18.08.2010 | Autor / Redakteur: Achim Heisler / Regina Böckle
Ich möchte nun einfach einmal darstellen wie ich mir die Lösung vorgestellt hätte: Der Mitarbeiter der Hotline hätte mich an einen „Bug-Buster“ weitervermittelt.
Diesem Mitarbeiter hätte ich Logfiles, Configs oder Remote-Zugriffe gerne zur Verfügung gestellt. Nach der Bestätigung des Fehlers hätte ich erwartet, das ein Service Engineer (SE) von Symantec mit einem SE von Citrix Kontakt aufnimmt (oder umgekehrt) und gemeinsam an der Lösung des Problems gearbeitet wird.
Nach der Beseitigung des Fehlers hätte ich eine Rückmeldung mit Dankesworten (da ich die Arbeit der Test-Teams der jeweiligen Firmen gemacht habe), und dem Lösungsweg zur Problembeseitigung erwartet, damit ich die Software-Updates auch bei meinen produktiven Kunden ausrollen kann.
Denn es sollte in unser aller Interesse sein, solche Fehler nicht bis zum Kunden vordringen zu lassen. Dazu müssen die Firmen aber ihre Partner ernst nehmen und ihnen die Kompetenz zutrauen, einen Fehler auch als solchen zu erkennen.
Wenn den Firmen dies nicht möglich ist, sollte man die Bewertungskriterien für Partner vielleicht nochmal überdenken. Denn für mich besteht Partnerschaft nicht aus dem Verkauf möglichst vieler Lizenzen, sondern aus gemeinsamer Arbeit für die erfolgreiche Betreuung der Kunden.
Sehr geehrter Herr Heisler!
Danke für diesen aufschlussreichen Artikel - wir haben selber...
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