Echtzeit beim Verkauf über alle Vertriebskanäle hinweg

Homeshopping-Sender nutzt CRM um Kundenwünschen nachzukommen

20.11.2009 | Autor / Redakteur: André Köster, Senior Consultant bei cm4 / Sarah Maier

Der Teleshopping-Sender HSE24 hat ein neues CRM-System eingeführt.

Homeshopping ist Einkaufen in Echtzeit. Wie die IT dabei helfen kann, auch beim Impulskauf-Geschäft den Kunden immer in den Mittelpunkt zu stellen, zeigt der Homeshopping-Sender HSE24.

Wenn Kunden ein Paar Schuhe brauchen, suchen sie gezielt danach in Schuhläden, in Katalogen des Versandhandels oder auch im Internet. Nicht so beim Homeshopping. Homeshopping-Unternehmen wie HSE24 leben vom Impulskauf: Das heißt, der Kunde findet während einer laufenden Sendung spontan Gefallen an Artikeln, nach denen er nicht gezielt gesucht hat.

Dieses impulsgetriebene Geschäftsmodell stellt gegenüber dem konventionellen Versandhandel besondere Herausforderungen an die IT: Bei HSE24 gehen in Spitzenzeiten rund 70.000 Kundenanrufe am Tag ein, davon können allein über 10.000 Calls innerhalb einer einzelnen Stunde anfallen. Um die rund zwei Millionen Kunden aus der DACH-Region zu betreuen, kommen über 1.500 Call-Center-Mitarbeiter in verschiedenen Call Centern zum Einsatz.

Damit der Service und der Verkauf reibungslos funktionieren, brauchen die Mitarbeiter von HSE24 vor allem eines: zuverlässige und in Echtzeit verfügbare Informationen über alle Vertriebskanäle hinweg. Denn, nur wenn die Mitarbeiter im Verkauf, im Service und die Show-Producer in der Regie auf alle aktuellen Daten zugreifen können, können die Aufträge effizient und im Sinne der Kundenzufriedenheit abgewickelt werden.

König Kunde im IT-System

Um dies zu gewährleisten, wurde 2005 das Projekt „Kunde ist König“ ins Leben gerufen. Die Grundlage des Projektes ist ein einziges, vollständig integriertes IT-System, das alle Herausforderungen des Multichannel-Kaufhauses bewältigt und den Kunden wirklich zum König macht.

HSE24 entschied sich für SAP CRM als Plattform für das neue System. SAP bietet eine Reihe an Standardbausteinen und eine gute Integration in das bestehende ERP-System sowie in das SAP Retail. Implementierungspartner für das Projekt war der IT-Dienstleister cm4 als Generalunternehmer, der auch die Projektleitung für die finale Umsetzung des Projektes übernahm.

Lesen Sie auf der nächsten Seite wie das Projekt in zwei Phasen von je 15 Monaten umgesetzt wurde.

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