Stimme aus dem Handel

Tricks, um die Service-Vampire auszuräuchern

13.02.12 | Autor / Redakteur: von Achim Heisler / Susanne Ehneß

Negatives Beispiel

Dies führt mich direkt zu den Ergebnissen aus der Untersuchung zu Typ 2. Hier gab es durchweg positive Rückmeldungen und die Möglichkeit, das Servicelevel sehr granular zu gestalten. Allerdings tauchte hier auch der Negativfall auf, von denen man sich nicht zu viele im Kundenmix leisten sollte: Ein Spezialmaschinenbauer sollte eine Lösung zur Videoüberwachung von Produktionsprozessen erhalten. Schon im Pre-Sales wurde mir klar, das hier auch Unterstützung bei der Konfiguration der Lösung aus Hard- und Software nötig wäre. Obwohl mündlich als auch schriftlich von mir angeboten, wurde der Bedarf klar verneint.

Wie nicht anders zu erwarten, klingelte kurz nach der Lieferung bereits das Servicetelefon. Die ersten Fälle waren noch recht allgemein oder zu Lizenzthemen und wurden von mir beantwortet. Dann sollten aber plötzlich konkrete Konfigurationsprobleme gelöst werden, und es kamen noch spezielle Zeitanforderungen hinzu („ Wann sind Sie denn heute abend für den Support da…“).

Meine verbale Vollbremse, dass dies nur mit dem nicht erworbenen Support möglich wäre, verfehlte nicht ihre Wirkung. Sowohl verbal als auch schriftlich tat der Mitarbeiter seinen Unmut kund. Zur Überprüfung setzte ich mich auch noch mit dem mittleren Management in Verbindung und bat um eine Stellungnahme. Mein Ansprechpartner war von seiner Meinung so überzeugt, dass er meinte, für den gesamten Mittelstand sprechen zu können und formulierte klar seine Erwartungshaltung. Wenn man für solche „Top-Aufträge“ (ca. 2.000 Euro Auftragsvolumen) in Frage kommen wolle, dann müssten Service und Support mit drin sein. Ich glaube, wenn ich hier keinen Profi-Vampirismus unterstellen soll, kann nur die Herkunft aus dem Spezialmaschinenbau als Entschuldigung herhalten. Aber das Wissen um solche Erwartungshaltung und mein unbändiger Überlebenswille lassen solche Kunden dauerhaft in den Typ 3 wandern.

Mittel gegen Service-Sauger

Auf den ersten Blick könnte der Typ 3 doch die ideale Lösung sein für die Servicesauger aus Typ 2. Dies gilt allerdings nur, wenn man den Aufwand für den Service gut einschätzen kann. Denn sonst könnte der Kunde dies schnell als Fixpreisangebot aufnehmen. Und wenn dies die Erwartungshaltung ist, kann es bei einer groben Fehleinschätzung zu einem Verlustprojekt werden. Stimmt die Abschätzung, kann es für beide Seiten einen Gewinn bedeuten. Bei einem Projekt mit einem großen Call-Center bot ich auf Grund meiner Einschätzung für ein Pre-Sales/Piloten einen Typ 3 an. Bei dem Test erwies sich die Lösung als so nicht umsetzbar und nicht budgetiert.

Der Pilot erfüllte also im eigentlichen Sinne genau die Aufgabe und schützte den Kunden vor einem Fehlinvestment. Nachdem der Kunde gesehen hatte, das seine Idee so nicht umsetzbar war, ging er auf Tauchstation. Auch die Rechnung wurde erst nach Mahnstufe 2 bezahlt. Ohne Typ-3-Angebot wäre dies nicht nur ein klassischer „Außer Spesen nichts gewesen“-Auftrag geworden, sondern bei dem nicht unerheblichen Aufwand ein klares Verlustgeschäft.

Wenn ich über solche „Einzelfälle“ berichte, dann hat das teilweise den Anschein von Anekdoten, die man abends in launiger Runde erzählt. Solange es bei der Vielzahl der Kunden nur selten auftritt, mag dies auch zutreffen. Ab einer gewissen Schwelle würde mein Geschäftsmodell aber nicht mehr funktionieren. Um in meinem Geschäft langfristig am Markt zu überleben, bedarf es eines nicht unerheblichen Anteils an F&E auf der Kostenseite der Bilanz. Nur so lässt sich Wissensvorsprung erzeugen und halten. Denn für Allgemeinwissen und damit leicht substituierbare Leistung geht der Marktpreis gegen Null. Das mag für beispielsweise Spezialmaschinenhersteller schwer zu verstehen sein, da er seine Kosten wunderbar in Gesamtpreis seiner Maschine packen kann. In der IT ist es aber für uns nicht möglich (siehe Typ 1), da der Markt sehr transparent ist.

Ergänzendes zum Thema
Gibt es den Mittelstand noch?

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