassen sich Anfragen eskalieren und verfolgen, sowie sensitive Daten sichern und effizient austauschen«, fügt Stefan Baumeister hinzu, der bei Magirus als Director Operations den Geschäftsbereich Security betreut.

Mehrsprachiger Support

Die Anfragen schlagen im Magirus-Support-Center in Straßburg auf. Dort stehen zertifizierte und erfahrene Mitarbeiter den Partnern für alle technischen Probleme und technisch kniffligen Fragen rund um EMC-Hard- und Software-Systeme sowie Security-Virtualisierung zur Verfügung – je nach Vereinbarung auch rund um die Uhr.

Europaweit oder international tätige Partner – oder bei höherer Eskalationsstufe auch deren Endkunden – können ihr Anliegen dabei in ihrer Landessprache vorbringen. Denn im Straßburger Support-Team wird neben deutsch auch englisch, französisch, spanisch und italienisch gesprochen.

»Durch exzellente Beziehungen zu den jeweiligen Herstellern können auch Fälle, in denen die Entwicklungsabteilung des jeweiligen Herstellers hinzugezogen werden muss, auf direktem Wege und sehr schnell gelöst werden«, merkt Baumeister an.

Support für EMC, Security und Virtualisierung

Das im Herbst 2006 gegründete Support-Center überzeugte neben EMC mittlerweile auch zahlreiche andere Hersteller. So hat beispielsweise Security-Spezialist Netasq, Anbieter von UTM-Lösungen und Firewalls, den technischen 7x24-Stunden-Support seiner wichtigsten europaweit agierenden Kunden an das Magirus Support Center in Straßburg übergeben. »Wir haben uns bewusst für Magirus entschieden,« sagt Netasq-Executive-Vice-President Dominique Meurisse, »weil uns die erstklassige Technologiekompetenz in Verbindung mit einem Support-Management mit hochmoderner Infrastruktur und effizienten Prozessen überzeugt hat und wir damit den Qualitätsanforderungen solcher Kunden an den Support-Service rund um die Uhr noch besser entsprechen können.«

Drei Service-Bausteine zur Wahl

Systemhauspartnern stehen insgesamt drei Service-Bausteine zur Wahl. Sie unterscheiden sich hinsichtlich garantierter Reaktionszeit, Priorisierung und Verfügbarkeit.

Der Service Level »Basic« unterstützt alle Software-Installationen und –Wartungsverträge, die über Magirus bezogen wurden. Die Partner können die Leistung während der Hauptgeschäftszeiten kostenfrei über das Web-Portal abrufen.

Der Service-Level »9x5 Priority Service« sowie der »24x7 Priority Service« richtet sich an Kunden, die eine priorisierte Bearbeitung ihrer Anfragen während der Hauptgeschäftszeiten wünschen. Diese Anfragen werden bevorzugt bearbeitet. Zusätzlich erhalten die Partner über die Hotline direkten Kontakt zu den Produktspezialisten in der gewünschten Landessprache.

Dritter Baustein im Bunde ist die Service-Option »End-customer Add-on«. Sie ermöglicht es Partnern, Anfragen ihrer Endkunden direkt an Magirus zu eskalieren. Empfehlenswert ist diese Option für Partner mit begrenzten Ressourcen, die die gewünschte Verfügbarkeit nicht garantieren können. Sie können sich durch die Service-Option auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und gleichzeitig sicherstellen, dass ihre Kunden kompetente Unterstützung erhalten.

Dazu gibt es noch die Variante »Extended Coverage Add-On«. Sie eröffnet den Mitarbeitern des Systemhauses die Möglichkeit, online durch Spezialisten begleitete Grund-Installationen und Upgrades durchzuführen. Normalerweise werden solche Leistungen ausschließlich durch den Vorort-Einsatz von Consultants angeboten. Diese Option ist ideal für Partner, die bei Implementierung und Upgrades komplexer Systeme kompetente Unterstützung benötigen. Für besonders sensitive Umgebungen und geschäftskritische Installationen bietet Magirus zusätzlich die Service-Option »Express Add-on« an. Hier sind die garantierten Reaktionszeiten wesentlich kürzer als beim »Base Service Level«.

Mit Service-Verträgen dieser Art im Rücken und das webbasierte Support-Portal an der Hand könnten selbst Anrufe völlig verzweifelter Endkunden für Systemhäuser einen Großteil ihres Schreckens verlieren.


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