Consumer-Channel vernachlässigt Verkaufsfläche im Kassenbereich

Der Retail muss die Quengel-Ecken entdecken

09.08.2007 | Redakteur: Regina Böckle

Der Fachhandel muss nicht tatenlos zusehen, wie die Kunden zum Retail abwandern.

Online-Reseller und Fachhändler mit gut ausgestattetem Web-Shop sind dem Retail um Nasenlängen voraus, wenn es um die kosteneffiziente Bestellabwicklung geht. Und auch bei der Sortimentspflege hinken die Flächenmärkte hinterher – hier allerdings den Discountern, die das Geschäft mit preiswerten Mitnahmeprodukten im Kassenbereich exzellent beherrschen. Broadline-Distributor Ingram Micro will Retailern in beiden Bereichen unter die Arme greifen.

Web-basierte Bestellsysteme haben sich als äußerst hilfreich erwiesen, um die Kosten in der Wertschöpfungskette zu senken. Während Systemhäuser, IT-Händler und zunehmend auch CE-Stores das Bestellmanagement weitgehend auf elektronischem Wege abwickeln, hält der stationäre Retail laut Erkenntnissen der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) am manuellen oder telefonischen Bestellverfahren fest.

Ernesto Schmutter, Retail-Chef bei Ingram Micro, schränkt diese Beobachtung allerdings ein: »Es gibt hier eine Zweiteilung: Die großen, mit Werbe- und Flyer-Aktionen unterlegten Postengeschäfte mit relativ langer Vorlauf-Zeit werden bei weitgehend allen Retailern elektronisch abgewickelt. Das Tagesgeschäft jedoch läuft zu 100 Prozent manuell oder telefonisch«. Auf dem »Retail-Summer«-Event Anfang August adressierte Schmutter diesen Punkt und stellte Möglichkeiten vor, gemeinsam diese Kosten aus der Lieferkette zu nehmen.

Das ist auch nötig. Denn so stark die Platzhirsche im stationären Retailgeschäft hierzulande auch sein mögen – der Druck auf sie wächst von mehreren Seiten. Selbst die Media-Saturn-Gruppe legte in Deutschland zuletzt nur mehr einstellig zu, das dicke Wachstum kommt aus dem Auslandsgeschäft. Zudem wandert seit geraumer Zeit die gesamte Brandbreite an preiswerten IT- und CE-Massenprodukten zunehmend am IT- und CE-Handel vorbei, über die Ladentheken der Discounter – prominent platziert an den Quengel-Ecken im Kassenbereich.

Unter Druck

Damit nicht genug. Der Großteil des Internet-Geschäfts geht völlig am Retail vorbei – trotz aller Versuche, erfolgreiche Online-Händler mit Abmahnungen zu gängeln. Fazit: Es findet eine doppelte Verschiebung statt, auf die Retailer über kurz oder lang reagieren müssen.

Ingram Micro hat dies bereits getan. Mit verstärkter Mannschaft will sich der Broadliner neue Vertriebskanäle für populäre Mitnahmeprodukte erschließen. »Wir sind zum Beispiel bereits mit Automobilherstellern von Kleinwagen und deren Zulieferern im Gespräch. Denn hier werden serienmäßig keine eigenen Navigations-Systeme eingebaut, sondern mit Fremdprodukten nachgerüstet«, berichtet Schmutter. Interessant sei außerdem der Bereich Gesundheit und Sport, in dem sich mittlerweile unzählige Spezialapplikationen tummeln, so zum Beispiel Geräte, die MP3-Player, Plusmesser und Ähnliches vereinen und sich am Trikot festklippen lassen.

Retail-Team umgebaut

Um die Vertriebskanäle dieser Art zu erschließen, hat Ingram-Micro-Retail-Chef Ernesto Schmutter sein Team neu aufgestellt: Die bisherige Dreiteilung in Kooperationen, Flächenmärkte und Online-Handel wurde aufgegeben. Die Teams sind nun in zwei Units gebündelt: Volker Frank leitet den Bereich Kooperationen und Online. Daneben verantwortet Monika Combecher das Geschäft mit den IT-getriebenen Retailmärkten und neuen Kanälen, zu denen beispielsweise Baumärkte, Kaffeeröster und Automobilzulieferer gehören. Anfang Oktober wird außerdem ein weiterer Key-Accounter den Außendienst im Bereich Neukundenakquise verstärken.

»Die Betreuung der neuen Vertriebskanäle ist auf Beratungs- und technischer Supportseite natürlich ungleich höher, denn ihnen fehlt die nötige IT- und CE-Kompetenz. Unsere Aufgabe ist es, die dazu nötigen Services zu bieten oder diese zu organisieren«, erklärt Schmutter. So müssten unter anderem Support-Hotlines bis hin zu Vor-Ort-Services eingerichtet werden, um die Kundenbetreuung sicherzustellen – sei es direkt durch Ingram Micro oder durch Dienstleister.

Wende bei der Vollfinanzierung

Langfristig umdenken müssen Retail-Ketten auch in einer weiteren Hinsicht: Bislang finanzieren Hersteller und Distributoren größtenteils das Retail-Geschäft vor; die Zahlungsziele liegen bei mindestens 60 Tagen und mehr, die Kosten für das Marketing werden von Herstellern vorgestreckt, Regalflächen bezahlt, von der Retourenabwicklung mal ganz abgesehen. Diese Art der Vorfinanzierung werde sich künftig gravierend ändern, erklärte Ingram-Micro-Geschäftsführer Gerhard Schulz vor kurzem. »Das wird aber ein langfristiger Prozess sein«, merkt Schmutter an. Momentan sei noch keine konkrete Änderung des Geschäftsmodells in Sicht.

»Es gibt Anzeichen, dass einige Hersteller hier nicht mehr mitmachen möchten, wollen und können. Bei den großen Lieferanten wird das allerdings stufenweise geschehen«, so der Retail-Chef. Hersteller, die noch direkt liefern, werden im ersten Schritt den Distributor in die Lieferkette einbinden. »Wenn auch das nicht mehr profitabel finanzierbar ist, folgt meist der Abschied von einzelnen Sparten, wie dies im Bereich DVD- und CD-Brennern bereits geschehen ist«, so die Erfahrung Schmutters.

Weckruf für Retourenabwicklung

Optimierungsbedarf besteht außerdem bei der Retourenabwicklung. Hier schultern Distributoren nach wie vor die größte Last. Bei Ingram Micro läuft ein sehr hoher Anteil der rund 35.000 täglich versendeten Pakete wieder zurück. Ein Drittel der Belegschaft im Straubinger Logistikzentrum beschäftigt sich nur mit der Abwicklung dieser Posten.

Ein baldiges Ende dieser Wertvernichtung ist nach Einschätzung von Schmutter aber ebenfalls nicht in greifbarer Nähe. »Über dieses Thema diskutieren wir mit allen beteiligten Partnern bereits seit sechs Jahren. Die Bereitschaft, insbesondere der A-Brand-Anbieter, hier etwas zu ändern ist aber da. Die Abwicklung wird professioneller«, erklärt der Retail-Chef.

An der Ursache des Problems – dem Verhalten des Endverbrauchers und der Flächen-Outlets – lässt sich allerdings nichts ändern, angesichts geltenden Rechts wie beispielsweise des Fernabsatzgesetzes. Bei der Garantie- und Gewährleistung setzen Anbieter inzwischen teils auf externe Support-Center und Hotlines. »Eine Kompetenzdiskussion bringt uns hier nicht weiter, es wird nur eine Änderung geben, wenn der Kostenblock zu groß wird«, lautet das Fazit Schmutters.


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