Bei NFR- und Testversionen kein Support-Call

Händler in der Zwickmühle: Wie man Software-Bugs ohne Support-Vertrag behebt

18.08.2010 | Autor / Redakteur: Achim Heisler / Regina Böckle

Achim Heisler ist Geschäftsführer des Systemhauses A-H-S.

Dass die Kombination zweier Software-Lösungen nicht funktioniert, obwohl sie in der Software-Compatibility-List der Hersteller freigegeben wurde, kann passieren. Was aber geschieht, wenn der Partner das Problem während eines Tests entdeckt und keinen Support-Vertrag hat? Ein Erfahrungsbericht mit Lösungsvorschlag.

Software-Compatibility-Listen (SCL) sind für Systemhäuser, die ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten, von zentraler Bedeutung. Denn „maßgeschneidert“ bedeutet häufig: Hier werden Produkte unterschiedlicher Hersteller eingesetzt, um die vom Kunden gewünschten Anforderungen zu erfüllen. Das Marketing spricht hier auch gerne von „Best Practice“. Angesichts der immer schneller werdenden Release-Wechsel müssen sich Partner darauf verlassen, dass die von den Herstellern in den SCLs ausgewiesenen Kombinationen auch tatsächlich funktionieren.

Was aber passiert, wenn die in der SCL gelistete Kombination wider Erwarten beim Test mit der NFR-Version fehlschlägt, der Reseller einen niedrigen Partnerstatus beim Hersteller und damit keinen Support-Vertrag hat?

„Ehe wir beim Kunden eine Lösung installieren, bei der die Produkte mehrerer Hersteller integriert werden, testen wir diese vorab bei uns im Labor – auch dann, wenn die gewählte Kombination in einer SCL gelistet ist. Damit verhindern wir, dass mögliche Fehler und Bugs nicht beim Kunden aufschlagen“, berichtet Achim Heisler vom Düsseldorfer Systemhaus A-H-S. Das Unternehmen arbeitet eng mit anderen Systemhäusern zusammen, die sich beispielsweise über Fehleranalysen und mögliche Lösungswege untereinander austauschen. Zu diesen Testzwecken werden deshalb Test-Stellungen oder Not-for-Resale-Software (NFR) benutzt. Dieses Vorgehen erscheint nachvollziehbar und vernünftig: Der Endkunden muss nicht als Versuchskaninchnen herhalten, weil mögliche Probleme im Vorfeld behoben werden.

Für den Partner kann das aber durchaus von Nachteil sein, wie das folgende Beispiel verdeutlicht. Es betrifft in diesem konkreten Fall Citrix und Symantec, deren Produkte das Systemhaus A-H-S seit Jahren empfiehlt, einrichtet und verkauft. Die Kombination beider Lösungen (Citrix Xentools 5.6 mit Backup Exec System Recovery) funktionierte nicht, obwohl sie auf der SCL gelistet war.

Kompatiblitäts-Probleme dieser Art sind nicht spezifisch für Symantec oder Citrix. Es gibt sie auch bei zahlreichen anderen Anbieter-Kombinationen.

Für das spezielle Citrix-Symantec-Problem existiert dank des Einsatzes von Achim Heisler inzwischen eine Lösung (siehe unten). Doch der Weg dorthin war weit – eben weil dieser Systemhauspartner die Kombination in einer NFR-Version vor der Installation akribisch testete, statt eine Vollversion mit Support-Vertrag direkt beim Kunden zu installieren.

Dieser Weg ließe sich abkürzen, davon ist Heisler überzeugt – und hat auch dafür einen Lösungsvorschlag parat.

Die einzelnen Stationen auf diesem Weg und die Lösung des Problems beschreibt Achim Heisler auf der nächsten Seite.

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Sehr geehrter Herr Heisler! Danke für diesen aufschlussreichen Artikel - wir haben selber...  lesen
posted am 25.01.2012 um 13:49 von Unregistriert


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